2022년도 행정사무감사
문화체육관광위원회회의록
서울특별시의회사무처
피감사기관 (재)120다산콜재단
일시 2022년 11월 2일(수) 오전 10시
장소 문화체육관광위원회 회의실
○위원장 이종환 의석을 정돈해 주시기 바랍니다.
지금부터 지방자치법 제49조, 같은 법 시행령 제41조, 서울특별시의회 행정사무감사 및 조사에 관한 조례에 따라 2022년도 120다산콜재단 행정사무감사 실시를 선언합니다.
(의사봉 3타)
존경하는 위원님 여러분, 지역현안 등 바쁘신 일정에도 불구하고 위원회 활동에 적극 참여해 주시는 위원님들께 깊은 감사를 드립니다. 그리고 이이재 120다산콜재단 이사장을 비롯한 직원 여러분, 안녕하십니까? 행정사무감사 수감 준비에 고생 많으셨습니다.
지난 10월 29일 저녁 서울 한복판에서 일어나서는 안 될 끔찍한 참사가 발생했습니다. 불의의 사고로 유명을 달리하신 분들과 유가족께 깊은 애도의 말씀을 전하며 부상 입으신 분들의 빠른 회복을 기원합니다. 우리 모두는 이번 사고의 원인을 철저히 규명하고 유사한 사고가 재발되는 일이 없도록 근본적인 대책을 마련해야 할 것입니다.
우리 위원회는 오늘부터 14일간 위원회 소관 12개 기관을 대상으로 2022년도 행정사무감사를 실시합니다. 행정사무감사는 시민의 대표기관인 의회가 집행기관 추진 업무 전반에 대해 그 적정성을 면밀하게 살펴보는 매우 중요한 과정입니다.
위원님 여러분께서는 비록 한정된 시간이지만 시책 추진과정에서 발생한 문제점은 반드시 바로잡고 대안을 제시함으로써 시정을 더욱 발전시킬 수 있도록 최선을 다해 주시기 바라며, 관계 직원 여러분께서는 행정사무감사의 중요성을 인식하고 성실한 자세로 감사에 임해 줄 것을 당부드립니다.
감사 실시에 앞서 참고사항을 말씀드리겠습니다.
지방자치법 제49조제5항과 서울특별시의회 행정사무감사 및 조사에 관한 조례 제9조의 규정에 따라 행정사무감사 시 서류제출을 요구받은 자가 정당한 사유 없이 정해진 시간 내에 제출하지 아니한 경우와 출석요구를 받은 증인이 정당한 사유 없이 출석하지 아니하거나 선서 또는 증언을 거부한 경우에는 300만 원 이상 500만 원 이하의 과태료를 부과할 수 있고 거짓으로 증언을 할 경우 고발 조치될 수 있음을 알려드립니다.
그러면 수감기관의 선서를 받도록 하겠습니다.
이이재 120다산콜재단 이사장님은 발언대로 나오셔서 선서하시고, 다른 선서 대상자들은 자리에서 일어서서 함께 선서한 후 선서가 끝나면 서명한 선서문을 제출해 주시기 바랍니다.
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 선서!
본인은 서울특별시의회가 지방자치법 제49조의 규정에 의하여 소관업무에 대한 행정사무감사를 실시함에 있어서 성실하게 감사를 받을 것이며 양심에 따라 숨김과 보탬이 없이 사실 그대로 말하고 만일 거짓이 있으면 위증의 벌을 받기로 맹세합니다.
2022년 11월 2일 재단법인 서울특별시 120다산콜재단 대표자 이이재.
○위원장 이종환 모두 자리에 앉아주시기 바랍니다.
이어서 업무보고를 받도록 하겠습니다.
이이재 120다산콜재단 이사장 나오셔서 간부소개 후 업무보고해 주시기 바랍니다.
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 제11대 서울특별시의회 문화체육관광위원회 존경하는 이종환 위원장님, 김원중 부위원장과 유정희 부위원장님 그리고 위원님 여러분, 120다산콜재단 이사장 이이재입니다.
오늘 행정사무감사를 통해 위원님들의 고견을 청취할 수 있는 소중한 기회를 감사히 생각하면서 오늘 위원님께서 지적해 주시는 내용은 면밀히 검토하여 즉각 반영하고 시행해 나가도록 노력하겠습니다.
업무보고를 드리기에 앞서 우리 재단의 간부를 소개해 드리겠습니다.
이구석 기획관리본부장입니다.
심상원 운영본부장입니다.
이어서 배포해 드린 유인물에 따라 120다산콜재단의 주요 업무보고를 드리겠습니다.
먼저 일반 현황입니다.
4쪽 상담 현황을 보고드리겠습니다.
120다산콜재단은 9개 채널을 통해 세대 불문, 계층 불문, 누구나 쉽게 이용할 수 있는 상담서비스를 제공하고 있습니다. 특히 올해 하반기부터는 기존 ARS 3번 코드명 코로나 및 일반행정에 긴급복지 키워드를 추가하여 시민들의 복지 사각지대 해소를 위한 정보 접근성을 제고하였습니다.
120다산콜은 일찍부터 다양한 약자 동행 정책에 대해 타 공공콜센터와 차별화되는 심화된 수준의 상담을 제공해 왔으나 이번에 복지 키워드를 ARS 코드명으로 명시함으로써 어디서 도움을 받아야 할지 몰라 막막해하는 각종 위기 가구들에 실시간으로 복지정책 소통창구를 알리게 되었습니다.
또한 지난 주말 이태원 사고 발생에 따라 휴일임에도 불구하고 긴급 비상근무 체제로 전환하여 550여 건의 실종자 신고를 접수하고 4개 외국어 상담으로 외국인 피해자를 지원하는 등 사고 수습에 일조하였습니다.
상담실적 보고드리겠습니다.
평일 주간 기준 하루 평균 2만여 건의 상담 중 전화상담은 약 1만 1,000여 건으로 53.5%, 챗봇 등 비전화상담은 9,700여 건으로 46.5%입니다. 전화상담 응대율은 86%입니다.
5쪽 조직 및 인력 현황을 말씀드리겠습니다.
120다산콜재단의 조직 구성은 2본부, 1실, 13팀이며 현원은 415명입니다.
6쪽입니다.
재단 임원은 현재 이사장 1명, 노동이사 2인을 포함한 비상임이사 5명, 감사 1명으로 총 7명입니다.
7쪽 재단의 2022년 세입예산은 전액 시 출연금이며 전년도 잉여금 포함 세출예산 총액은 273억 원입니다.
15쪽 시민만족 상담서비스 운영을 위한 경영 혁신 성과에 대해 보고하겠습니다.
제가 지난해 8월 취임 직후부터 강도 높게 경영 혁신을 추진한 결과 인력 투입률과 업무 생산성 양면에서 비약적인 개선을 이뤄냈습니다. 시니어인턴과 초단시간근로자 등 다양한 상담인력풀을 구축하고 폭우 등 긴급상담 폭증 사태 대비 두루일꾼제를 도입하는 등 취약시간 및 프라임 시간대에 즉시 투입하는 탄력적 인력 운용으로 코로나 이전 수준의 응대율을 회복하고 있습니다.
단순 안내 위주의 전화번호 안내파트는 폐지하고 그 인력을 시ㆍ구정 상담부서에 재배치함으로써 단순 문의는 챗봇이 흡수하고 상담사는 심화상담에 집중하는 AI와 휴먼 상담사 공조 체제를 한층 강화하였습니다.
또한 거의 모든 상담사가 만점을 받을 수 있었던 근무평정을 전문 컨설팅, 전 직원 의견수렴 및 설명회 등의 절차를 거쳐서 시간당 3콜, 총 통화시간 1시간을 상향한 기준으로 개편하여 지난 7월 1일부터 도입 완료하였습니다. 변별력을 갖춘 합리적 기준을 통해 노력한 만큼 공정하게 평가받게 됨으로써 건전한 경쟁을 통한 실적 상향 평준화가 이뤄질 것으로 기대합니다.
17쪽 상담 전문성 및 직무역량 강화에 대해 말씀드리겠습니다.
재단은 자체 온라인 교육 플랫폼으로 35개 과정을 제공하고 있으며 올해 상반기부터 우수한 역량의 장기 근속자를 사내 강사로 선발하여 주요 현안별 선제적 전파 교육과 상담사별 맞춤 교육을 실시하는 등 현장 밀착형 직무교육 체계를 운영하고 있습니다.
18쪽을 봐주십시오.
재단은 시민 감동을 실현하기 위하여 체계적으로 상담품질을 관리하고 있습니다. 분기별로 상담 녹취를 분석한 개인별, 부서별 점검결과를 제공하고 약점을 핀포인트로 보완하는 맞춤형 교육을 실시하고 있습니다. 또한 책임자와 예비관리자를 대상으로 품질관리 전문인력 양성교육을 실시하여 자체적인 품질관리역량을 강화하고 있습니다.
19쪽입니다.
120다산콜재단은 복잡한 서울시 업무를 정확하게 상담하기 위해 1만여 건의 상담 매뉴얼로 이루어진 표준상담DB를 구축하고 수시로 변동하는 행정정보를 신속히 반영하기 위해 정부 및 지자체와 연계한 실시간 정보소통 핫라인을 구축하고 유관기관을 대상으로 표준상담DB 시스템 매뉴얼 배포 및 교육을 통해 신속한 협조체계를 공고히 하고 있습니다.
20쪽 상담데이터 분석을 통한 행정환류 기능을 말씀드리겠습니다.
일평균 2만여 건의 120다산콜 상담 빅데이터에 담긴 시민 의견을 유의미한 정책 피드백 자료로 활용할 수 있도록 주기적으로 상담사례를 분석한 시민의 소리 보고서와 안심소득, 청년 월세 지원 등 시기별 정책현안 상담분석보고서를 생산하여 서울시 및 자치구에 정책환류 자료로 제공하고 있습니다. 또한 15년간 축적된 1억여 건의 빅데이터를 활용한 인공지능 분석시스템 구축 및 활용방안을 도출하기 위해 서울시립대학교, KT, 서울기술연구원 등 민관학 전문가들과 합동 연구를 진행하고 있습니다.
21쪽을 봐주십시오.
제가 작년 8월 취임 직후 전직원 그룹별 간담회를 통해 도출한 혁신과제 열 가지에 대해 정기적으로 실적을 점검하고 개선해 왔으며 올해 하반기부터 근무평정 개편안 도입, 인공지능 콜센터 ISP 용역 추진, 청사 근무환경 개선 등 구체적 성과로 가시화되고 있습니다.
22쪽 코로나 상담실적에 대해 말씀드리겠습니다.
재단은 2020년부터 코로나 방역 및 코로나 민생정책에 대한 전담 상담을 제공하여 시민건강과 생계의 지킴이 역할을 수행하고 있습니다. 특히 소상공인 피해지원 등 주요 민생경제 정책정보를 제공하여 시민의 불안과 곤경을 해결하는 데 앞장섰습니다.
25쪽 시니어 및 경력단절여성 채용을 통한 사회적 책임경영 실적에 대해 말씀드리겠습니다.
재단은 50플러스재단과 연계한 시니어 인턴십과 초단시간 근로자로 구성된 상담인력풀을 운영하여 고령자, 경력단절여성 등 사회적 약자에게 적합한 일자리를 창출하고 인력 부족 및 상담 폭증 시간대에 탄력적으로 인력을 투입함으로써 연결 지연으로 인한 시민불편을 완화하는 약자동행 상생경영을 실천하고 있습니다.
26쪽 보고드리겠습니다.
재단은 2012년부터 악강성민원 대응 및 감정노동자 권익향상을 선도해 온 기관으로 기관 내방 프로그램 운영, 민원사례집 배포 등을 통해 체계적 보호 프로그램과 노하우를 타 기관으로 확산하고 있습니다. 서울감정노동자보호센터, 의료기관, 디지털헬스케어 기업 등 전문기관과 연계한 힐링교육 및 심신건강 증진 프로그램을 제공하고 있습니다.
특히 최근 챗봇을 통한 폭언 및 성희롱에 대한 법적 대응을 통해 디지털시대, 언어폭력의 사각지대를 조명하고 AI 상담시대에 감정노동자 보호에 선구적 영역을 개척하고 있습니다.
해당 사건에서 피고는 별도 제출한 자료에서 보셨다시피 이 자리에서 차마 입에 담을 수 없는 폭력성과 성적 모욕을 담은 문구를 지속적으로 발산하여 120상담사는 물론이고 해당 민원을 처리하는 공무원에게 심한 정신적 고통을 주었습니다. 그 누구라도 성실하게 자신의 업무를 수행하는 과정에서 그러한 수위의 언어폭력에 노출되어서는 안 될 것입니다. 그렇게 감정노동자의 권익향상에 앞장서 온 120다산콜재단이 사명감을 가지고 국내 최초로 챗봇 악성민원에 대한 법적 대응을 결단한 것입니다.
1심에서는 피고인의 악성메시지의 전송 사실은 인정되었고, 다만 상담사가 해당 내용을 확인하는 것을 바로 인지하기 어렵다는 취지로 무죄가 선고되었으나 검찰의 항소로 2심이 진행 중이며 재단에서는 재단 직원 및 피해 구청 공무원의 탄원서를 제출하는 등 각고의 노력을 기울이고 있습니다.
4차 산업혁명, AI 상담시대를 맞이하여 챗봇 악성민원, 메타버스 성범죄 등 새로운 소통채널이 발달함에 따라 앞으로 유사한 사례는 점점 늘어날 것으로 예상되는바 120다산콜재단은 기술 발전과 사회변화에 따른 감정노동자들의 고충을 해소하기 위해 적극적 조치를 계속해 나가겠습니다.
다음으로 재단에서의 역점시책으로 추진하고 있는 현안에 대해 보고드리겠습니다.
29쪽 펼쳐주십시오.
120다산콜재단은 4차 산업혁명에 대응하여 인공지능과 상담사가 협업하는 스마트정보산업으로 거듭나고자 중장기 혁신 비전 다산콜 2.0을 추진하고 있습니다. 그 첫 단계로 현재 이용자가 34만 명을 돌파한 빠르게 성장하고 있는 챗봇상담을 더욱 활성화하기 위해 챗봇상담 범위를 390종에서 547종으로 확대하였으며 챗봇 접수 민원분배업무 자동화, 즉 RPA를 추진하고 있습니다.
현재 25개 구 중 9개 구 불법주정차 민원에 한하여 자동화가 이루어졌는데 이는 기술적으로 불법주정차 민원담당자가 1명으로 지정되어 있는 구만 자동분배가 가능하기 때문입니다. 민원의 처리시간을 감축하고 접수의 정확도를 향상하는 등 업무효율을 비약적으로 높일 수 있는 민원분배 자동화가 앞으로 25개 구 전체로 조속히 확대될 수 있도록 자치구들과 협의 중이오니 위원님들께서도 적극적인 관심 가져 주시기를 요청드립니다.
또한 서울시 메타버스 플랫폼 구축에 따라 메타버스 내 120상담센터 구축방안을 협의 중으로 올해 안으로 서울시 메타버스 플랫폼 안에서 120민원서비스 상담센터를 만나보실 수 있을 것입니다.
다음 30쪽 봐주십시오.
시장 공약사업인 인공지능 상담센터 및 빅데이터 자동분석시스템 다산콜 2.0 구축을 위한 정보화전략계획이 추진 중이며 내년부터는 이를 바탕으로 본격적인 상담시스템 혁신사업이 구축될 예정입니다.
다만 1단계 사업 구축을 위해 내년 예산으로 15억 원이 필요하나 현재 7억 원만 반영되어 있는바 ISP 용역이 완료되어 예산 산출 타당성이 확인되면 시민들의 전화 연결 지연을 해소하기 위한 AI 상담시스템이 조기에 도입될 수 있도록 예산 추가 반영이 적기에 이루어질 수 있게 위원님들의 많은 관심과 지원을 부탁드리겠습니다.
31쪽 보시겠습니다.
상담사들의 숙원사업인 근무환경 개선이 지난 9월 드디어 완료되어 비좁고 낙후된 상담실이 여유롭고 쾌적한 공간으로 재탄생하였습니다. 절대적인 업무공간 부족을 해결하기 위해 상시 재택순환근무제와 공유좌석제를 도입하여 여유공간을 확보하고 상담 좌석을 120cm에서 140cm로 확대하고 듀얼모니터를 17인치에서 24인치로 교체하여 업무의 피로도는 낮추고 업무의 효율은 높였습니다.
여러 층에 분산되어 있던 상담부서들을 동일팀 단위로 재배치하고 청사근무, 재택근무가 복합된 스마트워크 체제가 상시화되면서 업무성과 향상은 물론이고 일과 가정 양립 등 직원 삶의 질 향상과 근무처 분산을 통한 감염병 및 각종 재난위험 방지도 강화되었습니다.
올해까지 아직도 부족한 1층 사무공간과 대강당, 교육실, 동아리활동실 등 이번에 손보지 못한 공간들을 추가 확보할 예정으로 건물 소유주인 서울시 상수도사업본부와의 협의가 잘 이루어질 수 있도록 위원님들의 관심과 도움을 부탁드리겠습니다.
33쪽 복지 사각지대 해소를 위한 다양한 지원체계에 총력을 다하고 있는 재단의 추진사항을 보고드리겠습니다.
120다산콜은 ARS 3번과 25개 자치구, 보건소 대표전화를 통해 유아부터 어르신까지 대상자별 맞춤 복지상담을 제공하여 행복하고 따뜻한 동행특별시 서울이 될 수 있도록 뒷받침하고 있습니다. 또한 농인과 외국인을 위한 상담채널을 운영하여 언어소통의 한계로 어려움을 겪는 소수자들에게도 양질의 행정정보를 제공하고 있습니다.
120다산콜은 시청, 구청, 주민센터 등 각종 민원기관의 행정정보를 알아볼 수 있는 지인이나 접근방법을 잘 알지 못하는 사회적ㆍ경제적 약자나 정보취약계층 등 시민 누구나 공평하게 행정정보에 쉽고 편리하게 접근할 수 있고 민원 해결의 불이익을 겪지 않도록 하기 위하여 설립된 약자와의 동행 대표기관입니다.
특히 코로나, 자연재해, 경제난 등으로 사회경제적 어려움에 처하여 정책적 지원이 절실한 시민들은 업무마다 관할부서나 자치구가 달라 어디에 물어봐야 하는지부터 막막한 경우가 많은데 복잡한 서울시정을 시민의 눈높이에 맞추어 쉽고 친절하게 풀어 설명하고 서류 준비나 홈페이지 신청 등의 단계에서부터 부딪치는 난관을 해당 시민의 실정에 맞게 차근차근 해결해 드리고 있습니다.
올해 말에는 이러한 120의 시도는 15년 약자와의 동행 발자취를 망라하고 복지상담 빅데이터 분석을 수록한 백서를 발간할 예정입니다.
이상 업무보고를 마치면서 마지막 드리고 싶은 말씀은 첫째 인사 적체 문제이며, 둘째 직급수당 신설입니다. 120다산콜재단은 현재 10년 이상 장기근속자가 83.5%에 이를 만큼 대한민국에서 가장 방대한 상담 분야를 다루는 가장 숙련된 상담사들이 근무하는 공공콜센터임에도 불구하고 이 숙련된 인재들의 대다수가 최하위 직급인 6급에 머물러 있습니다.
이는 2020년 이사회에서 5급 정원을 확대하면서 매년 승진 TO를 20명 이내로 하기로 설정했기 때문인데 앞서 5쪽 직급별 정원 대비 현원 표에서 보셨듯이 승진 적체로 인한 직급별 정원과 현원 불일치는 본 상임위나 행정사무감사 업무보고에서 여러 번 지적받아온 사항이기에 다음 이사회 보고를 거쳐서 연간 승진 TO를 대폭 확대함으로써 만성적인 인사 적체 문제를 해소하고자 합니다.
그리고 120다산콜 상담사들은 1만여 건의 상담유형을 숙지하고 시민의 어떤 문의에도 신속 정확하게 답변해야 하는 고강도의 정신노동자임에도 불구하고 급여는 서울시 출연기관들 가운데 최하위 수준입니다. 따라서 노조의 파업이 매년 반복되는 만성적 현상으로 자리잡혀 있습니다.
이에 급여를 상향 조정하고자 해도 총액임금 규정에 묶여 불가하므로 대부분의 다른 출연기관에 도입되어 있는 직급수당을 총액임금 규정 예외로 신설하는 방안을 검토하고 있는바 향후 노동조합의 만성적 노사갈등이 해소될 수 있는 조건이라면 이러한 방안이 잘 실현될 수 있도록 위원님들의 많은 관심과 지원을 부탁드립니다.
서울시 약자와의 동행 최일선에서 일하고 있는 우리 상담사들이 서울시 산하기관 직원들 가운데 감정노동에 시달리는 가장 약자의 지위에 처해 있는 현실을 개선함으로써 대한민국 최고의 콜센터에 근무한다는 자부심을 가지고 일할 수 있도록 존경하는 위원님들의 많은 관심과 지원을 해 주시기를 간곡히 부탁드리면서 업무보고를 마치겠습니다.
감사합니다.
(참고)
(재)120다산콜재단 업무보고서
(회의록 끝에 실음)
○위원장 이종환 이이재 이사장님 수고하셨습니다.
다음은 질의답변을 진행하도록 하겠습니다.
질의에 앞서 자료 요구하실 위원님 계시면 말씀해 주시기 바랍니다.
문성호 위원님.
○문성호 위원 서대문구 2선거구의 문성호입니다.
새로 리모델링을 하면서 동아리실을 아까 말씀을 주셨는데 동아리 현황과 활동내역을 한번 여쭙고 싶습니다. 자료 한번 요청드리고 싶습니다.
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 제가 취임해서 보니까 사실 콜센터의 동아리 활동은 감정노동자들의 힐링에 중요한 활동이라고 여겨져서 권장을 하고 있습니다.
그래서 현재는 산악회 하나가 활동하고 있고요 멀티테라피, 미술동아리라든지 음악동아리라든지 이런 쪽을 권장하고 있어서 향후 수요는 늘어날 걸로 전망하고 있습니다.
○위원장 이종환 그걸로 됐습니까? 자료요청……
이종배 위원님.
○이종배 위원 안녕하십니까? 비례대표 이종배 위원입니다.
지금 질의는 아닌 거죠?
○위원장 이종환 네, 질의는 아니고 자료요청.
○이종배 위원 직원 상담원 중에 남녀 성비를 구분해서 자료를 제출해 주세요.
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 네, 자료 제출해 드리겠습니다.
○위원장 이종환 문성호 위원님.
○문성호 위원 말씀드리다가 끊겼는데, 답변으로 상황은 알겠는데요. 그러니까 동아리실이 어떻게 구비되어 있고 거기에 예를 들어서 산악회 같은 경우에는 애초에 회의만 하고 밖으로 나가는 활동이지 않습니까? 그런데 아까 말씀하신 멀티테라피 같은 경우에는 장소가 확실하게 구비가 돼야 되는데 그거에 대한 현황을 한번 자료 요청드리겠습니다.
그리고 직원 수에 비례해서 얼마나 동아리 활동을 하고 있는지 이걸 자료 요청드리고 싶습니다.
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 선후가 장소 확보가 돼야 구성할 수 있는, 그래서 지금 권장을 하고 있는데 장소 확보가 안 돼서 구성단계까지는 못 가고 있습니다.
○문성호 위원 아직까지 산악회만 그러면…….
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 네, 현재는 산악회 활동만 있고요 따로 동아리실이 마련되어 있지는 못합니다. 성비는 자료로 제공할 수 있도록 하겠습니다.
○위원장 이종환 또 자료 요구하실 위원님?
○김원중 위원 김원중 위원입니다.
○위원장 이종환 김원중 위원님.
○김원중 위원 이종배 위원님이 아까 자료 요구한 데 추가해서, 상담원들 연령대가 어떻게 배치돼 있는지 그것도 파악할 수 있죠? 부탁드리겠습니다.
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 성비와 연령대를 같이 도표화해서 제출해 드리도록 하겠습니다.
○위원장 이종환 또 자료 요구하실 위원님, 김규남 위원님.
○김규남 위원 송파구 1선거구 출신 김규남 위원입니다.
저는 채용 관련해서 얼마나 지원하고 그중에서 얼마나 채용이 됐는지, 그거를 재단 전환되고 나서 일체를 요구드립니다.
○위원장 이종환 또 자료 요구하실 위원님 계십니까? 없습니까?
(「네.」하는 위원 있음)
그러면 자료 요청하신 위원님들께서 요구하신 자료는 우리 위원회 모든 위원님들께 제출해 주시기 바랍니다.
더 이상 자료 요구를 하실 위원님이 없으므로 질의답변에 들어가도록 하겠습니다.
질의답변은 효율적인 감사를 위해 일문일답 방식으로 주질의는 10분, 보충질의는 5분으로 진행하도록 하겠습니다.
질의하실 위원님께서는 발언 신청해 주시기 바랍니다.
유정희 위원님 발언해 주십시오.
○유정희 위원 질의에 앞서 우선 이태원 참사로 인해 희생되어 유명을 달리하신 분들을 애도하고요 또 다치신 분들, 부상 당하신 분들 조속한 회복을 기원하면서 질의를 시작하도록 하겠습니다.
관악구 출신 유정희 위원입니다.
우선 이사장님, 업무보고 책자에 비전 및 추진전략을 보면 이사장님의 경영목표가 시민 대기시간, 연결 불가율 제로화, 전화상담 응대율ㆍ상담만족도 100%라고 되어 있는데 효율적 경영과 대시민 만족도 제고를 위해 공격적인 목표를 세우고 계신 것에 대해서는 어느 정도 이해를 합니다. 그런데 이러한 목표가 상담사 직원분들께는 부담이 될 수도 있다고 생각하는데 어떻게 생각하십니까?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 존경하는 부위원장님 지적하신 대로 상당히 그야말로 100% 목표를 설정한 거는 그와 같은 마음자세를 가져야 우리가 시민들의 전화연결이 안 돼서 몇 번씩이나 전화하고 그러다 아예 포기하는 시민들은 없게 되는 것이고 또한 전화가 연결된 시민의 경우는 한 번 상담으로 완결될 수 있도록 상담품질을 관리해야 된다고 하는 취지에서 설정을 한 겁니다.
우리 상담사님들이 이로 인해서 실제로 심적 부담을 느끼거나 이런 부분에 대해서는 저희들이 수시로 작은 어쨌든 목표니까 그 목표는 시민들에 무한봉사해야 되는 우리 기관의 자세로서 인식해달라고 주문드리고 있습니다.
○유정희 위원 시간이 제한되어 있기 때문에 간략하게 답변을 해 주시고요.
2022년 3차 프로모션 운영계획에서 평가실적 기준을 보면 CPD, 즉 하루 동안 상담원이 응대한 콜 수가 50점이고 CPH, 시간당 상담원이 응대한 콜 수 이게 30점이고요 총 통화시간에 20점을 부여하고 있습니다.
상담사라는 특성상 콜 수나 통화시간 자체가 중요한 실적평가지표인 것은 알겠는데요 정기적인 근무평정 외에 추가로 프로모션을 추진해가면서 직원들을 관리ㆍ통제하는 것은 문제가 있다고 보이는데 이사장님의 견해는 어떻습니까?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 우리가 상담의 능률을 높이기 위해 근무평정제도에 말씀하신 대로 CPH와 CPD 관리를 하고 있습니다. 그런데 민간 콜센터의 경우는 거의 월별로 상담실적에 대한 인센티브를 급여체계에 도입하고 있거든요. 우리는 공공기관이기 때문에 그렇게 하는 것이 제약돼 있기 때문에 프로모션 제도라도 잘 활용해서 응대율, 생산성을 높이고자 하는 것입니다.
○유정희 위원 다시 한번 말씀드릴게요. 좀 더 간략하게 답변해 주시고요.
이런 평가, 프로모션이 실제 재단의 생산성 향상에 얼마나 도움이 되고 있는지 의문입니다. 통화시간, 복무시간 등이 늘어난다고 해서 응대율, 그러니까 생산성이 높아지는 것은 아니지 않습니까?
그렇다면 프로모션 추진을 통해서 생산성 외에 상담 만족도와 같은 질적인 부분도 평가되어야 한다고 봅니다. 전화만 많이 받았다고 해서 중요한 게 아니고 실제 전화를 받아서 얼마나 많은 궁금증 또는 얼마나 많은 민원을 해소해 드렸는지가 중요한 거 아니겠습니까?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 그래서 상담품질 관리를 같이 하고 있는데요.
○유정희 위원 그래서 평가지표를 개선을 해야 된다는 거죠.
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 평가지표는 변별력 있게 개선을 했는데 프로모션에서도 이와 같은 상담실적을 관리하지 않으면, 프로모션이라는 게 차등 지급을 하게 되어 있거든요, 인센티브를. 변별력을 갖추는 데 있어서 합리적 기준이 CPH, CPD 이런 것들이 콜센터에는 어느 콜센터나 공통적으로 일반화되어 있기 때문에 그 기준을 적용하고 있습니다.
○유정희 위원 그렇죠. 어느 콜센터나 일반화되어 있는데 여기는 서울시가 운영을 하는 다산콜센터이기 때문에 그것과 함께 추가로 질적인 부분, 만족도 이런 부분이 지표로 들어가야 된다는 거죠.
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 지적하신 대로 상담품질 부분을 그래서 근무평정개선안에는 20%를 추가하고 있습니다. 앞으로 지적하신 내용은 더 강화하도록 검토해 보겠습니다.
○유정희 위원 한 가지 더 질의하겠습니다.
재택순환근무제 관련돼 질의하겠습니다. 일단 재택순환근무제가 도입되게 된 배경에 대해서 간략하게 설명을 부탁드립니다.
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 코로나19 확산에 따라서 우리 청사 상담사들이 워낙 밀집돼서 근무를 하고 있기 때문에 청사 근무자들 가운데 집단발생이 됐습니다, 2020년도에.
그래서 서둘러 재택근무를 190명, 우리 상담사 전체 390명 중에 반 정도를 재택근무로 하면서 좌석 배치를 하나씩 띄워서 앉는 그렇게 방역대책으로서 재택근무가 시작됐는데 재택근무를 그렇게 시작해 보니까 재택근무자들이 청사근무자보다 업무실적이 오히려 높은 결과를 우리가 봤습니다.
그리고 전화도 언제 걸고 끊었느냐, 문자 언제 로그온ㆍ로그오프 이게 우리 전산장비를 통해서 근태상황이 실시간 투명하게 관리되고 있기 때문에 재택근무나 청사근무나 근태관리에 있어서는 전혀 문제될 게 없습니다. 똑같습니다.
그래서 지금 민간 콜센터 시장동향을 보면 거의 재택근무를 확대하는 방향으로 이미 가고 있는데 거기에 더해서 제가 취임해서 보니까 근무환경이 너무나 열악해서 너무나 다닥다닥 붙어 앉아 있기 때문에 모니터를 교체해 주려고 그래도 모니터 2대가 한 책상에 겹쳐져서, 키우면 겹칠 수밖에 없는 조건입니다.
그래서 책상을 크게 만들어 주고 공간을 띄워주려고 하니까 현재 청사 공간으로는 도저히 불가능하기에, 재택근무가 업무성과관리에 문제가 없는 것이 확인됐으니까 아예 민간 콜센터처럼 재택근무 일정비율을 상시화하고 재택근무자들이 1년에 4달 동안 청사근무에 순환하게 되어 있는데 그렇게 들어왔을 때는 공유책상제를 도입해서 기존에 390여 개 책상을 290개 정도로 대폭 줄일 수가 있었습니다. 그래서 청사환경 개선과 동시에 재택근무가 상시화하는 쪽으로 진행된 것입니다.
○유정희 위원 정리를 하자면 코로나19로 인해서 2020년도부터 재택근무를 하기 시작을 했고요, 그런데 재택근무를 하니까 이게 더 효율이 높단 말이에요. 자료를 보면 평균적으로 8.4콜을 더 받아요. 맞습니까?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 네, 맞습니다.
○유정희 위원 그런데 지금 이사장님의 답변은 어차피 민간에서도 재택근무가 효율이 높기 때문에 재택근무로 가는 추세라고 하잖아요. 그렇다면 그 민간, 비교한 민간이 어디인지 그거 자료로 좀 주시고요.
그리고 방침을 보면 2022년 그러니까 올해죠. 10월 5일부터는 상시 재택순환근무제를 추진을 합니다. 코로나19 때문에 불가피하게 재택근무를 시작했는데 이제 10월 5일부터는 상시 재택근무를 하게 된다는 거죠.
그렇다면 민간은 민간의 영역이라고 치고 다산콜센터의 업무실에서 사무실에서 직장에서 근무를 하는 것보다 재택이 더 효율이 높은 것에 대해서는 어떻게 설명을 하시겠어요?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 재택근무 190명 수준을 2년 동안 운영해 본 경험이 쌓였습니다, 우리 120다산콜에.
○유정희 위원 상식적으로는 재택근무가 효율이 더 떨어져야 되거든요. 그렇잖아요.
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 그런데 실적을 보면…….
○유정희 위원 그게 불가사의한 거죠.
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 그만큼 아까 업무보고에 말씀드렸듯이 출근시간 그다음에 번거로움이 줄면서…….
○유정희 위원 아니, 생각을 해 보세요. 어차피 집에서 재택근무를 하더라도 출근시간, 퇴근시간이 있는 거예요. 그리고 사무실에 출근을, 직장에 출근을 하더라도 출근시간, 퇴근시간이 있는 거예요. 그런데 어떻게 재택근무가 효율이 더 높을 수가 있어요?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 과학적 분석은 아닙니다.
○유정희 위원 질의하던 거니까 마저 시간을 조금만 더 추가하겠습니다.
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 추정컨대 재택근무가 훨씬 업무 피로도를 줄인다고 판단이 됩니다.
○유정희 위원 그러니까 그 이유가…….
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 업무 피로도가 주니까 아무래도 업무성과도 높아지는 것으로 해석이 되고요.
○유정희 위원 이해 불가인 거죠.
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 그다음에 또 중요한 요소가 있습니다, 그렇게 의사결정을 한 데에는. 재택근무를 해 본 경험이 있는 우리 상담사님들이 계속 재택근무를 희망합니다. 재택근무가 훨씬 업무 피로도가 적다 또 일ㆍ가정 양립에 유리하다 이런 이유로 재택근무를 상담사님들이 스스로 원하기 때문에 충분한 토론과 협의를 거쳐서 그렇게 재택근무 상시화를 결정한 겁니다.
○유정희 위원 하여튼 그 부분은 상식적인 선에서 납득이 안 가는 부분이기 때문에, 지금 10월부터 상시 재택순환근무제가 실시가 됐잖아요. 그러면 10월, 11월, 10월 5일부터죠. 한 달간 사무실에서 근무한 내역과 재택으로 근무한 내역을 자료로 제출을 해 주시고요.
지금 민간에서도 그런 추세라고 말씀을 하셨는데 어디다 비교를 하셨는지 그 부분도 같이 자료를 제출해 주시기 바랍니다.
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 위원님 요구자료는 추후에 정리해서 드리도록 하겠습니다.
○유정희 위원 내일 행정사무감사 시작되기 전까지 제출해 주시기 바랍니다.
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 네, 알겠습니다.
○유정희 위원 이상입니다.
○위원장 이종환 유정희 위원님 수고하셨습니다.
저도 예전에 볼 때 민간업체에서 재택근무를 해서 성공한 사례를 들은 적이 있어요. 특히 삼성이나 이런 데서 많이 했던 것 같아요. 어떤 효과인지는 정확하게 모르는데 재택근무했을 때 업무효율은 오른다는 그런 저기가 있습니다.
질의하실 위원님, 김원중 위원님 질의해 주십시오.
○김원중 위원 유정희 위원님의 질의에 보충질의 좀 하겠습니다.
재택근무자 수가 2022년도 평균 264명으로 자료를 받았습니다. 그런데 보면 2020년도는 재택근무자가 재단근무자보다 월등히 더 높았었어요. 여기서 말하는 콜이라는 것은 콜 수의 의미가 뭐예요?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 시민 한 분이 전화 거시면 그걸 한 통으로 간주합니다. 또 다른 전화가 오면…….
○김원중 위원 그렇게 얘기하면 지금 콜 평균이 65.6, 65.4, 68.8 이런 거는…….
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 상담사 한 분이 하루에 받는 전화 통수죠.
○김원중 위원 한 명이 받는 실적이에요?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 네. 그러니까 평균 1인당 몇 통을 받느냐, 그걸 몇 콜을 받느냐 이렇게 표현한 겁니다.
○김원중 위원 보통 평균 1인당 얼마나 받아요?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 1인당 평균 70콜 내외입니다.
○김원중 위원 그런데 지금 이 자료에 의하면 2020년도는 134콜이 되고, 이건 재단근무자와 재택근무자 합계구나. 그러면 68.8 그다음에 73.7, 75.1로 재택근무자가 연도별로 이렇게 바뀌거든요. 그럼 1인당 받는 거라고 생각하고, 지금 평균 2022년에 상담직 264명이 콜을 받는다고 그러면 여기다 곱하기 75.1콜 하면 되는 거예요?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 1인당 평균 청사근무자보다 재택근무자가 금년도에는 8.4콜 정도를 더 받는 것으로 지금 나타나고 있는데 우리가 상시 재택근무제를 213명을 43명씩 5개 조로 편성해서 두 달씩 청사에 들어와서 순환근무를 합니다.
그러니까 1년으로 치면 상담사 재택근무자는 1년에 8개월을 재택근무하고 4개월을 청사에서 근무하게 되는데 170명이 상시 재택하니까 거기에 8.4콜을 곱하기한다면 전체적으로는 거의 한 1,000콜 이상 더 받는 성과를 거두고 있다고 생각합니다.
○김원중 위원 그래서 2020년도는 재단근무자보다 재택근무자가 3.2콜을 더 받았고 그다음에 2021년도 같은 경우는 마이너스 0.8콜 정도로 오히려 덜 받았거든요. 그런데 2022년도에는 8.4콜 플러스 돼 있거든요. 하여튼 재단근무자보다는 재택근무자가 월등히 더 많다는 얘기잖아요.
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 그렇습니다.
○김원중 위원 그렇다면 일단은 재택근무자가 많다면 이제 근무환경 요건도 바뀌어야 될 것 같은데 지금 사실 청사 리모델링이라든지 이런 부분에 대해서 아까도 죽 설명을 해주셨지만 전체적인 상담원들이 전부 다 재단에서 근무를 했을 때까지를 감안을 해서 현재 리모델링을 한 거죠?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 네, 리모델링을 할 수 있었던 것이 재택근무 상시화에 대해서 우리 상담사들의 충분한 동의와 사실은 상담사들이 원해서 수요 파악을 엄정하게 해서 재택 희망하시는 분들에 한해서 재택근무조를 편성한 거고요.
또 원천적으로 재택근무가 안 되는 상담사님들이 많습니다. 집에 업무공간을 마련하지 못하는 분들이라든지 하여튼 이런저런 이유 때문에 재택근무가 불가하신 분들은 청사근무로 고정 배치하고요. 그런 조 편성이라든가 수요 파악하는 데 금년 상반기 동안 전 상담사님들의 면담과 설명회를 거쳐서 상당한 시일에 절차를 거쳐서 계획을 짰다는 말씀드립니다.
○김원중 위원 제 질의를 마저 해도 될까요?
○위원장 이종환 네, 하세요.
○김원중 위원 지금 상담사들 총 390명으로 현재 운영을 하고 있잖아요, 상담직만?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 네, 그렇습니다.
○김원중 위원 그러면 아까도 승진 적체 부분에 대해서 말씀하셨는데 근속연수와 경력에 따라 승진이 있을 경우 일정 기간이 지나게 되면 많은 인원이 고위직급이 되거나 또 임금인상이 많이 될 텐데 이에 대한 예산의 범위는 어떻게 고민을 해보셨나요?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 총액인건비 가이드라인에서 승진으로 인한 임금인상은 총액인건비 범위에 해당되지 않습니다. 그래서 승진 인사가 예산의 문제를 수반하지는 않는다는 말씀드립니다.
○김원중 위원 그러면 상담사 외에도 아까 인공지능 빅데이터 콜센터 조기 구축을 추진 중으로 알고 있습니다. 그런데 인공지능 콜센터로 일부 대체가 되지는 않나요?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 존경하는 김원중 부위원장님, 따로 제가 오늘 자료 배포를 해 드렸던 전화상담 응대율 표 있지 않습니까, 한 장짜리. 보시면 통상 응대율ㆍ응대량을 따질 때 인입량이라고 하는 것을 원천 기준으로 잡아서 인입량 대 응대량을 응대율로 환산을 합니다.
그런데 여기에 총인입을 보시면 인입량의 거의 두 배입니다. 이게 뭘 의미하느냐 하면 저도 취임해서 한참 토론하고 연구해서 저는 이걸 불편한 진실이라고 표현합니다. 불편한 진실을 파악하게 됐는데 인입된, 120다산콜에 일단 연결된 전화가 인입량이고요, 연결조차도 안 된 전화가 총인입입니다. 이거는 누군가가 전화한 것은 확인되는데 그 번호가 몇 번인지는 확인할 수 없습니다.
이걸 다시 해석하자면 시민들이 전화했는데 대기멘트 나오다가 30초 지나면 강제종료되지 않습니까? 이런 분들이 또 몇십 분 후에 다시 전화하고 또 오늘 안 되면 내일 다시 전화하고 이렇게 수차례 전화하는 숫자가 총인입에 포함돼 있는 겁니다.
이걸 바꿔 얘기하면 시민들 입장에서는 120다산콜에는 전화 한 번에 연결되는 경우가 거의 없는 겁니다. 몇 차례 전화하는 시민 불편을 해결하자고 해서 AI 상담시스템을 조기 도입하기로 한 것이고, 그렇게 되면 최소한 누가 몇 번 전화했는지는 파악할 수가 있습니다.
그래서 적어도 전화 연결이 안 되는 경우의 수만큼은 조기에 해소하자 이게 AI 상담시스템 조기 도입의 필요성이고요. 그렇게 볼 때 AI 상담시스템이 완성된다 하더라도, 완성되는 데 몇 년 걸리겠습니다만 그래도 전화상담 수요는 다 흡수하지는 못할 거라고 봅니다, AI가.
○김원중 위원 그렇다면 우리 이사장님이 만약에 인력풀을 가동한다면 총 몇 명까지를 뒀으면 만족을 하실 것 같아요?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 총인입과 인입량을 산술적으로 보면 현재 인원의, 그러니까 인입 대 응대량을 보면 응대율이 50%가 안 되지 않습니까? 그렇기 때문에 사실 현 상담사 인력의 배가 돼야 전화로는 한 번에 받을 수 있다는 계산이 나오는데 AI 상담이 상당 흡수한다고 하면 이건 상당히 편차는 줄어들 거라고 보고 전화상담사들이 심화상담이나 상담품질, 좀 더 속 시원한 상담을 해줄 수 있는 시간적 여유를 벌지 않을까 이렇게 기대를 하고 있습니다.
○김원중 위원 챗봇이라든지 콜봇 같은 경우 우리 존경하는 이효원 위원님이 실지 테스트를 한번 해 봤어요. 해 봤더니 응답률이 10%도 안 될 정도로 그렇게 빈약하더라고요. 실질적으로 해보시는 걸 제가 옆에서 봤거든요.
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 챗봇이요?
○김원중 위원 챗봇이라든지 콜봇 같은 경우 말입니다.
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 챗봇은 실시간으로 못 할 경우는 먼저 하던 업무 때문에 못 받는 건데 그것도 전화 받는 것과 마찬가지입니다. 다 통화 중일 때는 전화가 다 끝나야 다음 순번이 들어오지 않습니까? 챗봇도 그와 같이 당일 건은 어떻게든지 당일에 다 처리합니다. 다만 실시간 처리를 못 하는 부분은 불가피 발생하고 있다는 점 말씀드립니다.
○김원중 위원 이상입니다.
○위원장 이종환 김원중 위원님 수고하셨습니다.
이효원 위원님 이어서 하겠습니다.
○이효원 위원 방금 이사장님께서 오늘 응대율 관련해서 자료를 주셨는데 사실 다산 120 하면 전화가 상당히 대시민들에게도 인식이 많이 되어 있는 것 같아요. 그런데 지금 현재 업무보고를 봤을 때도 페이지 4쪽에 연도별 전화상담 실적 현황을 주셨는데 응대율을 2022년 기준으로 86%라고 했는데 사실은 실질적으로 총인입 대비 응대율을 보면 41% 정도거든요. 저는 이게 업무보고에 들어가야 되는 실제 응대율이라고 생각을 합니다.
방금 이사장님께서 불편한 진실이라고 말씀해 주셨는데 총인입량이라는 것 자체가 우리 서울시민이 다산 120에 전화를 해야겠다고 마음먹고 시도를 하신 그 순간이잖아요. 그리고 인입량이라는 것은 말씀하셨듯이 120의 직원들에게까지 전달이 된 콜 수인데 그렇다면 지금 2022년 1월부터 9월까지 730만 명 중에 다산콜센터까지 내 전화가 연결이 된 것은 350만이에요. 결국에는 52%의 시민들은 다산콜센터까지 전화가 연결이 되지 않기 때문에 이 부분에 대해서 개선을 해야 된다고 저는 보고 있거든요.
그리고 120에서도 이미 작년 7월에 거의 예산 5,000만 원 정도를 들여서 연구용역을 하셨네요. 그리고 그 안에 보면 이 52%가 왜 연결이 되지 않는지에 대해서도 이미 저는 분석이 나와 있다고 생각하는데 과연 다산콜센터가 얼마큼 이 부분에 개선 의지가 있는지에 대해서는 의심이 많이 듭니다.
왜냐하면 지금 730만 명이 전화를 했을 때 52%는 내가 한 번 전화를 걸었다가 5초 이내에 포기를 하고 끊을 수도 있겠죠. 그 부분은 카운트가 안 된다고 저도 알고 있습니다. 그 사이에 또 강제종료되는 부분이 있는데 지금 강제종료 부분에 있어서도 이게 중간중간에 다산콜센터에서 어떨 때는 전체 ARS 각 분야별로 30명으로 제한할 때가 있었고 또 대기인원이 30명 이상 되면 강제종료가 되는 경우가 있는데 현재는 그러면 30명이라는 기준이 어떤 걸 기준으로 지금 30명인 건가요? 전체…….
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 네, 전체. 지금 상담코드가 6개, 7개 이렇게 되던, 취임해보니까 그런데 제가 그걸 단순화시켰습니다. 좀 통합했습니다.
지금 현재는 외국어 포함하면 4개 코드를 운영하는데 왜 줄여야 되느냐, 뭐는 몇 번, 뭐는 몇 번 이거 자체가 시민들 입장에서는 기다리는 거란 말이에요. 짜증납니다.
○이효원 위원 저는 줄인 거는 잘하신 거라고 생각합니다.
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 그래서 그렇게 모든 코드에 통합해서 30명 대기입니다, 코드별로 30명이 아니라.
○이효원 위원 그러면 거의 천만 시민 중에 몇 분이, 몇 십만 명이 동시에 전화를 걸었을 때 30명만 동시에 대기가 있으면 나머지 분들은 10만 명이든 20만 명이든 다 그냥 전화가 종료되는 거잖아요.
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 네, 대기자도 못 되고 30초 지나면 강제 종료되는 거죠.
○이효원 위원 이거 개선해야 되지 않습니까?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 제가 취임해서 깜짝 놀랐습니다. 사실 총인입 대비 응대율을 제가 산출해 보고 그래서 제가 불편한 진실을 정말로 아주 심각하게 인식하고 이걸 해결하려면 분석부터 해야 됩니다. 연결도 안 된 사람들이 동일인인 경우가 상당히 추정이 되거든요.
○이효원 위원 그러니까요. 전화를 받아야 분석도 가능한 거고 보통 예를 들어서 콜센터 같은 경우에는 전화가 이렇게 들어오면 전체 콜센터 직원들이 다 볼 수가 있어요. 지금 대기인원이 100명이 있다, 300명이 있다고 하면 콜센터 직원분들이 오늘은 조금 빨리 내가 처리를 해야겠다, 왜냐하면 대기가 많으니까. 아니면 콜센터 대기가 적다는 수치가 보이면 조금 더 퀄리티를 높게 그 시간대에 그때 들어오는 전화에는 조금 더 내가 상담을 길게 할 수 있는 그런 시간적인 여유 조절을 할 수가 있는데 이런 식으로 아예 전화 자체가 들어오지 않으면 그런 데이터 자체가 상담사분들이 아실 수가 없기 때문에 이런 조절, 퀄리티 조절도 하기 쉽지가 않은 거예요.
그렇기 때문에 저는 현재 이 업무보고 자료에 나와 있는 응대율 자체도 총인입 기준으로 무조건 바꿔야 된다고 생각을 하고요. 그리고 강제종료 관련해서도 인원수를 늘리든 아니면 아예 강제종료 자체를 없애고 대기인원이 항상 뜰 수 있어서 자체적으로 데이터 분석을 할 수 있게끔 만드시든 시스템 체계의 변화가 있어야 된다고 보는데 어떻게 생각하십니까?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 이효원 위원님 생각과 저도 같은 생각이고요.
그래서 여기에 대한 해법으로 제일 확실한 게 뭐냐, 내년에 AI 상담시스템 구축예산이 확보되면 최우선적으로 보이는 ARS서비스를 구축할 겁니다. 그러면 요즘 다 스마트폰이니까 연결이 안 되더라도 120다산콜 스마트폰 화면이 뜨면서 거기에서 지금은 대기자가 많으니 가령 챗봇으로 해 주십시오라든지 문자로 해 주십시오라든지 이렇게 다른 채널로 유도할 수 있고요. 그 ARS를 받은 시민은 우리한테 카운트가 됩니다.
○이효원 위원 그런데 아까 말씀하셨다시피 AI시스템 같은 경우에 지금 몇 년이 걸릴지 모른다고 하셨잖아요. 어느 정도죠?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 보이는 ARS는 내년 중 완료할 예정입니다.
○이효원 위원 내년까지는 가능합니까?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 최우선적으로 할 거고 그다음에 STT, 상담 어시스턴트(assistant)까지도 내년에 구축을 완료해보려고 합니다.
○이효원 위원 또 저희가 존경하는 김기덕 위원님께서 요청하신 자료를 보면 평균 대기시간 관련해서 자료가 또 들어온 게 있는데 그게 제가 알기로는 대기시간에도 제한이 있는 걸로 알고 있어요. 맞습니까? 3분 맞습니까?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 네, 그렇습니다.
○이효원 위원 3분 기다렸다가 연결이 안 되면 또 전화 끊기는 거죠?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 네.
○이효원 위원 그렇기 때문에 평균 대기시간이 현재 지금 자료에 나온 거는 1분, 1분 30초 이렇게 나와 있는데 사실은 그 수치 자체도 3분을 넘길 수는 없고 3분 중에서도 1분에서 1분 30초까지는 기다리셔야 되는 그런 상황인 거죠?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 네, 그게 또 시민들 입장에서는 기다리는 통화료까지 왜 내가 내야 되냐…….
○이효원 위원 그럼요. 그리고 또 연결이 안 되고 끊겨버리면 그거는 당연히 시민분들께서 불편하시겠죠.
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 그런 경우가 빈발하기 때문에 우리 상담사님들 입장에서는 시민들이 연결됐을 때는 이미 화가 나 계신 상태예요. 한 번에 연결된 적이 별로 없거든요. 몇 번 전화해서 연결이 됐잖아요. 첫마디가 거기 왜 전화 안 받냐고 하셔서…….
○이효원 위원 그렇기 때문에 제가…….
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 그리고 우리 상담사님들 처음부터 그런 화난 음성을 듣고 “죄송합니다.” 하거든요.
○이효원 위원 그래서 이사장님께 제가 요청드리고 싶은 부분은 물론 상담사분들도 당연히 중요하지만 대시민 서비스를 하는 것이 위주인 콜재단에서는 아무래도 시민의 입장에서 이것이 어떻게 얼마큼 기다려야 되고 시민들이 얼마큼 전화통화가 되기 전까지 화가 나는 상황을 겪어야 되는지, 이 부분을 어떻게 해결할 수 있는 부분이 있는지에 대해서 물론 지금 차근차근히 대안을 마련하고 계시지만 이게 벌써 몇 년 전에 감사사항에서도 지적이 되었던 부분 아닙니까?
이런 부분들에 대해서는 조금 더 빠르게 총체적인 대안을 세워나가는 것 와중에도 중간에도 개선할 수 있는 부분들이 있다고 하면 이사장님께서 힘을 쓰셔서 개선을 해 주셔야 된다고 요청을 드리겠습니다.
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 네, 그렇게 노력하고 있습니다.
이게 다 예산이 수반되는 일이라 하여튼 2022년도 예산에는 ISP 용역비밖에 반영을 못 했고 그에 근거해서 내년도 구축예산을 확보되는 대로 최우선적으로 시행하도록 하겠습니다.
○이효원 위원 본질의는 여기까지만 하겠습니다.
○위원장 이종환 이효원 위원님 수고하셨습니다.
김기덕 위원님 질의해 주십시오.
○김기덕 위원 김기덕 위원입니다.
아까 이사장님께서 두 가지 어려움을 토로하셨네요. 인사적체, 임금 현실화 문제. 저도 생각은 같이 합니다.
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 감사합니다.
○김기덕 위원 임금협상, 즉 단체협약 및 파업 관련해서 행감을 하겠습니다.
지난 10월 19일, 20일 한 차례 파업이 있었죠?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 네, 그렇습니다. 24시간 파업 있었습니다.
○김기덕 위원 이 파업으로 인해서 시민들에게 많은 불편을 야기하고 있는데 근본적인 문제가 어디에 있다고 보시는지요?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 매년 하반기에 노사가 임금협상을 하게 돼 있지 않습니까? 임단협을 개시하면 매년 노조의 임금인상 요구가 있는데 문제는 노조의 요구 수준이 총액인건비 가이드라인을 벗어나는 요구들이기 때문에 우리는 공공기관으로서 수용할 수가 없다는 거는 공공영역에서는 누구나 다 알고 있는 사항입니다. 그 문제입니다.
○김기덕 위원 됐습니다. 앞으로 파업 없이 협상을 마무리 짓기 위한 대책이 지금 있습니까?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 제가 취임해서 120다산콜재단의 기관장으로서 제일 역점적으로 해야 될 과제를 만성적인 파업을 해결해 보자, 그야말로 노사 상생의 길을 제 임기 중에 이뤄놓고 한번 가자 하는 걸 제가 목표로 설정해놓고 노력을 해가고 있습니다.
○김기덕 위원 그러면 목표를 언제 달성하실 겁니까?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 그래서 최근에 지금 노조에서도 우리가 신설기관이다 보니까 총액인건비 가이드라인이라든지 경영평가를 잘 받는 것이 훨씬 더 연봉에 이익이라는 이런 경험을 일선에서 잘 모르는 측면이 있어서 제가 숱하게 강조를 하고 설명을 해서 이제 엔간히 재단 식구들이 이해를 하고 있습니다.
○김기덕 위원 됐습니다. 제가 업무보고 해서 다 알고 있는 사안이고요.
지난 19일에 파업을 시작했는데 재단의 보도자료가 19일 당일에 이루어졌어요, 보도자료가. 사전에 당연히 공지가 됐어야 되는데 그런 예측을 못 하셨습니까?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 노사 간의 조정위원회에 제가 가서 이번만큼은 어떻게든 쟁의 없이 합의를 해보자고 했는데 노조 측에서 받아들이지 않아서 결국 쟁의 신고가 됐고, 그래서 파업을 한다는 예고는 했지만 언제 한다는 거는 바로 전날에서야 알게 됐습니다.
○김기덕 위원 그거는 그렇다 치고 9월 29일부터 30시간 동안 진행된 임시전화번호 상담 있죠, 전원공급장치 교체로?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 네, 그렇습니다.
○김기덕 위원 그렇다면 이 계획은 미리 다 세웠을 텐데도 9월 28일 하루 전날 공지를 합니다. 이거 잘못되지 않았습니까? 하루 전날 해서 어떻게 시민들한테 불편이 없다고 볼 수는 없죠. 인정하시죠? 그건 잘못됐죠?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 그 부분은 앞으로 그와 같은 상황이 다시 생기면 넉넉히 미리 예고하도록 하겠습니다.
○김기덕 위원 제가 마포구 출신인데 마포구청 모든 부서에 전화를 하면 직원들이 전화를 바로 안 받고 수차례 울려야 받습니다, 이리 해도 그렇고 저리 해도 그렇고.
그래서 내가 구청장한테 “제발 이것 좀 하시오.” 그런데 결국에는 못 하고 지금도 마찬가지로 이렇게 전화를 바로바로 응대를 못 하면 시민들이 짜증스럽거든요. 그런 거를 제 지역구이면서도 현재 느끼고 있습니다. 그래서 이런 불편이 없도록 해야 되겠다는 말씀을 드리고요.
그리고 지금 본 위원에게 제출한 자료를 보면 감정노동수당 증액이 있습니다, 노조에서 요구하는 내용 중에서. 2021년에 감정노동수당 15만 원 신설을 요구했는데 미반영이 되고 민원수당 5만 원이 되어 있어요. 이렇게 자료를 제출을 했습니다. 그런데 2021년 임금협약과 관련한 합의서를 보면 4번에 “향후 임금협상은 상호 평화적이고 건설적인 방향으로 노력할 것을 준수하며 2022년 민원수당 예산을 확보하여”, 그 민원수당이 괄호하고 감정노동수당이에요. “확보하여 2022년 1월부터 지급한다.”고 명시되어 있어요.
그러면 지금 현재 2022년, 2021년에 민원수당이라 해서 5만 원을 했단 말이에요. 미반영 됐고 민원수당만 지급을 했어요. 이 부분을 명쾌하게 한번 얘기해 보시죠.
과거에 최영주 의원이 지난 10대 의회 때 질의한 내용도 제가 지금 속기록을 뽑아 가지고 있는데 이걸 이런 식으로 처리를 하셨는데 이 부분 좀…….
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 이건 제가 취임해서 우리 상담사들의 급여 인상 효과를 실질적으로 가져온 성과이기 때문에 말씀드릴 기회를 주셔서 감사드리고요. 경위는 이렇습니다.
감정노동수당 월 5만 원 하면 이게 연간 60만 원입니다. 그걸 신설하게 되면 또 총액인건비 가이드라인을 위배하기 때문에 안 됩니다. 그러면 이것을 신설수당으로 해서 총액임금 규제대상의 예외로 인정받아야 된다는 말씀이죠.
그래서 민원수당이라고 한 이유는 전국적으로 경기도도 있고 여러 콜센터가 있습니다만 민원을 직접 취급하고 접수하는 거는 서울시 120밖에 없습니다. 다른 지자체는 안내만 하고 없습니다. 그래서 국민권익위원회나 지방공무원법에도 민원업무를 취급하는 공무원한테는 민원수당을 주게 되어 있습니다, 가령 주민센터 창구근무자라든가 이런 분들이죠.
그래서 우리가 실질적으로 민원접수 업무를 하니까 민원수당으로 해서 월 5만 원을 신설하게 됐고 당시 지난 10대 시의회 본 상임위에서 상임위원님들께서 도와주셔서 본 상임위에서 신설안을 의결해서 예결위에 넘겨서 그래서 정당성을 확보하고 집행부의 동의를 얻어서 신설하게 됐습니다.
이런 경위의 결정적 역할은 본 상임위 전임 위원님들께서 애써주신 결과라서 지금도 저와 우리 전 직원들이 감사히 생각하고 있다는 말씀을 드립니다.
○김기덕 위원 그러면 작년에 신설한 민원수당이 감정노동수당이라는 것을 확인하고 올해 협상을 마무리 지어야 한다고 보는데 지금 쟁의는 계속되고 있지 않습니까?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 사실 그 표현이, 평화적이고 생산적인 방법으로 한다는 것이 파업 없는 120을 만들자는 취지에서 저는 그렇게 이끌어냈는데 노조 입장은 좀 다른 것 같습니다.
그래서 이미 우리가 총액인건비 예외를 인정받으면서 임금인상을 할 수 있는 하나의 새로운 사례를 경험했기 때문에 그래서 아까 업무보고에서 꼭 말씀드리고 싶었던 당부의 말씀이 이러한 만성적 노사갈등이 해소되는 조건이라면 그것이 전제된다면 직급수당 신설을 꼭 좀 하고 싶습니다. 그래서 임금인상 효과를 총액임금제 가이드라인의 위배 없이 실현하고자 하는 것입니다.
○김기덕 위원 지금 이사장님이 여러 가지 말씀을 하셨는데 많이 안타까워요, 이런 부분들을 보면서.
작년 아까 모 의원의 속기록에 보면 2억 4,000여만 원 편성이 되면 응대율이 높아지냐고 질의를 합니다. 그래서 이사장님께서 “상담사들이 공통적으로 지금 이런 수당이 제공된다면 좀 더 열심히 해서 전체적으로 응대율을 10%까지 높일 수 있는 자신이 있다.” 이런 입장을 보이고 답변을 하셨어요.
응대율 10% 올라갔습니까?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 지금 올라가고 있습니다.
(웃음소리)
전년 대비 지금 현재 6% 올라갔습니다, 성과가. 향후 더 노력하면…….
○김기덕 위원 압니다. 537쪽 자료에 보면 작년 동기 대비 1월~9월까지인데 이때 응대율이 5.3% 상승을 했어요. 이 수치는 인력보강, 인력재배치 등을 통해서 실질적으로 향상된 부분도 포함되지 않고 있다, 또 되고 있다 이 부분은 어디에 답을 맞추겠습니까?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 인력재배치도 그렇고 그다음에 특히 근평 평가기준을 상향 조정해서 개편했지 않습니까? 이런 부분들이 우리 120 직원들, 구성원들의 동의 없이는 못 합니다. 그래도 작년에 그런 민원수당 신설이라고 하는 임금인상 효과를 거두었기 때문에 금년도 그런 조직개편, 근무평정 강화 이런 것들이 구성원들한테 도움이 될 수 있었습니다.
○김기덕 위원 하여튼 지금 계속해서 임금협상으로 인한 노조와의 갈등 이런 것이 연례행사처럼 되고 있지 않습니까?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 그렇습니다.
○김기덕 위원 이건 탁월한 경영능력을 가지고 이 문제를 해결해 나가야 됩니다.
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 반드시 해결할 의지를 가지고 지금 임하고 있습니다.
○김기덕 위원 우리 의회도 물론 노력을 해야 되겠지만 직접 관련부서에서 합리적인 방안을 선택해서 안을 제시도 해야 될 것이고, 그래서 앞으로 노사협의에 있어서 더욱 신중을 기해야 됨은 이사장님 말씀에 저도 공감을 하고, 특히 출연금 증액 등으로 위원들을 설득할 때 정확한 정보를 가지고 설득을 해야 돼요. 그래서 신뢰를 잃지 않는 이런 재단이 돼야 되겠다 이런 부탁을 드리면서 몇 가지 행감에 적시된 사안을 말씀을 드렸습니다.
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 지적 감사합니다.
파업을 하게 되면 일단 시민들이 불편하고 구청 직원들이 불편합니다, 구청 민원 대표전화를 120이 받던 걸 구청에서 받아야 되니까.
○김기덕 위원 그렇습니다.
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 그래서 이런저런 불편을 해소하고 특히 파업을 안 하면 그만큼 응대율이 손실이 없지 않습니까? 그래서 노사갈등 해소 조건으로 직급수당 신설 이거를 위원님들께서 좀 관심을 가져주시고 도와주시면 감사하겠습니다.
○김기덕 위원 행감하고 별도로 제가 이사장님께 하나만 여쭈고 질의를 끝낼까 합니다.
요즘에 마포 쓰레기소각장 추가 건설로 인해서 시끄러운 거 아시죠?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 네, 언론을 통해서 보고 있습니다.
○김기덕 위원 서울시에 네 군데 소각장이 있는데 있는 곳 마포에 또 설치한다, 이사장님 견해를 한번 묻고 싶습니다.
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 제 소관업무가 아니라서 이 자리에서 말씀드리기는…….
(웃음소리)
○김기덕 위원 소신껏 얘기해 보세요. 제가 행감부서마다 끝마디에는 꼭 다 여쭤볼 거예요.
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 적절치 않은 것 같습니다. 제가…….
○김기덕 위원 적절치 않죠.
이상입니다. 질의를 마칩니다.
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 김기덕 위원님, 기회를 주신다면 언제 개인적으로 찾아뵙고 말씀을 드리도록 하겠습니다.
○김기덕 위원 알겠습니다.
○위원장 이종환 김기덕 위원님 수고하셨습니다.
아이수루 위원님 질의해 주십시오.
○아이수루 위원 안녕하세요? 아이수루입니다.
이사장님, 빅데이터 기반 인공지능 상담센터 구축에 관련된 질의를 하겠습니다.
변화하는 시대 환경에서 조직이 적응하고 나가는 것은 당연한 과제라고 생각합니다. 그래서 지금 진행 중인 스마트상담을 위한 중장기 정보화전략수립 용역이 정말 중요하다고 보는데 용역중간보고서 받으셨습니까? 중요한 내용에 대해서 말씀해 주시기 바랍니다.
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 ISP 용역 즉 정보화전략수립 용역은 제가 우리 직원들한테 쉽게 설명하기 위해서 우리가 건물을 지을 때 기본설계를 하는 거다 그래서 전체 규모는 어떻게 할 거며 몇 층짜리를 할 거며 몇 층에는 뭘 배치하며 이 건물의 기능은 어떻게 가져가고 이런 기본설계를 하는 것이고, 실시설계라고 하는 것 이거는 내년 구축예산이 잡히면 어떤 프로그램을 우리가 구입할 거며 어떤 장비를 활용할 거며 이런 건 다시 세워지게 되는데요.
ISP 용역에서 내년도 소요예산을 약 15억 원 정도로 잡았고 그건 아까 이효원 위원님께 말씀드렸듯이 최우선으로 보이는 ARS, 영상으로 상담현황을 알려드리는 것 그다음에 지금은 음성으로 우리 상담사님들이 다 헤드셋 쓰고 전화를 하시지 않습니까? 그런데 두 손은 끊임없이 움직여야 됩니다, 듣는 거를 기록을 해야 되기 때문에. 그래서 우리 상담사님들이 만성적인 근육통에 시달리고 있고 그래서 우리가 안마협회에 요청해서 우리 청사 안에 안마사님 매일 두 분씩 오셔서 돌아가면서 근육을 풀어주는 힐링케어서비스를 도입하고 있는데 이게 도입이 되면 STT, 말을 문자로 자동으로 바꿔주는 프로그램이 도입되면 이제 이거를 일일이 안 하고 수정 정도만 하면 됩니다. 다시 말해서 업무 피로도 줄어들면서 효율은 엄청 올라가죠.
그다음에 상담 어시스턴트라고 해서 지금은 들으면서 이분이 코로나 예방접종 예약을 물어보시는구나 하면 손으로 움직여서 코로나 예방접종이라고 하는 상담시트를 손으로 쳐서 이쪽 화면에 띄우고 이쪽 화면에는 기록하고 이거를 자동으로 음성을 인식해서 상담시트라 그러는데 그것을 컴퓨터가 올려주고 이것을 자동 하게 되면 업무효율이 엄청 좋아지죠.
그래서 내년에 그 정도고 내후년에는 보다 많은, 콜봇이라 그래서 말하는 상담로봇이죠. 도입하고 등등 내년에 하고 그리고 매년 이걸 업그레이드시켜야 됩니다. 딥러닝, 자기학습형 AI이기 때문에 여러 사례가 쌓이면 그것을 더 정교하게 찾아내고 하는 그 기능까지 시간이 걸리죠.
그런데 대략 내년이면 거의 80%는 완성될 수 있다고 보고요. 용역 결과가 지금 그렇게 나오고 있습니다. 내후년, 3개년 하면 완성하고 그다음부터는 계속 유지보수, 업그레이드하는 예산만 투입되면 되는 걸로 나옵니다.
○아이수루 위원 그래서 지금 예산이 필요하다고 하시는데 여기 제출한 자료 584페이지를 보면 스마트상담 AI 콜센터 구축을 위하여 2023년부터 3년간 60억 예산이 필요하다고 나와 있거든요. 이거 시스템 구축과 관련된 예산입니까, 아니면 콜센터 구축에 따라 추가로 확보 예정인 인력의 인건비도 포함된 예산입니까?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 AI 상담센터로 구축하게 되면 IT 전문인력, AI를 운영할 수 있는 전문인력이 필요합니다. 그래서 그런 인력 예산이 포함된 거고요.
그래서 연차적으로 내년 15억, 내후년 35억, 2025년 10억 이렇게 해서 개략적으로 60억 정도 소요되는 걸로 현재 중간 용역 진행내용이 그렇습니다. 최종결과는 다음 달에 나올 걸로 봅니다.
○아이수루 위원 585페이지에도 올해 증원은 3명하고 현재 총 6명을 채용했다는 것으로 나와 있거든요. 아직 정보화전략 수립 중이고 해당 용역이 6월 말에 끝나는 걸로 알고 있거든요. 그래서 신규 채용된 분들의 AI 기획, 빅데이터 분석 업무는 현재 어떻게 이루어지고 있는지에 대해서 부탁드립니다.
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 올해 3명의 IT AI 구축 전문인력을 채용하려고 했는데 위원님께서도 언론보도를 통해서 아시겠지만 요즘 IT 인력이 너무 인력시장에서 귀하신 몸이 돼서 우리가 채용공고를 무려 세 차례나 내야 했습니다. 때로는 적임자가 없고 또 합격을 했더라도 막상 우리 급여 수준을 보니까 민간회사하고는 엄청 차이가 났거든요, 우리는 공공기관이라. 그러니까 합격했음에도 오지 않고 이런 우여곡절을 겪고 있습니다.
그래서 사실 올해 3명 채용계획이 2명 억지로 채웠고요. 그러나 내년에는 IT 인력시장이 전문가들 전망에 의하면 좀 풀릴 거다, 그래서 내년에 충분한 인력보강 10명의 채용계획을 세우고 있고 이제 센터가 구축돼서 운영하는 단계에 가면 아무리 AI가 자기학습능력을 가졌다 해도 결국 사람이 또 최종 손질을 봐야 되거든요. 이러한 운영인력이 28명, 그래서 총 41명의 AI 상담센터 전문인력 추가채용을 구상하고 있습니다.
○아이수루 위원 보니까 585페이지에 그렇게 나와 있어요. 2023년에 10명이고 2024년에 28명의 정원을 충원할 계획이라고 나와 있거든요. 서울시 조직과와 협의가 어느 정도 진행됐었는지에 대해서 궁금합니다.
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 이와 같은 ISP 용역이 나오면, 현재는 금년 2022년도 채용 3명은 시의 승인을 얻어놨고 내년에 10명 승인은 ISP 용역이 나오면 시와 추가 의논과 협의를 할 계획입니다.
그래서 시의 인력 운영 승인은 매년 그때그때 당면했을 때 하기 때문에 향후 계획이 그렇다는 말씀을 드립니다.
○아이수루 위원 알겠습니다.
582페이지에 보면 인공지능 상담 콜센터 구축 추진계획으로 내년에 다국어 상담을 확대한다고 되어 있네요.
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 외국어, 네.
○아이수루 위원 본 위원에게 제출한 자료 570페이지에 특화상담 운영현황을 보면 영어, 중국어, 일본어, 베트남어, 몽골어 전화상담만 이뤄지고 있더라고요. 맞습니까?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 네, 총 5개국 현재는 그렇습니다.
○아이수루 위원 챗봇으로 다국어 상담이 확대되면 운영하는 언어가 확대되는 것을 의미하는 건지, 아니면 휴일ㆍ공휴일에도 다국어 상담이 가능하다는 의미인 건지 말씀 부탁드립니다.
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 지금 현재 영어니 뭐니 자동번역기기가 있지 않습니까? 스마트폰에서 외국어 번역 앱을 사용하고 있듯이 이런 기이 발전된 그런 번역기술을 우리 상담시스템에 접목을 한다든지 혹은 지금 현재 외국어 상담인력 운영의 효율성 측면에서 5개국에 열세 분의 외국어 상담사님이 배치돼 있는데 하루 평균 상담 콜 수는 30콜 내지 40콜 정도 소화를 합니다.
상담사 1인당 1일 평균 70콜 정도를 소화하는데 외국어 상담사 열세 분이 하루에 30콜 내지 40콜 소화한다는 거죠. 물론 외국어 상담은 난이도가 높습니다. 시간이 많이 걸립니다, 알아듣게 해야 되고 지도 같은 것도 보면서 알려드려야 되고요.
그래서 이 부분은 저희가 10대 혁신과제에서 상담칸막이를 없애려고 합니다. 전방위 상담사, 멀티 상담이라고 표현하는데 우리 상담사들 다 10년 이상의 베테랑 상담사들이라서 분야가 지금 수도, 교통, 시정, 구정 이렇게 나뉘어 있지만 통합하는 데 있어서 과도기에 조금만 더 우리가 노력하면 누구나 다 전방위 상담이 가능하다고 판단을 하고 내년에는 멀티 상담을 도입하고 동시에 외국어 상담사들은 외국어 상담도 하지만 여분의 시간에는 다른 업무도 할 수 있도록 지금 여러 가지 연구를 하고 있다는 말씀드립니다.
○아이수루 위원 감사합니다.
국내에 거주하고 있는 외국인들 중에 일본어, 베트남어, 중국어 이 언어들 외에도 다른 언어를 사용하는 외국인들이 굉장히 많습니다. 아무튼 챗봇으로 다국어 상담할 때는 그런 점도 고려해 주시고 반영될 수 있도록 해 주시면 감사하겠습니다.
이사장님, 지금 현재 서비스 만족도 조사의 경우에는 외국인들도 포함됩니까?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 서비스 만족도 조사를 120을 이용하는 시민들한테 무작위로 물어보는데요 그 무작위에 외국인이 포함되면 당연히 외국인한테도 평가받습니다.
○아이수루 위원 제가 이거 물어보는 이유가 외국어와 수어 상담비율이 굉장히 낮더라고요.
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 그렇습니다.
○아이수루 위원 그래서 외국인이나 청각 장애인들이 아무튼 120 서비스에 대해서 몰라서 이용 못 하는 건지 아니면 불편해서 이용 안 하는 건지에 대해서 되게 궁금해서 물어보는데 이사장님 생각은 어떠십니까?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 저도 그 점은 당연히 확인해야 될 의무가 있습니다.
○아이수루 위원 확인해야 될 것 같습니다.
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 저는 일찍부터 그 부분을 왜 이러냐 하고 따져봤더니 외국어도 여러 기관이 있습니다, 외국어 상담해 주는 데가. 또 수어도 수어 전문 상담기관이 있습니다.
우리는 120 서울시 시정 안에 외국어와 수어를 뒀지만 외국인 입장에서는 외국어 전문기관이 더 익숙한 거예요. 그래서 120보다도 거기로 바로 물어보죠. 그러면 그 기관에서는 서울시 민원에 관한 것이면 그쪽에서 우리 120으로 다시 문의하라고 하죠. 그렇게 오는 경우가 많고요.
수어 또한 마찬가지입니다. 수어 전문기관이 우리보다 훨씬 많은 상담사들을 갖추고 있고 시스템도 화상 시스템이 훨씬 잘 갖춰져 있는 기관이 있어서 그렇다는 말씀드립니다.
○아이수루 위원 감사합니다. 아무튼 이용하시는 시민들 편에서 생각해서 서비스를 제공해 주시고 개선해 주시기를 바랍니다.
이상입니다.
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 네, 더 노력하겠습니다.
○위원장 이종환 아이수루 위원님 수고하셨습니다.
문성호 위원님 질의해 주십시오.
○문성호 위원 문성호입니다.
직원들 관리 또한 이사장님께서 많이 챙겨주시고 있을 거라 생각하는데 감정노동자 관련 질의를 드리고자 합니다. 챗봇 악강성 민원인 고발 조치가 사건번호로 보니까 지금 2심 넘어간 걸로 돼 있는데 혹시 이 사건에 대해서 잠깐 설명 가능하실까요? 2심 공판기일이 10월 25일이었네요.
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 대한민국 콜센터로서 악강성 민원에 고소 조치를 한 것은 우리 서울 120이 최초였습니다. 그동안 전화는 여러 사례가 있는데 챗봇에 문자로 욕설이나 성희롱성 악강성 민원이 된 것은 첫 사례로 고발 조치를 했고요. 그럼에도 불구하고…….
○문성호 위원 공판기일이 지났는데 혹시 그 사건이 어찌 됐나요?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 지난 5월에 1심이 무죄가 났습니다. 저는 사회과학을 한 사람으로서 AI시대에 이게 사람이 아니라 상대가 기계라고 단정하고 사람이 아니니까 처벌할 수 없다, 그 재판에 다행히 검찰에서 항고를 해서…….
○문성호 위원 네, 그래서 지금 현재 공판기일이 지났는데 어떻게 진행 중입니까?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 2심 1차 공판이 10월 25일에 있었거든요. 이게 대한민국 첫 번째 사례이기 때문에 앞으로 AI 상담 시대의 중요한 이정표가 될 거다, 그래서 제가 엄청 우리 법률가들을 일부러 만나고 대응을 해서 탄원서도 넣고 해서 25일 공판 분위기는 우리의 탄원이 약간 받아들여지는 분위기였기 때문에, 12월 20일이 2차 공판이거든요. 또 방청을 하면서 결과 추이를 지켜보고 대응해 나갈 생각입니다.
○문성호 위원 이 보고서를 주셨을 때 이거 제가 신청한 거거든요. 제 요구사항들을 굉장히 적나라하게 다 써주셔서 정말 감사합니다. 그래서 보고 참 많은 생각이 들었어요.
저 같은 경우는 언론학석사 하고 인터넷 커뮤니케이션 쪽 박사과정 수료하면서 인터넷에서 욕이란 욕과 온갖 혐오 표현을 다 봤다고 제가 생각을 했는데 저는 아주 햇병아리에 불과했다는 게 보였는데 챗봇 악성 민원사례 이게 한 명인 거죠? 그러니까 그 사람인 거죠, 20대 남성 지금 공판 들어가 있는?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 네, 챗봇 고소 건은 그 한 분입니다.
○문성호 위원 제가 이걸 보면서 무슨 생각이 들었냐면 한 명이 아니기를 빌었어요, 사실은요. 처음에 이걸 딱 보고 처음에 주차 얘기하다가 남성으로 추정되는 한 명을 어떻게 하겠다고 하다가 여성으로 추정되는 어떤 한 명을 4주에 걸쳐서 약간 강력범죄성 발언을 했더라고요.
그래서 이게 저는 다른 사람이라고 생각했다가 앞쪽에 재판번호가 돼 있길래 검색을 해보니까 한 명인 것을 보고 굉장히 놀랐습니다. 제 개인적으로 봤을 때 이 사람을 저는 그 생각이 들었어요. 인터넷에서 말하는 예비 범죄자가 이런 사람이 아닐까, 그래서 강력 조치가 필요하다고 저는 느꼈는데 아쉬운 게 이전에도 이런 악성 민원이 있었을 텐데 왜 최초 고발이 이 사례가 됐죠?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 우리가 챗봇을 도입한 게 2020년부터입니다. 그래서 그 이전에는 챗봇 상담채널 자체가 없었기 때문에…….
○문성호 위원 없었기 때문에 이게 최초 사례이자 고발 조치가 된 거군요.
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 그렇습니다.
○문성호 위원 그러면 챗봇을 떠나서 일반 전화 민원에서도 악강성 민원이 있지 않습니까?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 네.
○문성호 위원 그래서 주신 자료를 봐도 1일 평균 약 8건으로 돼 있는데 이것에 대해서도 마찬가지로 피해사례를 보니까 참 여기서 발언할 수 없을 정도로 어떤 국회의원처럼 뭘 찢네 마네 이런 말도 많이 하는데 이런 사안에 대해서도 고발 조치를 해야 되지 않을까요?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 하고 있습니다.
○문성호 위원 조치는 이루어지고 있나요?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 네, 그래서 1차 경고가 나가거든요. “이렇게 욕설이 나가면 고발 조치됩니다.” 1차 경고 나갔음에도 성희롱성 발언을 계속하면 바로 고발 조치하고요, 폭언의 경우는 그래도 3회까지는 봐줍니다. 3회 이상 하면 고발 조치를 합니다.
○문성호 위원 봐준다는 게 예를 들자면 상담사분의 녹취록을 보니까 어, 뭐, 거 이런 말이 들어가는 거 보니까 제가 봤을 때 적잖이 놀란 것 같아요, 상담사분이. 그래서 이랬을 때 세 번의 기회를 준다는 게 블랙리스트에 올리지 않거나 혹은 경고로 세 번을 한다는 얘기인가요?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 일단 악강성 민원인으로 분류되면, 그래서 우리 재단이 민간도 마찬가지 통틀어서 민원지원팀을 대한민국에서 처음으로 신설했습니다, 여기는 악강성 민원만 전담하는.
○문성호 위원 법무 지원인 건가요?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 아닙니다. 응대 지원이죠. 같은 상담사 역할을 하는데 일반 상담사들은 이런 걸 겪으면 트라우마 때문에 그날 일을 못 한다든지 이렇게 됩니다.
○문성호 위원 저도 그렇게 생각합니다.
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 그러면 그분의 전화번호가 들어오면 바로 민원지원팀이 전담하게끔 거기로 연결되게 됩니다.
○문성호 위원 그럼 지뢰제거반이네요?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 네.
○문성호 위원 그런데 약간은 아쉬운 게 악성 민원으로 일단 됐으면 예를 들어서 게임회사 넥슨을 예로 들겠습니다. 게임에서 채팅을 하다가 악성 플레이어로 인식이 되면 채팅 금지가 되거나 이용 조치 불가가 되거든요.
다산콜센터도 사실은 지뢰제거반처럼 운영하는 게 아니라 그 사람들의 전화를 거를 수 있는 게 좋지 않을까, 그 사람 전화를 받다가 아까 이효원 위원님이나 김원중 부위원장님이 말씀하신 것처럼 진짜 받아야 될 전화를 못 받을 수도 있단 말이죠. 어떻게 보면 업무 방해가 되는 셈인데 약간은 조치를 그렇게 고려도 한번 해보시는 것도 좋겠다는 생각이 듭니다.
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 네, 우리 문 위원님 정말 고마운 말씀입니다. 정말 그러고 싶습니다. 그러나 그건 시정철학에 관한 문제라…….
○문성호 위원 이 사안은 제가 확인을 한번 해보겠고요.
또 제 질문의 요지가 피해사례에서도 드러나듯 폭언이 있고 그러니까 폭력성 발언이 있고 제3자에 대한 폭력이 또 있고 상담자에 대한 폭력이 있지 않습니까? 여기에 대해서 제가 상담전공자들한테 문의를 해본 결과 각기 다른 치료법이 필요하다고 합니다.
예를 들어서 성적인, 아까 이종배 위원님께서 말씀하신 자료를 보니까 여성이 더 많네요. 그러면 필연적으로 성폭행이 더 많을 거라고 예상되는데 성폭행에 대한 PTSD, 스트레스 장애에 대한 치료랑 폭력에 대한 치료가 다르다고 제가 자료를 받았습니다.
그래서 제가 한 가지 여쭙고 싶은 게 혹시 치료 프로그램을 많이 운영하고 계시는데 이게 세분화해서 되나요, 아니면 아직까지는 스트레스를 받은 직원에 한해서 운영되고 있나요?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 자발적인 참여에 의거해서 합니다. 그러니까 우리는 누구나 지금 자기 감정을 테스트해 볼 수 있는 기회를 열어놓고 드리고 있는데 거기에 참여하는 선택은 상담사 스스로가 판단해서 하게 하고요.
그렇게 하면 경증, 고위험군 이렇게 나뉘겠죠. 그러면 고위험군은 당연히 전문기관에 연계하고 경증일 경우 그에 맞는 힐링 프로그램들을 또 제공하고요.
○문성호 위원 이거는 확실히 분류를 해 주셔야 되는 게 예를 들어서 자기가 피해를 받았음에도 불구하고 못 느끼는 경우도 있습니다. 그런데 그런 분들의 특징이 뭐냐면 상담적으로 접근했을 때 어떻게 보면 괜찮은 것 같아요, 겉으로 봤을 때는. “어제 그 전화 받았는데 괜찮았어?” “괜찮아요.”라고 하는데 한 일주일 쯤 지나서 물어봅니다. “악성 민원이라 하면 딱 떠오르는 게 뭐야?”라고 했을 때 바로 튀어나올 겁니다. 그거는 본인이 피해를 안 받았다고 업무적인 거라고 넘어갈 수 있지만 뇌에서는 기억을 한다는 얘기거든요, 심리학적으로 봤을 때요.
그래서 이 악성 피해 민원이 발생했을 때 그 사람에 대해서 치료 조치나 혹은 상담적으로 한번 접근할 필요는 있습니다. 그러니까 본인이 자발적으로 안 했다고 해도 이사장께서 보고를 받으셨을 때 이런 악성 민원을 담당했었구나, 받은 적이 있구나 싶으면 한 번쯤은 권유를 해보거나 아니면 그 사람이 원하지 않더라도 상담을 받아볼 필요는 있다고 생각을 합니다. 이게 누적이 되면 오히려 좀 더 정신질환으로 옮길 수도 있다는 그런 말을 들었거든요.
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 잘 참고하겠습니다.
○문성호 위원 제가 한 가지 마지막으로 조금 있다가 보충질의를 더 드리겠습니다.
그래서 치료에 관해서 한번 말씀을 드리면 좀 오래된 논문이긴 한데 서울기독대에서 권선애 박사가 연구한 논문에 따르면 학교폭력에서도 언어폭력에 대해서 치료를 하는데 이게 여러 가지 단계가 있다고 합니다. 특히 거기서 가장 많이 쓰이는 게 이것도 사실은 오래되고 해서 좀 더 연구가 필요합니다만 1978년에 미국의 헬렌 바니 박사가 고안한 게 있는데요 Guided Imagery and Music이라서 GIM이라고 부르는데 이것이 상대방이 치료를 안 받는다고 해도 노래 음악을 통해서 상대를 이완시켜서 스트레스를 완화시키는 그런 기법이 있다고 제가 자료를 받았거든요.
그래서 이런 식으로라도 해서, 진짜 센터 가서 정신과 상담받고 하면 사람들이 부담스러운 건 사실이니까 이사장님께서 이런 방식으로 우회해서 직원들을 보호해 주시고 치료해 주시는 데 크게 협조해 주셨으면 좋겠습니다.
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 네, 잘 참고해서 반영할 수 있도록 노력하겠습니다.
○문성호 위원 이상 발언 마치겠습니다.
○위원장 이종환 문성호 위원님 수고하셨습니다.
시간이……. 어떻게 정회하고 점심을 먹고 하시겠습니까, 그렇지 않으면 그냥 계속 진행하시겠습니까?
(「괜찮으시다면…….」하는 위원 있음)
그럼 시간 관리를 잘해 주세요.
이종배 위원님 질의해 주십시오.
○이종배 위원 안녕하십니까? 이종배 위원입니다.
존경하는 문성호 위원님 질의에 이어서 질의를 하겠습니다.
저도 문성호 위원님이 요청하셔서 본 자료를 보고 충격을 받았는데 일단 상담원이 컨디션이 좋아야 됩니다. 그래야 상담이 잘 이루어지고 민원인들도 충분히 서비스를 받을 수가 있는데 몇 가지 의문이 드는 게, 그러니까 민원인한테 전화를 받아보면 이게 민원 때문에 전화를 한 게 아니라 어쨌든 그 내용을 들어보면 이게 시비조라든지 장난전화라든지 알 수가 있잖아요. 특히나 성희롱성 발언을 하거나 하면 그걸 계속 듣고 있으면 그게 상담원이 충격을 받고 트라우마를 받고 하잖아요. 그러면 그거를 바로 어디 전담하는 부서라든지 전담하는 직원한테 이렇게 넘길 수 있는 시스템은 없나요?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 그게 아까 문 위원님 말씀하셨던 민원지원팀…….
○이종배 위원 있습니까, 없습니까?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 있습니다. 우리가 대한민국 최초로 만든 팀입니다. 전문 악강성 대응팀이죠.
○이종배 위원 그럼 매뉴얼 같은 게 어떻게 됩니까?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 매뉴얼 있습니다. 자기보호 매뉴얼도 마련되어 있고…….
○이종배 위원 어떻게 되냐고요, 그게.
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 매년 사례집 발간하고 상담사들 교육하고…….
○이종배 위원 그게 아니라 전화가 오잖아요. 그럼 민원인이 비정상적인 질문을 하면 그걸 전화를 넘긴다는 겁니까?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 그렇죠. 그걸 받은…….
○이종배 위원 그 시스템이 어떻게 되냐, 그 과정을 설명해 보세요.
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 민원지원팀이 아닌 일반 상담사님들이 그런 전화를 받게 되면 “처벌받을 수 있습니다.” 경고를 하죠. 그럼에도 또 그렇게 나오면 그 부분은 민원지원팀으로 바로 연결을, 호전환이라 그러죠, 전환시키죠. 그러면 민원지원팀 열 분은 그 응대만 전문적으로 하시는 분들…….
○이종배 위원 그러니까 궁금한 게 예를 들어서 성희롱성 발언을 계속하고 있는데 그걸 계속 경고를 하다 보면 또 계속 듣고 있게 되는 거예요. 그렇죠?
그러면서 충격을 계속 받고 상처를 받게 되는 거니까 넘기는 시기가 언제냐 그걸 물어보는 겁니다. 시스템, 매뉴얼 같은 게 어떻게 되냐는 걸 말씀드리는 거예요.
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 아까 말씀드렸듯이 성희롱성에는 1회 이상, 폭언 같은…….
○이종배 위원 1회 나오면 바로 그냥 넘기는 건가요?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 네.
○이종배 위원 그럼 경고는 언제 하는 겁니까?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 위원님께서 허락하신다면 민원지원팀장이 설명을 구체적으로 드리도록 하겠습니다.
○이종배 위원 해보세요, 앞에 나오셔서.
○민원지원팀장 서강숙 안녕하십니까? 120다산콜센터 민원지원팀장 서강숙입니다.
우선 상담사가 성희롱 멘트를 접했을 때는 저희가 AP라는 상담시스템상에 ARS 경고멘트를 자동적으로 누르도록 되어 있습니다. 그래서 안내멘트를 누르면 자동적으로 시스템으로 경고멘트가 나가고 그 멘트가 종료된 후에는 전화가 끊기게 됩니다.
그리고 상담사가 상담유형에 악성 성희롱이라고 상담유형을 등록하고 나면 그 이후에 인입되는 콜부터는 저희 120다산콜재단 민원지원팀을 인입되게 됩니다.
○이종배 위원 그러면 그게 듣자마자 바로 그냥 넘길 수 있는 그런 시스템인가요? 예를 들어서 성희롱성 발언을 했다 그러면 바로 넘길 수 있는 그런 시스템인가요?
○민원지원팀장 서강숙 예전에 과거에는 상담사가 직접 경고멘트를 했는데 이 부분을 너무 힘겨워하기 때문에 버튼을 생성했습니다. 그러면 STT로 자동적으로 음성이 나가고 그 음성이 끝남과 동시에 전화가 종료되게 되어 있습니다.
○이종배 위원 알겠습니다.
그리고 또 한 가지 궁금한 게 악성민원인을 번호를 따로 관리를 해서 예를 들어 성희롱성, 꼭 법적 처벌 받을 수위는 아니지만 성희롱성 그런 악성민원인은 따로 번호를 관리해서 전담부서라든지 이쪽으로 유도를 하시는 그런 시스템은 있나요?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 하고 있습니다.
○이종배 위원 따로 관리를 하나요, 번호를?
들어가세요.
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 지금 1,200명 정도 현재 그렇습니다, 들쭉날쭉이긴 합니다만.
○이종배 위원 제가 이걸 남녀 성비를 왜 물어봤냐 하면 아무래도 여성 상담원에 대한 성희롱성 발언이 많은 것 같더라고요. 그래서 악성민원인 특히나 여성비하를 하고 그런 민원인은 남성 직원이 받으면, 그런 방법이 될 수 있지 않을까 싶어서 제가 성비를 물어봤는데 혹시 그런 식의 운영을 하나요, 그러니까 남성이 받도록?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 그렇습니다. 민원지원팀은 남성 성비가 높습니다.
○이종배 위원 그러면 남성이 부족하지는 않나요, 그 비율이?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 사실 각 팀마다 인원은 부족하다고 하소연합니다만 우리 민원지원팀이 워낙 베테랑 전문 상담사님들이라…….
○이종배 위원 그런 부분을 어쨌든 직원들이 컨디션이 좋게 근무를 해야 되니까 그런 부분을 각별히 신경 쓰시라는 말씀을 드리고, 다음 질문은 근무성과관리 제도라는 게 있죠. 이걸 왜 두고 있습니까?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 그거는 어느 공공기관이나 근무평정을 해서 근무성적에 따라서…….
○이종배 위원 그게 아니라 그러니까 여기 120다산콜재단은 총 통화시간 그다음에 시간당 콜 수 이런 근무성과관리기준을 두고 있는 거잖아요. 그걸 왜 두고 있냐는 걸 물어보는 거예요. 질의를 하는 겁니다.
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 보수적으로는 한 50만, 많게는 10만 명의 콜센터 인력이 우리 대한민국에 존재한다고 하는데 콜센터 공통적인 기준입니다.
○이종배 위원 공통이든 120다산만 두고 있든 그걸 왜 두고 있는지 취지를 제가 물어보는 거 아닙니까?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 직원들의 업무성과 관리는 일반 회사도 하겠지만 공공기관은 특히 규정상 해야 됩니다. 그러면 업무성과의 평가등급을 뭘 기준으로 매길 것인가, 그 기준은 객관적이고 투명하게 설정돼 있어야 상담사들이 자기 실적을 예측 가능하게 관리하지 않겠습니까? 그러니까 그건 필수적으로 있어야 된다고 하는 거죠.
○이종배 위원 그건 제대로 된 답변 아닙니다, 제가 봤을 때는.
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 다른 평가기준을 적용하는 좋은 방법이 있으면…….
○이종배 위원 안 두면 안 됩니까? 지금 노조는 그거 폐지하라고 하고 있는 거 아니에요?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 그거는 콜센터의 고유기능을 유지하고자 하는 한은 불가피한…….
○이종배 위원 그렇게 준비를 해 오셔서 무슨 감사를 받겠다고 오신 거예요. 그게 무슨 답변입니까, 그게?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 위원님, 더 좋은 방법이 있으면 한번…….
○이종배 위원 방법이 아니라 그런 제도를 왜 두고 있냐 취지를 제가 물어보는 거 아닙니까? 그러면 다산콜센터의 직원들에 대해서 왜 시간당 콜 수를 몇 번 받았느냐에 따라 근무평가를 주고 그거를 왜 두고 있는지를 제가 물어보는 거 아닙니까?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 말씀드렸다시피 직원들의 성과관리 이거는 승진에도 필요하고 포상에도 필요하고, 특히 중요한 게…….
○이종배 위원 폐지해도 상관없습니까, 그러면 그거?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 폐지하면 서열화를 할 수가 없죠.
○이종배 위원 그러면 노조는 왜 폐지하라고 합니까?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 폐지하라는 게 아니라 원래부터 있었던 겁니다.
○이종배 위원 아니, 노조는 왜 폐지하고 있느냐 물어보는데 왜 자꾸 다른 얘기를 하세요? 노조는 왜 폐지하라고…….
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 폐지가 아니고 이전에 있던 기준보다도 우리가 기준을 상향했습니다. 기준을 강화했죠. 그러니까 그 강화된 기준을 받아들이기 어렵다고 하는 건데…….
○이종배 위원 노조는 왜 그렇게 한다고 생각하세요? 그런 걸 알아야 협상을 할 거 아닙니까?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 왜 근평 기준을 개편했는지부터 말씀을 좀 드리겠습니다.
제가 취임해 보니까 기존의 근평 기준은 누구나 다 만점 받을 수 있게 됐습니다. 그러니까 변별력이 없는 거죠. 그걸 가지고 경영평가에 따른 성과급을 근무성적에 따라서 차등 지급하게 규정이 되어 있습니다. 가, 나, 다, 라 4개 등급으로 나누어서 상위 성과자는 많이 주고 하위 성과자는 덜 주게끔 그거는 규정상 그렇게 분배를 하게끔 되어 있습니다.
그러면 그 분배를 이행하기 위해서는 합리적이고 객관적이고 공정한 기준에 의해서 가, 나, 다, 라를 구분해야 되지 않겠습니까? 그래서 콜센터는 공통적으로 콜 수나 콜 시간, 총 통화시간 이런 것들을 근거로 평가를 하게 되고 그 평가점수에 의해서 가, 나, 다, 라가…….
○이종배 위원 그거는 아닌 것 같고요.
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 다른 방법이…….
○이종배 위원 방법이 문제가 아니라…….
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 다른 방법이 만약 객관적이고 합리적이라고 한다면 그동안에 도입이 못 됐다면 지금이라도 추가 도입하면 좋겠습니다.
○이종배 위원 자꾸 질문에 대한 핵심적인 답변을 안 하시고…….
(위원장에게) 질문 끝내야 됩니까, 더 해도 됩니까?
○위원장 이종환 1분 더 드릴게요. 더 하세요.
○이종배 위원 지금 문제가 뭐냐 하면 시민들이, 물론 제가 제일 처음에 직원들의 근무환경이 중요하다고 말씀드렸지만 시민들도 불편이 없어야 됩니다. 그런데 불편해요, 지금. 전화 아무리 해도 안 받게 되고 통화도 안 되고 또 제가 자료를 받아보니까 불성실하다, 전화 태도가 불량하다 이런 민원도 많이 있고 그런 부분에 대해서 고육지책이라면 고육지책 해결책으로써 뭔가 성과로 유도하는 게 아닌가? 그러니까 그런 것조차 없으면 예를 들자면 전화 받기를 미룬다든지 유도하려고 그런 성과를 두는 것 아닙니까, 서비스 질을 높이기 위해서?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 서비스 질을 높이기 위해서…….
○이종배 위원 단지 승진, 포상 이런 것 때문에 두는 겁니까?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 제일 중요한 거는 성과급 차등 지급의 객관적ㆍ합리적 기준을 마련하기 위한 거고요. 그래서 그거 플러스 상담 품질이라고 표현하는데 그건 뭐냐 하면 시민들이 얼마나 만족할 만한 답변을 들었는가…….
○이종배 위원 알겠습니다.
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 그것도 포함해서 평가하고 있습니다.
○이종배 위원 통화가 몰리는 시간이 있고 안 몰리는 시간이 있죠?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 그렇습니다.
○이종배 위원 파악하고 계세요?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 그럼요.
○이종배 위원 언제 몰리고 언제 안 몰립니까?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 주간시간대 그러니까 보통 9 to 6죠. 그 시간대에 제일 많이…….
○이종배 위원 9 to 6요?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 9시부터 6시까지 오고 그게 83%의 콜이…….
○이종배 위원 9시부터 몇 시까지요?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 6시.
○이종배 위원 오후 6시요?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 네, 그게 83%입니다, 전체 총 인입량의.
○이종배 위원 이것도 물론 안 보고 오실 수 있다고 생각해서 제가 설명을 드리면 9시부터 11시까지 1,000콜이 넘어가는 것 같습니다. 그리고 점심시간 때 좀 줄었다가 2시부터 4시까지 1,000콜이 넘어가고 많습니다. 그다음 5시부터 점점점 줄어들고 6시부터는 콜이 많이 줄어들고 있습니다. 여기서 이제…….
이것만 하고 끝내겠습니다.
상담원들은 근무형태가 어떻게 되나요? 지금 24시간 돌아가고 있지요?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 그렇지요, 우리는 365일 24시간입니다.
○이종배 위원 3교대입니까?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 교대 개념이 아니고요.
○이종배 위원 그러면 어떻게 합니까?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 주간근무 중에도 사실 9시부터지만 거기 자료를 보시고 계시듯이 심야시간대는 콜 수가 100을 안 넘어섭니다.
○이종배 위원 아니요, 그러니까 질문하는 것만 말씀하시고 대답해 주세요.
그래서 근무형태가 어떻게 됩니까, 직원들?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 그래서 주간근무자들은, 유연근무제라고 하는 것은 아시죠. 자기가 8시에 나와도 되고 7시에 나와도 되고…….
○이종배 위원 지금 그렇게 운영하고 있나요?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 네, 주간근무자들은 그렇게 운영하고 그다음에…….
○이종배 위원 그러니까 콜이 안 되는, 통화가 안 되는…….
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 그다음에 자료를 보시면 6시에 주간근무자들이 일제히 퇴근합니다. 그러면 이제 야간근무자가 투입되는데…….
○이종배 위원 아니, 지금 계속 늘어지게 할 수 없으니까 제가 지적하고 싶은 부분은 몰리는 시간대에 최대한 직원들이 전화를 많이 받아야 되는 거예요. 오히려 아침이나 새벽에는 콜이 거의 없습니다. 그리고 6시가 넘어가도 콜이 별로 없어요. 그러면 우리 시민들이 통화가 안 되거나 아니면 통화를 한 번 하려면 몇 번이나 전화를 해야 되고 또 오래 기다려야 되고 이런 걸 개선하려면 몰리는 시간대에 집중적으로 상담원이 전화를 받아야 됩니다.
그런데 방금 뭐라고 하셨죠? 그게 유연제라고 하셨나요?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 유연근무제.
○이종배 위원 그러니까 나오고 싶을 때 나오고 하니까…….
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 그거는 왜 필요하냐면 9시 직전에 또 콜이 갑자기 많아집니다. 그다음에 오후 6시부터 10시까지가 또 많습니다. 그래서…….
○이종배 위원 너무 늘어져요. 그거는 제가 방금 말씀을 드린 부분이고 제가 질문을 드리는 부분은, 질문에만 답변을 해 주세요.
지금 여기 데이터상으로는 9시부터 11시까지 콜이 많단 말이죠. 그때 직원들이 몇 명 있습니까, 전화 받는 직원들이?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 주간에 270여 명을 배치하고 있습니다.
○이종배 위원 그러니까 주간이면 몇 시부터 몇 시까지예요?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 유연근무제를 감안 안 하면 9시부터 6시까지죠.
○이종배 위원 유연근무제는 그러면 자기가 24시간 중에 나오고 싶을 때 나올 수 있는 건가요?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 아닙니다.
○이종배 위원 그러면요?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 9시 전에 통화가 많이 들어오기 때문에 8시부터 혹은 7시부터 근무하는 사람들을 확보하려니까, 이게 사측에서 강제할 수는 없습니다. 자발적으로 좀 일찍 나와 주는 상담사들이 필요한 거고 또 10시 출근하면 7시까지 근무하게 되니까 저녁에 콜을 좀 더 받을 수가 있죠. 그래서 유연근무제가 우리 콜센터에 필요한 겁니다.
그렇게 지금 말씀하신 대로 취약시간대에 부족한 인력을 해결하고 그다음에 인원 수가 있습니다만 그럼에도 오후 시간대가 부족합니다. 그래서 제가 취임하고 오후 파트를 하나 신설을 했습니다. 오전보다도 주로 점심 이후에 전화가 집중됩니다, 1시부터. 그래서 오후 파트를 신설해서…….
○이종배 위원 아니, 오전이 많아요, 지금 데이터상으로는. 뭐 그렇다 치고 말씀하십시오.
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 그래서 오후 파트의 응대율이 떨어지던 것이 상당 부분 커버가 되고 있고요. 지금 위원님이 지적하시는 그런 내용은 누구보다도 제가…….
○이종배 위원 알겠습니다. 알겠고 이게…….
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 인력을 탄력적으로 운영해서 시간대별 응대율을 높이기 위해서 별의별 조치를 다 강구하고 있다는 말씀드립니다.
○이종배 위원 그래서 어쨌든 우리 시민들이 불편한 일이 있으면 안 돼요, 가장 중요한 것은. 물론 직원분들의 근무환경이 개선되고 좋아지는 것도 중요하지만 시민분들의 불편이 있으면 안 됩니다.
그런데 지금 운영을 봤을 때 물론 이사장님이 와서 많이 개선을 했다고 하시는데 전화가 안 되고 계속 기다려야 되고 이거 시급히 개선돼야 됩니다. 시급히 개선돼야 되고, 한 가지 제안을 드리면 이 시간대에 파트타임을 둔다거나 이런 식의 개선은 안 되나요?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 그래서 사실 초단기 근로자를 제가 만들었습니다. 주 15시간 이내 근무자죠. 그래서 초단기 근무자들을 지금 말씀하신 대로 취약시간대에 투입을 하고 있습니다. 이걸 통칭해서 탄력적 인력투입이라고 그러는데 위원님께서 말씀하셨듯이 시간대별로 최대한 인력을 맞춰보려고 노력하고 있습니다.
○이종배 위원 저도 얼마 전에 이 행정감사를 준비하다가 전화를 아침에 한번 해 봤는데 금방 받더라고요. 그러니까 이럴 때는 문의가 거의 없으니까 바로바로 받는데 몰리는 시간대도 그렇게 바로바로 받아야 됩니다. 물론 현실적으로 쉽지 않은 거지만 그걸 위해서 계속 개선하고 개혁해야 되는 거예요, 이 기관이. 그래서 몰리는 시간대도, 이게 몰리니까 인력이 부족하니까 이거는 저희가 봤을 때는 핑계일 뿐입니다.
그래서 예산이 필요하든 어쨌든 몰리는 시간대도 우리 시민들이 바로바로 통화가 될 수 있도록 개선책을 제시를 하세요. 제시해서 보고를 하세요, 자료로.
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 예산이 수반되는 문제이므로 따로 보고드리도록 하겠습니다.
○위원장 이종환 정리 좀 해 주시죠.
○이종배 위원 이상입니다.
○위원장 이종환 이종배 위원님 수고하셨습니다.
김규남 위원님 질의해 주십시오.
○김규남 위원 송파구 1선거구 출신 김규남입니다.
PPT는 첫 페이지로 일단 해주시기 바랍니다.
이사장님, 120다산콜재단이 2017년에 민간위탁에서 재단으로 변경됐지 않습니까? 그때 당시에 그런 목적이나 배경은 어떻게 됐습니까?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 당시의 자료들을 소급해서 살펴봤습니다.
○김규남 위원 간단하게 설립목적, 그때 당시…….
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 노조의 파업 등 정규직화에 대한 요구가 워낙 매년 만성적으로 됐기 때문에 2017년 재단법인화 쪽으로 정책 결정이 된 것으로 압니다.
○김규남 위원 노조 문제도 있겠지만 당시 재단 설립목적은 시민이 요구하는 전문 분야에 대한 맞춤형 서비스를 제공하고 공공을 기반으로 하는 전문성 있는 탄탄한 조직설계입니다.
지금 현재 120다산콜센터가 전문성을 가지고 있는가 이것에 대해서는 어떻게 생각하십니까?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 그 부분은 자부합니다. 대한민국 공공콜센터 많습니다. 국민권익위에도 있고 경찰청에도 있고 많이 있습니다만 서울 120처럼 1만여 건이 넘고 25개 구청 매뉴얼이 다 달라서 총 상담시트로 따지면 17만 건에 달하는 상담범위를 숙지하고 상담하는 전문성은 저는 대한민국뿐만 아니라 전 세계적으로 서울 120다산콜만큼 전문성을 갖춘 데는 없다고 자부합니다.
○김규남 위원 전문성을 가지고 있는데 그걸 정량적으로 증빙할 수 있는 게 있냐는 것이죠. 예를 들어서 10년 동안 근무를, 10년 이상 근무한 직원이 80%다 그래서 전문성을 가지고 있다 이렇게 말씀을 하시는데 어떤 증빙을 할 수 있는 그런 자료가 있냐는 말씀이죠.
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 그게 지금 말씀드렸듯이 상담 범위입니다, 상담 종류. 이렇게 많은 상담 종류를 상담사님들이 숙지하기란 정말 쉽지 않습니다. 그래서 거의 몇 년 차 이상 돼야 전방위 상담이…….
○김규남 위원 그거는 말로 그렇게 설명하는 거고요, 저는 직무 관련된 자격증을 통해서 그것을 정량적으로 자부하게, 우리 콜센터가 정말 전문성이 있다 이렇게 얘기를 할 수 있다고 생각합니다.
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여기 120다산콜센터 자격증 취득현황입니다. 지금 현재 상담사가 390명이죠?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 네, 390명.
○김규남 위원 390명 중에 직무 관련 자격증을 취득하신 분이 17명, 6%입니다. 현저히 낮지 않습니까? 이런 수치를 봤을 때 이사장님께서는 우리 상담사분들이 전문성이 있다 이렇게 아직도 자부하실 수 있습니까?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 저도 사실 텔레마케팅관리사라든지 이런 콜센터에 맞는 자격증 제도가 있다고 해서 그것의 실효성에 대해서 점검을 해봤습니다. 사실상 다른 자격 소지자들은 법정 자격수당도 주고 하지 않습니까? 일단 상담사님 입장에서 이걸 따야 될 이유가 없고요, 이게 민간 콜센터도 마찬가지더라고요.
○김규남 위원 그럼 텔레마케팅관리사가 있고 CS리더스 CS클레임관리사가 있는데 이 중에 어떤 게 민간이고 어떤 게 국가자격증인지 알고 계십니까?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 텔레마케팅관리사가 아마 인력관리공단에서 하고 있는…….
○김규남 위원 국가기술자격인데 그거 자체를 부인하시는 겁니까?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 그런데 문제는 이런 자격증을 가져야 될 동기가 우리 상담사님들한테 제도화돼 있지 않은 거죠.
○김규남 위원 일단 동기 자체가 제도화되지 않았다 이런 말씀이시죠?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 네.
○김규남 위원 방금 자격수당 말씀하셨는데 자격수당은 그러면 어떤 자격에 의해서 나가고 있는 건가요? 이러한 직무 자격이 아니라 어떤 자격에 의해서 그런 수당이 나가고 있나요?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 지금 우리 재단의 경우는 전기기술자, 기계 이런 자격증 소지가 돼야만 채용자격이 되는 그런 부분입니다.
○김규남 위원 전기기술자 이런 말씀을 하셨는데 2020년에는 39만 원이 자격수당으로 나갔습니다, 전체. 그리고 2021년에는 48만 원이고 2022년에는 34만 원인데 너무 적은 수치 아닙니까, 이거?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 이런 전문자격증을 따도록 권장하려면 인센티브가 주어져야 된다고 보고요. 이 또한 인건비의 문제니까 하여튼 위원님들이 도와주시면 한번 노력해 보겠습니다.
○김규남 위원 아까 말씀하신 직급수당을 새로 신설하는 게 아니라 자격수당이 있으니까 직무 자격증을 조금 더 독려를 하셔서 그런 수당을 늘려서 인건비를 조금 늘린다든가 이런 방안도 생각할 수 있지 않습니까? 일단은…….
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 위원님이 지적하셨으니까 시하고 의논을 한번 해 보겠습니다.
○김규남 위원 그러면 직무 관련해서 자격증 취득을 위해서 어떤 지원을 하고 계신 게 있나요?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 저희가 여러 교육 프로그램을 운영하고 있는데 이런 점을 좀 이해해 주시면 좋겠습니다. 항상 시에서는 또 시민들은 전화 안 된다, 응대율을 높여라 하는데 우리 상담사님들 법정의무교육도 있고, 이것은 해야 됩니다. 교육에 투입되면 그만큼 근무시간이 줄어듭니다.
○김규남 위원 그거는 좀 본질이랑 다른 문제 같고요.
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 그래서 이런 교육을 도입하는데 그런…….
○김규남 위원 교육을 도입하는 게 아니라 자격증 취득을 위해서 재단에서 어떤 지원을 하고 있느냐 이런 건데요. 지금 PPT 한번 넘겨주시기 바랍니다.
○위원장 이종환 대표님, 간단명료하게 그냥 답을 해 주세요.
○김규남 위원 PPT 한번만 넘겨주시기 바랍니다.
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 하여튼 자격증 온라인교육을 하고 있는 것으로 알고 있습니다.
○김규남 위원 제가 말씀드리겠습니다.
지금 자격증 취득 지원실적을 제가 요구를 해서 받았습니다. 오프라인에 자격증 관련 서적이 3권 비치가 돼 있다, 온라인 학술논문 9부다, 전혀 이거 지원 안 하는 거 아닙니까?
본 위원이 생각하기로는 상담사의 역량 강화를 통해서 재단도 발전한다고 생각하거든요. 동반성장을 하는 건데 상담사에 대한 이런 전문성 확보를 위한 노력은 전혀 하지 않고 있다 이렇게 판단이 되고 있습니다.
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지금 보시면 재직 상담사 직무 관련 자격증 취득현황 입사 전후로 제가 구분했습니다. 안 그래도 적은 27명인데 입사 후에는 2명밖에 없습니다. 이런 재단의 지원이 전무하니 당연히 입사 후에 자격증 취득하겠습니까? 역량개발 하겠습니까?
일단 시간이 없으니까요. 그럼 상담사 채용 시 자격증 소지에 대해서 채용 가산점이 있습니까?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 없는 걸로 알고 있습니다.
○김규남 위원 채용 시에 지원자격 있습니까?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 없는 걸로 압니다. 시 산하기관 채용공고는 시에서 결정하는 거라서 협의가 필요한 부분이라, 그것도 문 위원님 지적해 주셨으니까 한번 협의를 해보도록 하겠습니다.
○김규남 위원 어쨌든 이런 지원자격이라든지 자격소지자에 대한 채용가점은 재단에서 전문성을 겸비한 우수인력을 확보할 수 있는 방안입니다.
지금 현재 상담사 채용 실기시험으로 뭐가 있는지 아십니까?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 네.
○김규남 위원 어떤 게 있습니까? 한컴타자 200타 이상입니다. 그걸로 전문성이 파악된다고 보십니까?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 대개 경력자들이 옵니다, 우리 서울120다산콜에는. 그래서 다른 콜센터 근무경력이라든가 이런 게 있고 그다음에 특히 면접에서 충분히 역량 점검을 하고 점수를 매기는 걸로 압니다.
○김규남 위원 네, 알겠습니다.
결론은 자격증 취득을 통해서 전문성을 확보하고 대외적으로 120다산콜센터의 위상을 높일 수 있게 노력을 해 주시고요. 자기개발 지원은 직원의 애사심이나 조직 충성도를 높일 수 있습니다. 그래서 재단 차원의 직원에 대한 자격증 취득 지원을 확대하고 직원 채용 시 자격증 소지에 따른 채용 가산점 부여를 검토해 주시기 바랍니다.
짧게 하나만 더 질의하겠습니다.
휴직의 종류에 뭐가 있습니까?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 휴직은 육아, 가족돌봄이라든지 질병 해서 총 4종이죠.
○김규남 위원 PPT 한번 넘겨주시기 바랍니다.
방금 3개 말씀하셨는데 휴직의 종류 중에 빠뜨린 게 있습니다. 바로 자기개발휴직입니다.
왜 이사장님이 모르시냐 하면 자기개발휴직을 쓴 사람이 한 명도 없습니다. 이거 왜 없습니까? 육아휴직이 3년간 120건인데 왜 없습니까?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 당연히 상담사님이 자기개발휴직을 원한다면 있었겠죠. 그런데 신청한 상담사님이 안 계셨기 때문에, 직원이 안 계셨기 때문에 그렇습니다.
○김규남 위원 독려했습니까?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 우리가 시립대도 그렇고 이러저러한 교육프로그램에 협약을 맺고 있는 데가 있어서 독려도, 권고를 했습니다.
○김규남 위원 그러면 그 독려한 자료 추가적으로 제출해 주시고요.
저는 이러한 자기개발휴직을 사용하지 않는 거는 조직의 경직성에 있다고 봅니다. 그래서 조금 더 독려를 많이 해 주시고 사용하실 수 있게 그런 환경을 만들어 주십시오. 이런 자기개발휴직은 직원의 역량 강화도 있지만 특히 높은 상담업무에 지친 직원들의 심신을 조금이나마 재충전할 수 있는 기회가 될 수도 있습니다. 그래서 만들어 놓은 제도기 때문에 제도가 잘 안착될 수 있게 재단 차원의 적극적인 노력을 해 주시기 바랍니다.
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 네, 참고하겠습니다.
○김규남 위원 이상입니다.
○위원장 이종환 김규남 위원님 수고하셨습니다.
김원중 위원님, 딱 1분만 조금…….
○김원중 위원 할 게 많아서요. 정회 요청합니다.
○위원장 이종환 그러면 그렇게 할까요? 오전 감사 마치고 오후에 또…….
오전 감사는 여기서 마치고 중식 후 오후 감사 준비를 위해서 2시까지 감사를 중지하겠습니다.
감사중지를 선포합니다.
(의사봉 3타)
○위원장 이종환 의석을 정돈해 주시기 바랍니다. 감사를 속개하겠습니다.
(의사봉 3타)
오전에 이어 계속해서 질의답변 시간을 갖도록 하겠습니다.
질의는 문성호 위원부터 질의해 주시기 바랍니다.
○문성호 위원 문성호입니다.
짧게 한 가지 제가 권고 하나 드리고 노조 관련해서 하나 여쭙겠습니다.
일단은 아까 오전에 제가 발언드린 것과 같이 법적 조치 관련해서 근거를, 사례를 한번 찾아봤는데요. 경희대 법학연구소에서 윤영석 변호사가 2022년 6월 27일 발표한 논문이 있습니다. 악성민원의 실태와 그에 대한 대응인데요.
여기서 보시면 실제 법학 해석으로도 악성민원에 대해서는 모욕죄, 명예훼손죄는 물론 그리고 무고죄 예를 들어서 상담원이 그런 의도가 아님에도 불구하고 상담원의 행태에 대해서 불만을 가졌을 때에는 무고죄, 모해위증죄가 성립이 된다고 해석을 했었고요. 또 마지막으로 공무집행방해죄도 성립이 가능하다고 하는데 그게 아까 제가 말씀드린 것처럼 그 사람의 악성민원을 듣다 보니까 진짜 받아야 될 민원을 못 들을 경우, 그럴 경우에 비춰진다고 합니다. 재단으로 비추면 업무방해죄가 성립이 될 것 같습니다.
그래서 이 점 확인하셔서 약간 피해를 입히는 사안에 대해서는 강력하게 법적제재를 했으면 좋겠습니다. 그러니까 소중한 우리 직원들한테 털끝 하나라도 상처를 입혔다 그러면 지옥 끝까지 쫓아가서 법적 대응을 하겠다는 그런 의지로 한번 임해 주셨으면 좋겠습니다.
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 네, 알겠습니다.
○문성호 위원 그리고 제가 한 가지 여쭙고 싶은 게 노조가 존재하고 있죠? 여기 노조가 민주노총 공공운수 120다산콜재단지부 더불어사는희망연대노동조합인데 맞습니까?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 네.
○문성호 위원 이름이 굉장히 깁니다. 그러니까 어떻게 보면 120 재단에서 만들어진 노조가 아니라 위에서 내려온 노조라는 거죠.
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 상급단체라고 지칭하는데 우리 다산콜재단 노조는 조합원이 298명이나 되지만 지부에 불과하고 단위노조라고 합니다. 법적으로 단일노조의 법적 지위를 갖는 거는 희망연대 노조고…….
○문성호 위원 희망연대가 결국에는…….
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 본부가 있고 법적 지위가 공공운수서비스 노동조합…….
○문성호 위원 교섭집단으로 들어가 있죠.
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 네, 그렇게 되어 있습니다.
○문성호 위원 시간관계상 한번 말씀드려 봤는데 혹시 노동조합 관련해서 관련자 출석해 계신가요?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 노조에서는 출석이 안 되어 있고 인사팀장이 관련해서 답변해 줄 수 있습니다.
○문성호 위원 그러면 혹시 위원장님 잠시 불러도 되겠습니까?
○위원장 이종환 인사팀장님.
○문성호 위원 간단히 제가 몇 가지만 질의드리겠습니다.
마지막으로 단체협약을 하신 게 2019년 1월 22일이네요. 맞나요? 노조측과 마지막으로 단체협약을 맺으신 게 2019년 1월 22일, 맞습니까?
○인사팀장 이은미 네.
○문성호 위원 여기서 보면 제6조에 신입직원 교육 시에 노동조합 소개 2시간을 보장하라고 돼 있는데 웃기는 것 같습니다. 그러니까 120다산콜재단 업무보고도 2시간이 안 걸리는데 노동조합 소개를 2시간이나 합니까? 어떤 소개를 하죠?
○인사팀장 이은미 120다산콜재단 인사팀 이은미입니다.
신입직원이 들어오면 원래 노조에서 노조 관련된 상황이라든지 그런 부분에 대해 인사하는 시간을 갖는 부분이 있습니다. 그런데 2시간을 다 사용하지는 않고요 1시간 정도 할애해서 진행되는 부분이 있습니다.
○문성호 위원 약간은 걱정이 되는 게 이게 조합으로 들어왔을 때 효력이 발생하는 조항들이 있어요. 그러니까 노동조합이라는 게 본 위원이 생각했을 때는 사내 노동환경을 개선하기 위한 게 조합으로 이해를 하고 싶은데 조항을 쭉 살펴보면 조합원에게만 해당하는 게 있어요.
근무복을 제가 예로 들겠습니다. 재단에서 조합원의 근무조건을 고려해서 근무복을 전 조합원에서 지급하라고 돼 있는데 그러면 결국에는 조합원복 아닙니까, 그게?
○인사팀장 이은미 지급할 수 있고요, 예산범위에 따라서 진행이 되는 부분인 거고…….
○문성호 위원 그러니까 근무복은 근로자들의 편의를 위해서 줘야 되는 거지 조합원의 편의를 위해서 주는 건 아니지 않습니까? 그런데 여기 조항을 근거로 들면 이거는 조합원에게 주는 거거든요. 그래서 이런 부분에 대해서 약간 바로잡으실 필요가 있지 않을까 생각이 듭니다.
또한 쟁의 예고에서 보면 파업이나 이런 거 하기 전에 신청을 하게 되어 있거든요. 이번 10월 19일 파업한 것도 미리 통보를 받으셨나요?
○인사팀장 이은미 전날 통보를 받았습니다.
○문성호 위원 전날이요?
○인사팀장 이은미 네.
○문성호 위원 서면으로 받으셨나요, 혹시?
○인사팀장 이은미 네, 서면으로 받았습니다.
○문성호 위원 확실한가요?
○인사팀장 이은미 알림쪽지로 해서 받았습니다.
○문성호 위원 알림쪽지요?
○인사팀장 이은미 네. 그런데 지금 어떤 걸 말씀하시는지…….
노동쟁의 같은 경우에는 조정위원회 통해서 쟁의권을 획득하고 그걸 신고하는 부분에 있어서는 저희한테 신고를 하는 게 아니라 노동쟁의에 해당되는 장소에다가 신고를 합니다. 그래서 동 구청이라든지 그런 부분에 신고를 하는 거고, 저희 사업주한테는 꼭 알려야 된다는 의무조항은 없습니다.
다만 당연히 이쪽에서 우리가 알고 있어야지만 해당 시민들한테 서비스 제공하는 부분에서 불편이 없게끔 할 수 있는 최소한의 그런 부분으로 사전에 이야기해서 조율해서 진행을 하고 있습니다.
○문성호 위원 감사합니다. 조항을 봤을 때 상대방에게 서면으로 통보하게 되어 있는데 상대방이 재단 측이 아닐까라고 본 위원이 한번 해석을 해 봤고요.
말씀드린 이유는 제가 질타를 하기 위함이 아니라 혹시라도 모를, 요새 계속 흘러나오는 일명 귀족노조의 역갑질에 대해서 한번 확인하고자 여쭈었고요. 좋은 방향으로 협의하게 돼서 다시는 재단 운영에 있어서 누가 되지 않는 그런 상황이 있었으면 좋겠습니다.
이상입니다.
○위원장 이종환 수고하셨습니다, 문성호 위원님.
이효원 위원님 질의해 주십시오.
○이효원 위원 이효원 위원입니다.
저는 세입ㆍ세출 예결산 내역 관련해서 질의를 드리려고 하는데요.
업무보고 페이지 7쪽에 세출예산 내역이 있습니다. 거기에 보면 정책사업이라고 해서 120다산콜재단 운영 이게 큰 항목으로 들어가 있고 그 밑에 단위사업으로 각 사업과 일반관리비와 예비비가 이렇게 한꺼번에 같은 항목으로 들어가 있는 것으로 지금 되어 있어요.
타 재단과 비교를 해 보니까 이렇게 편성이 되어 있는 곳이 다산콜재단 여기 한 군데밖에 없는 것으로 지금 제가 파악이 됐는데 이 부분 같은 경우에는 이게 정책사업 간 예산을 이용하려고 하면 이사회 승인을 받아야 되는데 이런 식으로 편성되어 있으면 결국에는 사실 이사장님께서 마음만 먹으면 내가 그냥 일반사업비에서 돈을 끌어다가 관용차 바꾸는 데도 쓸 수 있는, 정말 그렇게도 사용될 수 있는 구조로 지금 되어 있거든요. 혹시 이 부분에 대해서 알고 계시는 게 있으십니까?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 항목의 전용 가능한, 규정상 가능한 지침에 따라서 하고 있고요. 지금 예산 전용은 관련 지침을 준수해서 현재까지 해 왔습니다.
그리고 지금 세출예산표는 제가 취임해 보니까 재단 설립 초기부터 이렇게 쭉 해왔더라고요.
○이효원 위원 그런 거 같아요. 그런데 이게 사실 아마도 그렇게 마음대로 방만하게 사용을 한 경우가 없기를 바라지만 현재 이런 식으로 편성되어 있는 경우에는 차후에 문제가 발생을 했을 때 결국에는 사후에 이거를 보완하는 수밖에 없어서 이 부분 시정을 바로 최대한 빨리 부탁드리도록 하겠습니다.
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 네, 시 예산과하고 의논해서…….
○이효원 위원 그리고 관련해서 같은 페이지에 결산잉여금이 한 17억 정도 나와 있는데 저희한테 주신 행감자료 같은 7페이지거든요. 거기에는 지금 현재 17억이 이월금으로 표기가 되어 있어요, 행감자료 7페이지에.
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 네.
○이효원 위원 이게 결산잉여금으로 들어가야 되는데 정확하지 않은 자료가 지금 저희 위원님들한테 이렇게 배부가 되어도, 이게 17억이나 되는 금액인데 담당자가 어떤 분이시길래 이 17억을 이월금이라고 잘못 표기를 해서 위원님들께 배부를 하시는 겁니까?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 허락하신다면 기획관리본부장이 답변하도록 하겠습니다.
이게 아마 잉여금을 이월금으로 처리하라는 지침에 따라서 했는데 그 표기 시점이 전후가 좀 달랐던 것 같습니다. 답변해 주시죠.
○기획관리본부장 이구석 기획관리본부장 이구석입니다.
세입에 있어서 예산과목이 저희들은 대부분이 출연금이고 나머지는 잉여금인데 세입과목 편성할 때 항목 이름이 이월금이고 세출예산에서 얘기하는 거는 잉여금이라는 얘기는 저희들이 총세입에서 총세출 뺀 금액이 남은 금액을 여기에서 잉여금이라고 저희들이 명기를 한 것이고요.
○이효원 위원 이게 오기가 아닌가요? 왜냐하면 지출 예산결산 보고서에도 지금 이월액이 빈칸으로 나와 있습니다. 없는 것으로 나와 있는데 이게 현재 이월금으로 들어간 거는 오기 아닌가요? 이게 결산잉여금으로 들어가야 업무보고상이랑도 맞는 항목 아닌가요?
○기획관리본부장 이구석 그래서 전년도 결산잉여금이 결국은 당해연도 세입으로 잡힌 거죠.
○이효원 위원 그런데 잉여금이 아닌, 현재 지금 잉여금이 이월금으로 되어 있다니까요. 그런데 이월금 같은 경우에는 집행해야 되는 예산인데 불용이 된 예산을 가지고 이월금이라고 하는데 이게 명백하게 다른 항목이지 않습니까?
지금 시간이 없으니까 확인해 보시고 이거 자료 잘못된 사항 있으면 수정 부탁드리겠습니다.
○기획관리본부장 이구석 예산 지침을 보고 과목 이름을 정확하게, 저희들이 뭐가 잘못됐으면 고치겠습니다.
○이효원 위원 또 하나는 제가 수의계약 관련해서, 이제 들어가셔도 될 거 같고요.
수의계약 관련해서 이사장님께 여쭤보고 싶은 게 있는데 2020년도에 노트북 관련해서 수의계약 여러 건 있었던 부분에 대해서 혹시 알고 계시나요? 아마 이사장님 이전에 있었던 일이라서 잘 모르실 수도 있기는 한데 그 부분은…….
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 자료로는 확인한 바 있습니다.
○이효원 위원 그 부분은 일단 운영이 계획적이지 않아서 예산 낭비로 보이는 부분이 있다는 점 짚고 넘어가고 싶고요.
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 동감입니다.
○이효원 위원 그 건 관련해서 한 1억 정도 수의계약이 있었던 건이 있는데 계약기간이 4월부터인데 계약서는 6월 30일에 작성이 되었습니다. 이게 흔히 있는 일입니까?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 이 부분도 관련해서 기획관리본부장님이 답변을…….
○이효원 위원 그 부분 확인 부탁드리고요.
그리고 2020년도에 수의계약 관련해서 40번 챗봇 관련된 건과 59번 힐링교육 관련된 건에서 수의계약사유서가 누락이 되어 있습니다. 자료를 요청했는데 그것도 자료가 없는 것인지 누락이 된 것인지 확인을 해서 부탁드리고요.
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 네, 소명드리겠습니다.
○이효원 위원 그리고 청사 상담실 개선을 하셨잖아요. 그래서 상담사들을 위한 근무환경 개선 집행해 주신 거는 잘하신 부분이기는 한데 그 건도 수의계약이 상당히 6건 정도가 묶여 있는 것 같습니다.
그래서 긴급으로 남긴 건도 있고 여성기업과의 계약으로 해서 5,000만 원 상당 되는 건들도 여러 건이 있는데 이게 5,300, 5,300, 5,300, 5,000, 2,200 이런 식으로 수의계약의 요건에 아주 딱 맞는, 이게 과연 수의계약으로 했었어야 되는 사항인지에 대한, 긴급으로 넣으신 건들도 이미 예산이 편성되어 있는데 이 부분도 조금 의심스럽고 비록 시간이 걸릴 수 있을지는 몰라도 이거를 입찰에 부쳐서 진행을 한다고 하면 사실 예산을 어느 정도 세이브를 할 수 있는 방안이 있다고 저는 보는데 이게 반드시 이렇게 수의계약으로 됐었어야 되는지에 대한 의구심이 남습니다.
그래서 이런 부분들 지적을 해드리고 싶고 앞으로는 이 부분이 정말 이렇게 수의계약으로 진행되는 것이 타당한지 신경 써 주시길 부탁드리겠습니다.
이상입니다.
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 유념하겠습니다.
○위원장 이종환 이효원 위원님 수고하셨습니다.
○김규남 위원 위원장님, 의사진행발언 하겠습니다.
○위원장 이종환 김규남 위원님.
○김규남 위원 방금 이사장님 대신해서 기획관리본부장께서 답변하셨지 않습니까? 그런데 본 회의장에서는 위원장님의 허락을 득하고 답변을 하셔야 됩니다. 그래서 주지하셨으면 좋겠어서 말씀드립니다.
이상입니다.
○위원장 이종환 아까 득하셨습니다.
이종배 위원님.
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 “허락하신다면” 이렇게 했습니다.
○이종배 위원 이사장님, 재단으로 전환 후에 서비스 질이 더 좋아졌다고 생각하십니까, 나빠졌다고 생각하십니까?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 일단 상담사들의 신분 보장, 60세 정규직화됨으로 인해서…….
○이종배 위원 이사장님, 시간이 없으니까 제가 질문하는 것만 답변해 주십시오.
고객들의 만족도가 높아졌다고 생각하십니까, 낮아졌다고 생각하십니까?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 상담품질은 좋아진 것이 확실하고요.
○이종배 위원 품질은 좋아졌다고요?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 다만 응대율이 하향 평준화된 것이 확인됩니다.
○이종배 위원 그러면 품질이 높아진 건 근거가 있습니까?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 서비스 만족도죠.
○이종배 위원 만족도가 재단 설립 이후에 더 높아졌습니까?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 꾸준히 직상향하고 있습니다.
○이종배 위원 본 위원이 만족도 조사를 제출하라고 하니까 재단 이후밖에 데이터가 없어요. 재단 이전의 데이터가 있어야 비교를 해서 재단 전환 이후에 만족도가 좋아졌는지 나빠졌는지 비교할 수 있는데…….
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 저도 마찬가지로 보고 싶었는데…….
○이종배 위원 그전에 데이터도 없이 그렇게…….
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 그전에는 3개 업체가 민간위탁이 되어 있었단 말이죠. 그래서 업체별로 아마 조사를 했던 것 같습니다.
○이종배 위원 최소한 그 정도, 지금 시간이 없으니까 그 정도 데이터를 가지고 비교를 하셔야지, 이것을 느낌적으로 하시면 안 되고.
그다음 노조도 매년 파업하는 거 문제 심각합니다.
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 그렇습니다.
○이종배 위원 왜냐하면 노조가 파업하면, 저희 의원들은 오로지 시민만 생각하는 사람들입니다. 노조가 파업하면 결국 피해는 시민들이 입게 되고 그게 누구의 잘잘못을 떠나서 그래서 파업은 있으면 안 돼요. 파업은 있으면 안 되고, 그렇다고 파업에 굴복해서 원칙을 훼손하고 상식에 벗어나는 그런 협상도 안 됩니다. 그것도 시민에게 피해를 끼치는 일입니다. 그리고 원칙을 가지고 협상을 하되 시민들이 피해 입지 않도록 파업 없이 원만히 될 수 있도록 해 주시고…….
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 그 점을 최우선 조건으로 해서 협상에 임하고 있습니다.
○이종배 위원 원칙을 저버리시면 안 됩니다.
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 네.
○이종배 위원 그다음에 몰리는 시간대에 이게 골고루 전화통화가 잘 돼야 돼요, 시민들이. 전화통화 안 되면 저도 굉장히 답답합니다. 특히나 서울시에서 행정업무 서비스를 하는 데 있어서 전화통화가 안 되고 몇 번이나 해야 되고 또 막상 전화하면 상담원의 느낌이 분위기가 차갑고 이런 것도 서비스 측면에서 개선이 돼야 되고 유심히 관리 감독해 주십사 주문을 드리고요.
그다음 챗봇이 효과가 있나요?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 네.
○이종배 위원 어떤 효과가 있습니까, 챗봇이?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 챗봇은 지금 2000년도에 개시 이후로 거의 매년 두 배씩 상담 건수가 증대하고 있습니다.
○이종배 위원 만족도는 어떻습니까, 시민들의?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 챗봇 이용자들은 사실 MZ세대들, 젊은 세대들이 주로 이용합니다. 그래서 만족도는 충분하다고 봅니다.
○이종배 위원 그래서 본 위원이 했을 때는 챗봇이 문제가 어떤 게 있냐면 상담원이 일대일로 계속 주고받고 이렇게 연속적으로 연결돼서 상담을 해 주는 게 아니라 30초, 1분씩 텀이 있어요. 이렇게 질문하라 그래놓고 질문하면 한참 있다가 또 거기에 답변해요. 답변도 거기에 집중해서 계속 질문하는 요지를 파악해서 거기 질문에 대한 답변이 아니라 중언부언하는 식의 했던 말 또 하고 또 하고 하면서, 왜냐하면 여러 사람을 동시에 상담하니까 파악을 못 하는 거예요. 그러니까 분명히 뭘 질문했음에도 유사한 질문이 뭐냐고 또 물어봐요.
그래서 제가 봤을 때는 물론 다 그런 건 아니지만 형식적으로 그냥 우리는 응대해 주고 있어 하는 식의 챗봇의 문제점은 그런 게 있습니다. 그래서 챗봇이 실효성이 있으려면 한 명이 딱 전담을 해서 고객과 일대일로 계속 주고받고 하면서 해야 되는데 그렇게 타자칠 바에 전화가 낫습니다, 차라리. 그런 부분이 문제가 있어요.
그래서 저 같은 경우에도 챗봇을 한 번씩 해보면 중간에, 왜냐하면 그것만 1분 동안 보고 있을 수 없어요. 상담원이 언제 답변하는가 보고 있을 수가 없으니까 전화 오면 전화 받고 하다가 그냥 놓쳐버리고 또다시 처음부터 들어가려면 1분씩 걸려요. 여러 가지 카테고리가 있고 눌러야 되고 계속 들어가서 하면 똑같은 질문을 하고 또 답변에서도 1분 기다리고 또 나가게 되고 그러다가 결국은 챗봇을 이용 안 하게 되는데 그게, 제가 시간이 없어서 넘어가지만 그게 그냥 충분히 만족하고 있다 이런 걸로는 여기 행정감사장에 오셔서 그렇게 대답하시면 안 되고 그것도 한번 어떤 문제가 있고 만족도는 어떻고 과연 이게 실효성이 있는지 저는 근본적으로 챗봇이 과연, 제가 이용을 해보니까 과연 이게 대시민 행정업무로서 과연 챗봇으로 해결할 수 있는, 왜냐하면 서울시민의 행정은 굉장히 난이도가 있습니다, 질문들이. 그게 챗봇 채팅 몇 개로 해결할 수 있는 게 저는 아니라고 보거든요. 그래서 과연 120이 챗봇을 운영해서 시민들에게 응대를 하겠다는 게 과연 정책적으로 옳은 건지 한번 생각해 보셔야 됩니다, 이건.
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 다시 한번 살펴보겠습니다.
○이종배 위원 검토해 보시고 만족도, 문제점 해서 자료를 제출하세요.
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 네. 사실 챗봇팀에 4명이 투입되어 있는데 인원 그쪽에 증원 요청이 계속 있습니다만 그렇게 되면 또 전화상담이 줄어야 되니까…….
○이종배 위원 그러니까 전반적으로 검토해서 보고서를 제출하세요.
이상입니다.
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 개선방안을 마련해서 하도록 하겠습니다.
○위원장 이종환 이종배 위원님 수고하셨습니다.
김원중 위원님 질의해 주십시오.
○김원중 위원 김원중 위원입니다.
행감 자료집에 보니까 청사 사무환경에 대해서 2개 건이 서로 가격이 달라요. 그래서 한번 여쭤보려고 말씀드리는데 청사 사무환경 작업이 끝났죠?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 네.
○김원중 위원 이거 총 소요예산이 어느 정도였습니까?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 6억 9,000이 집행됐습니다.
○김원중 위원 집기는 안 들어갔나요?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 집기 포함해서요, 시설비 포함해서요.
○김원중 위원 6억 9,000이요. 그런데 지금 예산은 1억 1,380만 원 책정을 해놨거든요.
278페이지 한번 보세요. 거기에 자산취득비 포함해서 1억 1,380만 원이잖아요.
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 네.
○김원중 위원 그다음에 292쪽을 한번 또 보십시오. 거기도 근무환경 개선을 위해서 8억 원의 예산을 편성했다고 되어 있습니다.
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 네.
○김원중 위원 그다음에 올해 7월 임시회 업무보고에서는 9억이 소요된다고 그랬어요. 어느 게 맞는 거예요?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 예산을 확보한 거는 9억이죠. 그다음에…….
○김원중 위원 예산을 확보한 게 9억이 아니고 11억 3,800이죠.
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 그거는 청사 사무환경개선비 9억 플러스 다른 시설비입니다.
○김원중 위원 시설비가 7억 9,200이고 자산취득비가 3억 4,600이거든요.
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 자산취득비는 사무집기, 책상 다 교체해 주고 이런 건데…….
○김원중 위원 그래서 아까 제가 여쭤봤습니다.
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 그런 것이고요.
(직원에게) 시설비가 그거보다 더 되지 않나요?
○김원중 위원 그럼 이 자료를 준비하신 분이 나와서 답변을 해 주셔도 좋을 것 같은데요. 어떻게…….
○위원장 이종환 아시는 분이 나오셔서 답변을 해 주세요.
○총무팀장 이행용 안녕하십니까? 총무팀장 이행용입니다.
방금 앞에 계획서에 계획을 수립하는 과정에서 여러 가지 계획을 수립하면서 금액이 다 달랐습니다. 그런데 최종 집행하였고 완료한 게 6억 9,000이고요, 그전에는 7억으로 계산했다가 방금 앞에 했던 9억으로 했다가 그다음에 예산 편성은 13억 정도, 11억 그 정도 편성돼 있었고요.
○김원중 위원 예산 편성은 11억 했었죠.
○총무팀장 이행용 그래서 계획수립 과정에서 다양한 계획을 검토하다가 그렇게 금액이 여러 가지 있고요.
○김원중 위원 검토를 하더라도 일관성이 있어야지 이렇게 중구난방으로 서류가 왔다 갔다 하면 어떻게 해요?
○총무팀장 이행용 그래서 계획서를 첨부하라고 해서 첨부물입니다, 그 자료는.
○김원중 위원 첨부물이고 그다음에 292쪽 같은 경우는 8억으로 책정됐고 그다음에 2022년 올해 7월 임시회 업무보고 때는 또 9억이라고 얘기했어요. 그러니까 7억, 8억, 11억 이렇게 막 계획을 우후죽순으로 중구난방으로 쓰면 안 되지 않겠냐고 말씀드리는 겁니다.
○총무팀장 이행용 위원님 말씀 맞는데 중간에 규모 내지는 좌석 수 변동이 있어서…….
○김원중 위원 그럼 마지막 공사 완료가 언제 됐어요?
○총무팀장 이행용 10월 8일 정도에 됐습니다.
○김원중 위원 그러면 행정사무감사 자료 만들기 전에 완료가 됐네요?
○총무팀장 이행용 어떤 말씀이신지…….
○김원중 위원 행감 자료집을 만들기 전에…….
○총무팀장 이행용 행감 만드는 중에 자료는…….
○김원중 위원 만드는 중이었어요.?
○총무팀장 이행용 네. 예산집행은 그때 확정이 되어 있었습니다. 그래서 그 자료가 확정된 자료입니다.
○김원중 위원 하여튼 일관성 있게 우리들이 이해할 수 있게끔 앞으로 자료 부탁하겠습니다.
○총무팀장 이행용 네, 면밀하게 해서 계획 수립하도록 하겠습니다.
○김원중 위원 이상입니다.
○위원장 이종환 김원중 위원님 수고하셨습니다.
아이수루 위원님 자료 요청…….
○아이수루 위원 네, 자료 요청하겠습니다.
이태원 참사 정확하게 6시부터 11시까지의 다산콜센터 신고 세부내역 자료 요청합니다.
이상입니다.
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 그렇지 않아도 그 부분은 이미 자료를 실시간 우리가 지금도 계속 분석하고 제출하고 있습니다. 시 또는 다른, 국회에서도 심지어 달라고 그러는데 제출해 드리도록 하겠습니다.
○위원장 이종환 더 질의하실 위원님 안 계시죠?
(응답하는 위원 없음)
그나마 그래도 우리 이이재 이사장님 취임 후에 120콜센터에 대한 이해도가 많이 높아지신 것 같아요. 그리고 또 이이재 대표님이 생각하고 있는 120에 전화를 할 때 화난 상태에서 대부분 전화가 온다, 거기까지는 파악하고 계신 거 아니에요?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 네, 그렇습니다.
○위원장 이종환 그러면 이거를 줄이기 위해서는 아까 얘기했던 인입률을 현저하게 높이면 이런 일은 없을 거 아니에요?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 네, 그렇습니다.
○위원장 이종환 거기에 노력 좀 해 주셨으면 좋겠습니다. 그래서 직원들이 안전하게 직장생활을 할 수 있게끔 도와주시기를 바랍니다.
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 네, 노력하겠습니다.
○위원장 이종환 문성호 위원님.
○문성호 위원 죄송합니다. 아까 말씀드렸어야 되는데 자료요청 하나만 더 드리려고 합니다.
녹취록 저희한테 주신 것처럼 2022년도 8건 피해 현황이 있거든요. 이 8건도 녹취록 혹시 받을 수 있을까 여쭙고 싶습니다, 저희 주신 것처럼요.
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 금년도 말씀이시죠?
○문성호 위원 네, 8건이요. 녹취록 블랭크(blank) 하지 마시고요.
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 블랭크 없이요?
○문성호 위원 네, 이거 주신 것처럼요.
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 그 자료는 유출이 안 되면 좋겠습니다.
○문성호 위원 네?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 개인정보 보호라서 자료가 노출이 안 되면 좋겠네요.
○문성호 위원 네, 그것은 참고하겠습니다.
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 그렇게 제출해드리도록 하겠습니다.
○문성호 위원 이상입니다.
○위원장 이종환 문성호 위원님 수고하셨습니다.
더 질의하실 위원님이 안 계시므로 질의와 답변을 모두 마치겠습니다.
위원님 여러분 그리고 이이재 이사장님을 비롯한 관계직원 여러분, 수고 많이 하셨습니다.
관계직원께서는 오늘 행정사무감사에서 위원님들께서 지적하신 사항은 조속히 시정조치하여 유사사례가 재발되지 않도록 하고 제안해 주신 내용은 적극적으로 검토하여 업무에 반영하시기를 바랍니다.
그리고 위원님들께서는 감사결과 의견서를 작성하시어 전문위원실에 제출해 주시기를 바랍니다.
잠시 감사종료 후 오후 3시부터 세종문화회관 행정사무감사가 실시됨을 알려드립니다.
이상으로 2022년도 120다산콜재단 행정사무감사를 모두 마치겠습니다.
감사종료를 선포합니다.
(의사봉 3타)
(14시 33분 감사종료)
○출석감사위원 이종환 김원중 유정희 김규남 문성호 이종배 이효원 김기덕 아이수루○수석전문위원 주우철
○피감사기관참석자 (재)120다산콜재단
이사장 이이재 기획관리본부장 이구석 운영본부장 심상원 민원지원팀장 서강숙 인사팀장 이은미 총무팀장 이행용○속기사 홍정교 김연화
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