피감사기관 (재)120다산콜재단 일시 2018년 11월 9일(금) 오후 4시 장소 문화체육관광위원회 회의실
(16시 34분 감사개시)
○위원장 김창원 의석을 정돈해 주시기 바랍니다. 지금부터 지방자치법 제41조, 동법 시행령 제39조, 서울특별시 행정사무감사 및 조사에 관한 조례의 규정에 의하여 2018년도 120다산콜재단 소관 업무에 대한 행정사무감사 실시를 선언합니다. (의사봉 3타) 바로 행정사무감사를 진행하겠습니다. 수감기관의 선서가 있겠습니다. 선서에 앞서 감사에 관한 규정을 말씀드리겠습니다. 지방자치법 제41조, 동법 시행령 제43조, 서울특별시 행정사무감사 및 조사에 관한 조례 제9조의 규정에 따라 위증한 자는 고발될 수 있으며 위원회의 출석요구를 받은 증인이 정당한 사유 없이 출석하지 아니하거나 선서 또는 증언을 거부한 경우에는 300만 원 이상 500만 원 이하의 과태료를 부과할 수 있음을 알려드립니다. 그러면 김민영 이사장 나오셔서 선서하시고 다른 선서 대상자들은 자리에서 일어서서 함께 선서한 후 선서가 끝나면 선서문을 제출해 주시기 바랍니다. ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 선서! 본인은 서울특별시의회가 지방자치법 제41조의 규정에 의하여 소관 업무에 대한 행정사무감사를 실시함에 있어서 성실하게 감사를 받을 것이며 양심에 따라 숨김과 보탬이 없이 사실 그대로 말하고 만일 거짓이 있으면 위증의 벌을 받기로 맹세합니다. 2018년 11월 9일 120다산콜재단 이사장 김민영. ○위원장 김창원 네, 다른 분들은 자리에 앉아 주시고요. 선서문을 제출해 주시기 바랍니다. 다음은 김민영 120다산콜재단 이사장 나오셔서 간부소개와 주요업무를 핵심적인 사항만 간략하게 부탁드리겠습니다. ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 존경하는 김창원 위원장님 그리고 최영주ㆍ노승재 부위원장님을 비롯한 문화체육관광위원회 위원님, 안녕하십니까? 120다산콜재단 이사장 김민영입니다. 오늘 우리 재단의 행정사무감사를 통해 지난 1년 동안의 추진실적을 보고드리고 위원님들의 고견을 듣게 된 것을 매우 뜻깊게 생각합니다. 120다산콜재단은 2017년 5월 민간위탁 운영에서 재단으로 공식 출범했습니다. 그동안 서울시와 민간위탁 회사가 맡아왔던 관리운영 체계, 상담운영 체계, 정부협력 체계, 정보통신운영 체계 등을 넘겨받아 재단의 독자적 운영을 위한 체제정비에 힘써 왔습니다. 관리운영, 상담운영 그리고 정부협력 등의 업무는 완전히 이관받아 재단 자체로 운영하고 있고 2019년 3월 정보통신 체계와 전산장비의 운영 체계를 넘겨받으면 독자운영 체계를 완료할 수 있을 것입니다. 재단 설립 이후 과거 과도한 실적경쟁 위주의 인센티브 급여제도를 개선하여 새로운 근무평정제도와 승진제도 그리고 급여 체계, 포상제도 등을 도입하여 업무 몰입도를 높이기 위한 기반을 마련해 왔습니다. 이외에도 전문성 향상을 위한 교육제도, 감정노동보호 종합대책, 일가정 양립을 위한 지원제도, 소통협력의 조직문화 정착을 위한 노력 등을 통해 직원들이 소속감, 자긍심을 가지고 활기차고 건강하게 일할 수 있는 조직을 만들기 위해 노력했습니다. 또한 120이 담당하는 97개 관련 기관의 지식정보를 신속ㆍ정확하게 업데이트하고 시민의 민원수요, 의견을 분석하기 위한 정보관리팀을 신설했습니다. 시민 접근 편의성을 높이기 위한 챗봇 도입 사업을 실시하고 있고 문자, SNS, GIS 담당인력을 확대했습니다. 노후화된 정보통신 장비와 상담 프로그램을 전면 교체하는 작업도 현재 진행 중입니다. 이러한 운영 체계의 혁신, 인프라의 재구축 등을 추진해 나가는 과정에서 응대율 하락 등 다소 부정적 상황이 있었던 것도 사실입니다. 다만 이제 체제의 안정화 단계로 진입하면서 이런 우려들을 상당부분 해소할 수 있으리라 기대합니다. 오늘 행정사무감사를 통하여 지적해 주시는 사항과 위원님들의 말씀을 겸허히 수용하여 앞으로 업무를 추진하는 데 적극적으로 반영해 나가겠습니다. 업무보고에 앞서 120다산콜재단의 간부를 소개해 드리겠습니다. 최갑영 기획관리본부장입니다. 정인 운영본부장입니다. 그러면 배부해 드린 자료에 따라서 2018년도 120다산콜재단의 주요업무에 대하여 보고드리도록 하겠습니다. 일반현황 중에서 두 가지만 보고드리겠습니다. 4페이지에 있는 조직과 인력 부분입니다. 현재 2개의 본부, 기획관리본부와 운영본부와 12개의 산하팀으로 이루어져 있고요, 정원은 420명으로 되어 있습니다만 현재 408명이 근무하고 있는 상황입니다. 예산 규모가 241억 5,300만 원인데 현재 집행액은, 지금 자료에 오류가 있습니다. 115억 4,600만 원을 현재 집행했습니다. 상당 부분 미집행된 부분들이 있어서 이 부분은 추후 질문이 있으시면 답변드리도록 하겠습니다. 주요사업 부분 말씀드리겠습니다. 13페이지 상담운영현황입니다. 저희들이 상담하고 있는 범위는 서울시 97개 기관에 대한 정보제공, 단순상담 그리고 ‘종합적ㆍ전문적 문제해결’ 상담서비스를 제공하고 있습니다. 서울시의 19개 부서와 그다음에 공사 및 출연기관 24개, 사업소 29개, 자치구 25개의 업무들을 커버하면서 상담업무를 진행하고 있습니다. 그다음 15페이지 2018년 일평균 상담건수입니다. 2018년 주간단위를 보시면 될 것 같습니다. 콜량에 있어서 주간에 1만 5,400콜 정도를 소화하다가 현재 9월 이후에는 1만 6,200인데요. 현재 11월에 진입하면서 1만 6,500~6,700까지 현재 일평균 상담을 진행하고 있습니다. 그리고 그다음 주요사업들 중에서 19페이지에 나와 있는, 아무래도 위원님들 가장 관심이 많으실 부분인데요. 응대율 향상을 위한 상담서비스를 개선하기 위한 노력들에 대해서 간단히 소개하겠습니다. 핵심적인 방향은 과거에 상담사들의 평가제도를 개선해서 모든 상담사들이 동의할 수 있는 새로운 근무평가제도를 도입했습니다. 이것을 통해서 공정한 승진제도를 도입했고요, 이것을 통해서 업무 몰입도 제고와 상담품질 향상을 도모하고자 하고 있습니다. 그리고 제일 마지막에 나와 있는 것처럼 휴일 및 취약시간대에 응대율이 상당히 낮은데요 이 부분에 대해서 적정한 인력을 탄력적으로 배치하는 등의 노력들을 하고 있습니다. 이외에도 낙후된 장비 때문에 생겨나는 응대율 하락이라든지 상담 지식정보의 부족 때문에 생겨나는 문제 등을 해소해 나가기 위해서 노력하고 있습니다. 두 번째, 상담데이터 환류기능 강화입니다. 이것은 연간 한 500만 건에서600만 건 정도가 생성되고 있는 상담데이터를 시민들의 요구나 그다음에 어떤 정책개선의 자료로 활용하기 위한 분석작업을 실시해야 하는데 이에 대한 내부 역량들이 부족해서 현 단계에서는 120다산콜재단 내부에서 이런 데이터 분석역량을 키우기 위한 작업들을 현재 진행하고 있고요. 초보적인 수준에서라도 시민들의 의견 중에서 유의미한 것들을 뽑아내서 시민의 소리 VOC들을 만들고 이것들을 현재 서울시에 환류하고 있습니다. 세 번째, 시민 접근 채널의 다양화입니다. 이미 문자나 SNS, GIS, 재단 홈페이지 등의 매체를 통해서 전화 이외에 시민들이 손쉽게 상담서비스를 받을 수 있도록 채널들을 확대하고 있고요. 그다음 페이지에 나와 있는 것처럼 인공지능 기반의 대화형서비스, 즉 챗봇서비스를 내년 중에 본격 실시하기 위해서 현재 준비작업을 진행하고 있고, 12월에는 시범실시를 할 수 있도록 준비하고 있습니다. 다음 25페이지 시정 및 구정의 통합상담서비스 제공과 관련된 이야기입니다. 기본적인 사업들이라고 할 수 있고요 문제는 저희들이 원스톱 완결형 서비스를 제공한다가 목표입니다만 현재 2018년도 1차 처리율을 82.1%로 하고 있습니다만 3분기까지는 약 78.3%, 한 번에 모든 문제를 해결할 수 있는 것이 1차 처리율이라고 할 수 있는데 이게 아직은 좀 부족한 수준입니다. 그다음 26페이지는 지식정보시스템 구축과 관련된 내용입니다. 새로운 상담 데이터베이스 지식정보들을 발굴하기 위한 노력들을 올해 목표 300건으로 잡고 있는데 현재 281건 정도를 발굴했습니다. 기존 데이터를 수정하는 작업을 연간 목표 15만 6,000건 잡고 있는데 현재까지 11만 3,000건 정도를 진행했습니다. 그리고 29페이지에 나와 있는 차세대 상담정보관리시스템 신규 구축사업은 올해 예산 약 56억 정도 되어 있고 상담 프로그램 그다음에 콜센터 장비와 정보통신 프로그램들을 전면 교체하는 사업입니다. 당초 예상보다 약 3개월 정도 늦어져서 올해 연말에 마무리 짓기로 했던 것이 내년 3월 정도에 최종 완료될 것 같습니다. 그 이외에 상담사들의 업무역량 강화를 위한 전문성 교육이나 감정노동보호를 위한 여러 가지 대책들을 현재 수립하여 진행 중에 있음을 보고드립니다. 이상 주요 사업들에 대한 보고를 드렸습니다. (참고) 120다산콜재단 업무보고서
(회의록 끝에 실음)
(김창원 위원장, 노승재 부위원장과 사회교대) ○부위원장 노승재 다음은 질의답변시간을 갖도록 하겠습니다. 질의답변에 들어가기에 앞서 추가로 자료를 요구하실 위원님 계시면 말씀하여 주시기 바랍니다. 김소영 위원님 말씀해 주십시오. ○김소영 위원 위원회 공통자료 중에 9페이지 회계연도 세출예산 중 현재 예산 30% 이상 미집행 사업과 이유가 있는데 제가 어제 다시 받았거든요, 이 자료를. 그런데 그 자료하고 제 자료하고 달라요. 그런데 이 자료가 지금 다른 위원님들께도 다 전달이 됐는지 모르겠는데……. ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 수치가 다르다는 말씀이시죠? ○김소영 위원 네. 모든 위원님들께 다 전달이 돼야 이것에 대해서 얘기할 수 있을 것 같거든요. ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 아마 그 기준 시한들에 차이가 생겨서 수치상에 오류가 있지 않을까 싶은데요. ○김소영 위원 제가 어제 요청했을 때 이게 수정이 됐다고 다시 주셨어요. 그러면 모든 위원님들께 다 주셔야 될 것 같은데 지금 바로 될까요? ○부위원장 노승재 수정된 자료가 있으면 모든 위원님들께 제출해 주시기 바랍니다. ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 위원님께 제출했던 자료를 복사해서 전체 위원님들께 배포하도록 하겠습니다. ○부위원장 노승재 김소영 위원님 수고하셨습니다. 다음에 황규복 위원님 아닙니까? 네, 알겠습니다. 또 자료요구하실 위원님 계십니까? 김소영 위원님. ○김소영 위원 제가 어제 자료요청을 한 것 중에 교육훈련비의 세부 교육명을 다 달라 했거든요. 실행된 세부교육에 대한 표를 달라고 했는데 그것은 안 주셨는데 그것 부탁드립니다. ○부위원장 노승재 그리고 전에도 보니까 감사가 종료되기 전에 자료를 갖다 주셔야 되는데 꼭 자료를 빨리 제출하라고 해야 갖다 주시거든요. 자료를 추가로 요청하는 부분은 감사 때 참고하려고 하는 부분이니까 준비가 되는 대로 신속히 자료를 제출해 주시기 바랍니다. 다음은 질의답변을 하도록 하겠습니다. 황규복 위원님 자료요구해 주십시오. ○황규복 위원 계획서 보니까 포상 동기부여한다고 했는데 표창 준 내역이 있습니까? 표창한 내역이 있어요? ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 표창 방식은 현재 아직 진행은 안 했고 연말에 우수사원에 대한 표창을 하려고 하고 있고, 현재 진행했거나 진행 중인 것은 일종에 프로모션이라고 해서 상품권 5,000원이나 혹은 개인당 3만 원 정도 소액의 그런 것들을 진행하고 있습니다. ○황규복 위원 그래요. 알겠습니다. 그러면 연말에 다시 자료요청 할게요. 이상입니다. ○부위원장 노승재 황규복 위원님 수고하셨습니다. 더 자료요구하실 위원님 계십니까? 다음은 질의답변시간을 갖도록 하겠습니다. 질의답변은 효율적인 감사를 위해 일문일답 방식으로 진행하며 질의시간을 준수하여 주시기 바랍니다. 질의하실 위원님께서는 발언신청하여 주시기 바랍니다. 황규복 위원님 질의해 주시기 바랍니다. ○황규복 위원 황규복 위원입니다. 97페이지 봐주실래요, 요구자료. 거기에 KS재인증 추진을 할 예정이라고 했는데 이게 어렵게 KS를 받아서 2014년 12월 10일 반납을 했지 않습니까. 그러면 언제쯤 다시 재추진할 예정입니까? ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 당시에도 아마 상당히 어려움을 느껴서 재추진을 못 했던 걸로 알고 있습니다, 2014년 당시에도. 왜냐하면 KS 기준이라고 하는 게 일종에 응대율 95%를 목표로 하고 있습니다. 그런데 올해 재단의 목표가 86.5% 정도이고 향후 2년 이내에 90% 정도까지 올린다라는 계획을 갖고 있기 때문에 KS 기준에 사실상 현재로서는 맞추기가 어렵습니다. 그러니까 당시 KS인증을 받았던 것은 재단 설립 초기에 약 560명의 인원을 투여하고 굉장히 단순안내들 위주의 상담을 했을 때는 당시에 KS 기준을 맞출 수가 있을 것 같습니다. 그런데 현재의 다소 전문화되고 복잡한 상담내용들을 적어도 한 2분 30초 이상 걸리는 상담들을 하고 있는 조건에서 95%의 응대율을 다 소화하기는 현재로서는 쉽지가 않아서, 물론 당연히 KS인증을 받기 위한 노력을 해야겠지만 조금 장기과제로 두어야 하지 않을까 이렇게 생각하고 있습니다. ○황규복 위원 알겠습니다. 계속 추진해 주시기 바라겠고요. 244페이지에 보면 거기 전화상담 1차 처리율하고 시민만족도가 나오지 않습니까. 그런데 2017년에는 80.5%가 1차 처리율이고 만족도도 83% 정도 됐는데 2018년에 보면 1차 처리율이 78.3% 그다음에 만족도도 72.5%로 많이 떨어졌단 말이에요. 떨어진 이유가 뭡니까? ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 1차 처리율은 완결적으로 처리를 바로 할 수 있는 내용들인데요, 그렇지 않고 다른 기관으로 이관한다거나 이런 것들의 경우에는 1차 처리율로 포함이 안 됩니다. 상대적으로 현재 저희들 들어오고 있는 상담의 유형들이 조금 복잡화되면서 1차 처리율을 80% 정도 수준을 유지하고 있는데요. 이것들은 저희 내부의 업무지식들을 더 높이고 역량들을 강화해 나가야 1차 처리율의 상향 조정들이 가능할 것 같습니다. 그리고 시민만족도는 작년 하반기에 89.5 그러니까 약 90점 정도였고 올 상반기에 평가를 해보니까 86.5 정도로 약 3% 정도 떨어졌습니다. 핵심 원인은 역시 연결 전에 따른 시민 불편들이 핵심입니다. 그 불만족을 표시했던 시민들의 약 70%가 상담서비스의 질은 상당히 좋지만 연결이 안 되니 이걸 어떻게 좀 해결해라 이렇게 요구하고 있는데요. 이 문제를 해결해야 시민만족도를 상승시켜 나갈 수 있겠습니다. ○황규복 위원 알겠습니다. 그리고 103페이지 한번 봐주세요. 경영컨설팅 의뢰 및 조사결과가 이렇게 나왔지 않습니까. 그런데 여기 지금 2017년 하반기가 있고 2018년 상반기도 컨설팅을 해서 이렇게 다 만족도조사를 한 거지 않습니까? ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 방금 말씀드렸던 그 내용입니다. ○황규복 위원 그러니까 2017년 상반기에는 만족도조사 안 했습니까? ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 2017년 상반기 자료는 저희가……. ○황규복 위원 재단 이전이기 때문에. ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 네, 저희가 갖고 있지는 않습니다. 아마 재단 이전 과정에서 이걸 못 한 걸로 알고 있습니다. ○황규복 위원 이 뒤 수의계약에 보면 2017년 상반기 89.4점의 만족도가 나와 있는데 그러면 그거는 컨설팅해서 한 게 아니에요? 그러면 그 자료는 뭐예요? ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 정확히 파악을 해 보겠습니다. ○황규복 위원 2017년 상반기에 만족도조사 한 거 아시는 분 없어요, 89.4점 나와 있는 거? ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 저희들이 주로 다루고 있던 게 작년 하반기 거를 다루고 있습니다. ○황규복 위원 아니, 여기 자료 뽑아 준 거예요. 제가 자료 보고 얘기하는 거예요. 자료 보고 얘기하는 거였거든요. 제가 이따 찾아서 보여드릴게요. ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 상반기 거 확인하도록 하겠습니다. ○황규복 위원 157페이지에 보시면 거기 상반기 게 나오잖아요. 157페이지에 보면 2017년 상반기 89.4점. 거기 나오죠? ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 네. ○황규복 위원 그러면 그것도 컨설팅해서 한 거 아니에요? ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 네, 같은……. ○황규복 위원 그러면 여기는 왜 빠진 거예요, 자료에서? 그러면 아까 질의한 컨설팅 자료에는 나와야 되는 거잖아요, 그것도. ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 그러니까 이게 재단 설립 이후와 이전 이것들 때문에 아마 이렇게 자료를 어떻게 작성하는가에 따라 좀 혼선이 있는 것 같습니다. ○황규복 위원 아니, 그러면 2년 내면 그 전의 것은 상관없고……. 자료를 그렇게 관리하십니까, 그냥 지난 거기 때문에 없다고 하고? 그러면 모든 자료가 재단 이전의 것은 안 갖고 계세요? 그렇지는 않잖아요? ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 네. ○황규복 위원 그러면 또 하나 물어볼게요. 129페이지에 보면 120다산콜재단 2017~2018년도 고소고발 및 소송 내역은 현재 없습니다 이렇게 돼 있거든요. 이것도 재단 이후 것은 없다는 얘기입니까? ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 작년과 올해 해당사항이 없다는 얘기입니다. ○황규복 위원 해당사항이 작년에도 없었다? ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 네. ○황규복 위원 그러면 또 하나, 503페이지에 보시면……. ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 위원님, 여기만 확인하겠습니다. 2017년 상반기에는 서울시가 용역을 주어서 조사를 했다고 합니다. ○황규복 위원 서울시가 용역을 줘서? ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 네. ○황규복 위원 그때는 모든 게 다 서울시에서 출연금 받아서 한 거 아니에요? ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 아닙니다. 당시에는 서울시가 시민만족도 조사를 한 거고 하반기에는 재단이 했다. ○황규복 위원 하반기부터는 한 거다. 그러면 지금 말씀하신 고소고발 건이 김춘례 위원님 자료 503페이지 6번에 보시면 2017년 3월 10일 4명 폭언해서 구약식, 구공판 벌금 맞은 사람도 있는데, 자료 주실 때 여기는 왜 또 고소고발 내용이 없다고 이렇게 표시를 합니까? ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 아마 최종 재판결과가 나온 시점이 아닐까 싶은데요 확인을 해 보겠습니다. ○황규복 위원 이것은 지금 결과가 다 나왔잖아요, 벌금도 맞았는데. ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 이것도 마찬가지인데 서울시가 고소고발의 주체가 돼서 집행을 했다고 합니다. ○황규복 위원 그러니까 서울시가 주체가 됐든 지금 재단이지만 120다산콜센터에서 일어난 일이잖아요. 일어난 일이었을 거 아니에요, 그때는? 서울시가 주체가 됐지만 120다산콜센터에서 일어난 일을 갖고 고소고발을 했으면 그 자료를 줘야 되는 거 아니에요? ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 그 자료를 작성하는 데 혼선이 있었다고 보는데요. ○황규복 위원 그러면 김춘례 위원이 자료를 달라고 했을 때도 고소고발에 대한 자료를 줬을 거 아니에요. 거기는 나와 있는데 여기는 안 나와 있으면 이상한 거잖아요, 자료가. ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 아마도 자료를 준비하는 과정에서 재단 설립 이후에 고소고발을 추진한 건이 있느냐 이렇게 판단하고 약간 자료 작성에 오류가 있지 않았을까 싶습니다. 죄송합니다. ○황규복 위원 그러니까 자료를 주실 때, 제가 지금 자료를 보면서 많이 실망을 하는 것 같아요. 본 위원뿐만 아니라 우리 위원님들이 봤을 때는 일치가 돼야지 자료를 보기가 수월하거든요. 또 하나 수의계약 한 내용에 대해서 물어볼게요. 수의계약 내용 129페이지인가. 그 수의계약 관계는 시간이 많이 됐으니까 추가질의에 하겠습니다. 이상입니다. ○부위원장 노승재 황규복 위원님 수고하셨습니다. 더 질의하실 위원님 계십니까? 김호진 위원님 질의해 주시기 바랍니다. ○김호진 위원 이사장님 김호진 위원입니다. 행감 준비하느라 고생 많으셨습니다. 다른 위원님들이 상담사라든가 그런 부분에 대해서 많은 관심을 갖고 계셔서 따로 질의를 드릴 텐데 저는 예산부분을 조금 관심 있게 봤어요. 2018년도 예산을 보면 저희한테 맨 처음에 제출한 게 180억 정도 됐는데 실질적으로 2018년도 예산 잡힌 게 240억 정도로 나와 있는데 이렇게 증액된 이유가 뭐죠? ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 그러니까 당초 상담 프로그램 및 전산장비 사업을 서울시가 할 거냐, 아니면 재단이 할 거냐에 대한 약간의 논란이 있었습니다. 그래서 이것을 서울시가 추진하면서 행정망에 대한 관리나 이런 용이성이 있지 않느냐라고 하는 의견들을 반영해서 예산을 짰으나 당시 시의회 등의 의견들을 반영할 때 재단이 독자적으로 추진하는 것이 바람직하다라고 해서 최종적으로는 240억 정도에 전산장비 구축 사업비가 들어오면서 증액이 된 것입니다. ○김호진 위원 그 데이터베이스의 시스템 구축 비용으로 50억가량 증가된 그 내용으로……. ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 56억, 그렇습니다. ○김호진 위원 그러면 아까 업무보고 때 한 것 5페이지에 보면, 먼저 그것 하기 전에 240억 중에서 많은 부분 차지하고 있는 게 인건비죠? ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 네, 그렇습니다. ○김호진 위원 그리고 5페이지 한번 봐주실래요. 그 내용 보시면 자산 및 물품취득비 49억 8,400만 원 이게 그 내용입니까, 시스템 구축비요? ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 네, 그렇습니다. ○김호진 위원 그런데 지금 현재 집행률이 전혀 없는 거는 추진이 2%밖에 안 됐고 지금……. ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 용역사업을 계약을 했고 이게 완성이 될 때마다 단계별로 지출되는 겁니다. ○김호진 위원 이것은 한 번에 되는 게 아니라 기간을 두고 계속 바꿔 나가는데 그 정도 비용이 든다? ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 그렇습니다. 그리고 그 부분하고 당초에 12월 종료로 계획을 했었으나 추진과정에서 3개월 정도 순연되면서 실제로 올해 안에 이 예산을 전액 사용하긴 어렵고 아마 이월시켜야 하는 상황인 것 같습니다. ○김호진 위원 그래요? 그러면 이 비용 외에 추가로 또 발생될 수도 있습니까? ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 아니, 그렇지는 않습니다. ○김호진 위원 이 정도면 그 시스템 구축에 대해서는 더 이상 예산이 또 추가로 들어가거나 그럴 예상은 안 한다는 거죠? ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 현재 계획한 내용들은 처리가 다 가능한데요 이런 콜센터의 기술발전에 따라서 새롭게 필요로 하는 기술이나 장비들이 사실 좀 많이 있습니다. 그래서 이 부분은 추후에 다시 신규도입을 할 때 준비하도록 하겠습니다. ○김호진 위원 2017년도하고 2018년도하고의 인건비 지출내역이 거의 비슷하죠? 인건비만 두고 보면, 그러니까 특별히 많이 인원이 늘어나거나 그런 부분도 없기 때문에 비슷하죠? ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 순증을 해서 약 4% 정도, 행안부가 고시한 내용에 따라서……. ○김호진 위원 그러면 ′19년도도 그 정도로 또 인건비 부분에 대해서 매년……. ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 대체로 4% 정도 인상이 되고 정원은 계속 동결되어 있는 상태이고요. 다만 저희들이 경영평가에 따른 성과급이라고 하는 것을 그동안은 예산에 편성하지 않았는데 2019년에는 그것을 반영하기 때문에 그 해당 영역이 좀 늘어날 것 같습니다. ○김호진 위원 예산심의할 때 저희들이 보겠지만, 지금 제출한 예산 내역 중에서 제가 이 부분을 물어보고 검토 좀 해 보겠는데, 2018년도 240억 정도 되는 예산이 2019년도 안으로 올린 게 210억 정도, 한 30억 정도 감액해서 올라왔어요. ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 그게 시스템 구축사업이 종료되기 때문에 그만큼은 줄어든다고……. ○김호진 위원 아니, 인건비 부분에서. ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 인건비는 240억은 아니고요. ○김호진 위원 그러니까 총예산 아닙니까, 이게? ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 총예산 중에 인건비는 150억 정도로 계산했습니다. ○김호진 위원 총 인건비가 150억 정도 되는데 2017년도 예산이 얼마인지는 알고 계시죠? ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 2017년 전체 예산을 말씀하시는 겁니까? ○김호진 위원 네. 한 120억 정도 됐어요. ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 인건비 항목을 말씀……. ○김호진 위원 아니요, 총예산. ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 총예산은 약 190억 정도로……. ○김호진 위원 2017년도? ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 그런데 그게 연간으로 하면 그렇고요 재단이 설립된 게 5월이기 때문에 5월 이후 예산이라……. ○김호진 위원 아, 그래요? ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 그것 때문에 아마 조금 계산상의 착오가 있을 수 있겠습니다. ○김호진 위원 알겠습니다. 이 부분의 집행이 지금 2%밖에 안 되고, 시스템 구축하는 그 기술적인 차이를 제가 모르기 때문에 이게 어떻게 진행되는가 한번 짚어봤거든요. 그러니까 내년도 예산심의할 때 궁금한 것 있으면 다시 질의하겠습니다. ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 네, 알겠습니다. ○김호진 위원 이상입니다. (노승재 부위원장, 김창원 위원장과 사회교대) ○위원장 김창원 김호진 위원님 수고하셨습니다. 박기재 위원님 질의해 주시기 바랍니다. ○박기재 위원 박기재입니다. 465페이지 주요 서비스 실적을 한번 보겠습니다. 지금 9월 기준 자료인데 연말까지 예측하셨을 때 올해 서비스 실적이 전화, 문자, 외국어, 수화별로 작년보다 높아질 것으로 보십니까? ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 작년에 상반기와 하반기가 현격한 차이가 좀 있었습니다. 재단 설립 이후에 응대율이 낮아져서, 최종적으로 응대율로 보면 83%로 마감이 되었습니다. 그래서 올해 목표를 86.5% 정도로 잡고 있고요. 그렇게 기계적으로 평균을 내보면 작년보다는 조금 늘어날 것으로 예상됩니다. ○박기재 위원 그러면 작년에 상반기, 하반기 다르다고 하셨는데 재단 설립 후에 더 높습니까, 더 낮습니까? ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 상당히 낮아진 것이 현실입니다. ○박기재 위원 그 이유는 뭐죠? ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 일단 경과를 좀 말씀드리면 이게 두 개 회사가 서울시의 상담서비스를 대행하고 있었습니다. 이 두 개 회사를 하나로 합치고 그다음에 민간회사의 운영방식에서 공공기관의 운영방식으로 전환될 때 실제로 새로운 운영 체계들을 만드는 과정에서 상당부분 시행착오도 있었고 그 와중에 응대율이라든지 1차 처리율 등이 상당부분 하락되었다고 말씀드릴 수 있겠습니다. ○박기재 위원 그러면 공공이 더 약하다는 얘기 아니에요? ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 약간 과도기상에 혼선이 있었다고 말씀드리고요. ○박기재 위원 과도기상에 혼돈이 있었는데 올해가 작년보다 더 못하다면……. ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 아니요, 작년보다는 올해가 높아질 거라고 답변을 드렸습니다. 그러니까 작년에 83.5% 정도의 응대율이었다면 올해 최종은 86.5% 정도를 목표로 하고 있고 실제로 그 정도를 실현할 수 있을 거라고 봅니다. ○박기재 위원 가능할까요? 9월 말까지, 지금 자료를 보면……. ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 네, 지금 10월과 11월에 응대율 향상을 위한 집중 캠페인을 내부적으로 전개하고 있고 일간으로 보면 91% 정도의 응대율까지 올라가고 있는 실정이 있기 때문에 남은 두 달간 최선을 다 한다면 저희들의 경영목표인 86.5%를 달성할 수 있지 않을까 이렇게 기대하고 있습니다. ○박기재 위원 2015년도에는 전화 응답률이 상당했어요. 그렇죠? ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 네. ○박기재 위원 그런데 2016년에 떨어지기 시작해서 2017, 2018 계속 지금 떨어지고 있는 상황이에요. ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 네, 그렇습니다. ○박기재 위원 재단 설립 얘기가 2016년부터 나온 거 아니에요. 재단 설립 얘기가 나오면서부터 실적이 떨어지고 있다는 걸 지금 이 지표가 보여주고 있는 거거든요. ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 그러니까 재단 설립 이전에 사실은 공무직이라고 해서 서울시가 직접 상담사들 고용할 것을 요구하는, 2014년부터 노조가 만들어지면서 그때부터 사실은 논의가 촉발되었습니다. 그리고 2016년에 재단 설립 쪽으로 방향을 잡았던 것이고요. 그런데 그런 게 응대율 하락과 직접 영향이 있느냐라고, 일부 연관은 있다고 할 수 있겠지만……. ○박기재 위원 아무튼 콜센터일 때 지금의 재단보다 더 응답률이 높았다는 것은 인정하시죠? ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 네, 맞습니다. ○박기재 위원 그러면 재단 설립 후 실적이 좋지 않다 이렇게밖에 볼 수가 없는 거예요. ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 실적이 작년 하반기와 올 상반기에 낮았지만 2018년 하반기부터 다시 상승하고 있다 이렇게 이해를 해 주시면 고맙겠습니다. ○박기재 위원 네, 일단은 한번 보겠습니다. 지켜볼 일인 것 같습니다. 문자상담은 어떻습니까? ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 문자상담이 들어오는 것은 100% 처리를 하고 있습니다. 그런데 해마다 약 30% 정도씩 문자상담 양 자체가 늘어나고 있고요, 올해는 약 일간 3,000건 정도의 문자상담이 이루어지고 있습니다. ○박기재 위원 이사장님이 계속 지금 좋아진다, 좋아진다고 말씀하시니까 그 세부적인 것을 사실은 받아봐야 돼요, 제가. 465페이지 그것은 지금 보고 계시는 거죠, 서비스 실적? ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 네. ○박기재 위원 그런데 이 도표를 보면 좋아진다는 생각이 들지 않아요. 지금 제가 한 장 넘겨본 후에도 계속 미련이 남아서 다시 한 번 거기를 보고 있는 거거든요. ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 위원님, 이게 자료제출 시점과 그 이후에 저희들이 전사적으로 벌이고 있는 응대율 향상을 위한 캠페인 시점에 차이가 있어서 그런 것 같습니다. 현재 10월부터 11월 사이에 응대율 향상이 상당부분 이루어지고 있고요, 그 객관적인 통계자료들을 위원님들께 제출하도록 하겠습니다. ○박기재 위원 TF 결과보고를 읽어 보면 지금까지는 콜센터였지만 앞으로는 서울시 대표 컨택센터, 서울시 행정지식정보 플랫폼이 되겠다고 하고 있습니다. 정말로 이것 가능합니까? ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 장기비전이라고 할 수 있겠습니다. 두 가지 측면에서 기존에 전화중심의 콜센터를 벗어나서 다양한 매체, 채널들을 운영할 수 있는 컨택센터적 개념으로 나아가는 것이 콜산업이나 이런 상담서비스 업계의 지향점이기 때문에 저희도 그 방향에 맞추어서 내부적으로 다채널 운영능력을 갖춰 나가려고 하고 있습니다. 또 하나 120다산콜재단의 경우에는 다른 일반 상담센터와 달리 약 97개 기관의 상담을 대행하고 있고 또한 1만 1,000~1만 2,000개 정도의 상담 데이터베이스들을 가지고 있습니다. 그래서 상당히 방대한 지식정보를 다루고 있는 기관이라고 할 수 있겠습니다. 그래서 그런 기관의 특성에 맞게 지식정보 플랫폼적 위상들을 확보해 나가겠다 이런 지향을 갖고 있습니다. ○박기재 위원 행정지식정보 플랫폼을 내걸고 지금 재단을 확대하거나 또 다른 어떠한 기능을 위한 예산투입 이런 것들을 요구하려고 준비 중이신 건 아닙니까? ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 그런 것들, 솔직히 말씀드리면 필요하다고 보고 있습니다. 그러니까 아까 처음에도 말씀드렸습니다만 연간 500만 건~600만 건 정도 시민들의 상담이 들어오고 시정, 구정에 대한 의견들이 들어오고 있습니다. 그런데 이것들을 분석하면 시민들의 어떤 니즈, 행정적 수요들을 갖고 있는지 그리고 어떤 것을 개선해야 하는지에 대한 1차적인 분석자료들이 나올 거라고 보는데 현재의 우리 내부역량으로는 500만 건 이상의 데이터를 정교하게 분석해 낼 수 있는 역량이 없습니다. 그러다 보니 그런 정보통계를 다룰 수 있는 내부역량들을 갖추기 위한 예산의 증액 같은 것들은 사실 좀 절실한 내용이라고 저는 생각하고 있습니다. ○박기재 위원 그런데 그러한 기능들이 필요할까요? ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 네, 그렇게 생각합니다. 왜냐하면 일반적으로 예를 들어 통신회사나 전자회사 등도 일선의 콜센터들이 점점 다변화되고 있고 거기에 들어오고 있는 고객의 수요라든지 의견, 항의 이런 것들을 본사의 생산라인이라든지 서비스 영업라인에 반영하기 위한 다이렉트 관계를 갖춰 가고 있습니다. 그렇기 때문에 일선에 있는 콜센터, 고객센터의 기능들을 강화하기 위한 노력을 일반 민간기업에서도 하고 있거든요. 97개 기관을 다루고 있는 서울시라고 하는 어떤 행정서비스를 제공하고 있는 기관에 시민적 요구라든지 불만들을 접수했다면 그것을 행정의 개선으로 반영시키기 위한 노력들은 반드시 필요하지 않을까 이렇게 생각합니다. ○박기재 위원 그러면 시민들의 궁금함을 풀어주는 것을 넘어서 또 다른 정책에 반영시키겠다는 의지까지는 갖고 계시는 겁니까? ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 정책수준은 그런 것은 아닙니다. 가령 이런 것일 수 있는데요. 저희들이 구별로 빈발민원이나 이런 것들을 분석할 수만 있다면, 실제로 지금 위원님들이 활동하고 계시는 해당 구에 가장 빈발하고 있는 민원이 뭔지, 그러니까 시민들이 자주 의견제시를 하고 있는 게 뭔지 이런 것들을 분석해서 이런 것들을 위원님들에게 제공한다거나 하는 것과 마찬가지로 시에도 그런 것들을 제공하겠다 이런 의견입니다. ○박기재 위원 네, 알겠습니다. 한 가지만 더 여쭐게요. 지금 500만∼600만이에요, 전화 걸려오는 게. 지금 재단에서 인력이 그것밖에 안 되기 때문에 이 숫자만 걸려온다고 생각하십니까, 아니면 인력이 조금 더 많아진다면 더 많은 전화가 걸려온다고 생각하십니까? ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 전화의 양 자체는 상대적으로 해마다 조금씩 줄고 있는 게 맞습니다. 동시에 저희들이 이것을 응대하는 내부역량도 상대적으로 조금 줄고 내부에 관리체계의 문제들이 노정되면서 작년 하반기와 올해 상반기에 응대율의 하락으로 이어졌다고 보고 있습니다. ○박기재 위원 그러면 양이 줄어들기 때문에 질로 탑 하시겠다 이겁니까? ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 아닙니다. 120이 필요로 하는 시민들에게 반드시 서비스를 제공해야 한다는 게 기본적인 방향이고요 그걸 위한 내부적 노력들을 하는 게 응대율 향상을 위한 내부 캠페인입니다. ○박기재 위원 그러니까 우리가 행정지식 서비스하겠다, 이런 얘기는 질을 높이겠다 이 얘기 아니에요? ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 장기적으로는 그런 위상들을 확보하겠다라고 하는 말씀을 드렸던 것입니다. ○박기재 위원 알겠습니다. 이 재단은 조금 더 지켜봐야 해결점들이 나올 것 같습니다. 이상입니다. ○위원장 김창원 박기재 위원님 수고하셨습니다. 김소영 위원님 질의해 주시기 바랍니다. ○김소영 위원 안녕하세요? 바른미래당 김소영입니다. 간단한 것 먼저 여쭤볼게요. 혹시 야간상담사의 근무시간은 얼마나 되나요? ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 야간이 저녁시간과 심야시간으로 나뉘어져 있고요. 심야시간이 01시부터 08시까지 근무를 하고 있습니다. ○김소영 위원 그러면 7시간 정도네요. ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 네, 그렇습니다. ○김소영 위원 그러면 주간이나 저녁, 주말 이럴 때는 근무시간이 몇 시간……. ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 8시간 근무를 기본으로 하고 있습니다. ○김소영 위원 그러면 8시간 근무하고 7시간으로 봤을 때 야간 근무자의 기본급이 훨씬 적은 것 아닌가요? 주간 급여는 175만 2,000원인데 야간 급여는 122만 5,000원. 물론 업무 수당이 있는데……. ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 거기서 1.5배를 주고 있습니다. ○김소영 위원 업무수당으로 들어오고 기본급은……. ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 아닙니다. 심야에 일을 하기 때문에 그에 따른 그걸 1.5로 쳐서 하고 있고 실제로 심야에 근무하고 있는 직원들이 주간보다는 30~40만 원 이상의 급여를 받고 있습니다. ○김소영 위원 급여로는 그런데 기본급에 차이가 있어서 궁금해서요. ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 그거는 관련 노동법에 합당하게 책정했습니다. ○김소영 위원 알겠습니다. 제가 아까 요청드린 자료 아직 없나요, 혹시? ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 교육 관련 말씀하시는지. ○김소영 위원 네, 어떤 교육을 진행했는지 그것만 달라고 했는데. 자료 10페이지에 집행부진 사유를 보면 자산취득비에 콜센터시스템 구축 용역의 체결 지연으로 예산 집행 부진이 있었고, 그 이유가 재단 시스템과의 호환성 문제로 인한 운영 프로그램 구축사업 추진 취소, 아마 갖고 계신 자료에는 그게 없을 것 같은데 이렇게 돼 있어서 지금……. ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 두 가지가 서로 다른 내용……. ○김소영 위원 이 두 가지가 다른 건가요? ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 네. 그러니까 콜센터시스템은 상담 프로그램 개발이고요, 감성케어 솔루션이라고 하는 것은 이 헤드셋을 말하는 건데요. 작년에 시의회에서……. ○김소영 위원 이게 헤드셋이 소모품비에도 들어가 있고, 아, 이 소모품비에서 집행이 안 돼서 지금 여기에서 남아 있는 거군요. 이게 그러면 그 전에 호환성 문제로 취소가 됐는데 사전에 검토가 안 됐었나요? ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 네. 이게 사실은 그 당시에는 감정노동보호와 관련해서 굉장히 획기적인 사업이라고 판단해서, 저희들이 예산을 반영했다기보다는 시의회 문체위에서 적극적으로 도입하라고 예산을 배정해 주셨던 겁니다. ○김소영 위원 수선유지비도 그렇고 차량유지비, 보험료 이런 부진 사유를 보면 생각보다 돈이 들어가지 않아서 다 감액하겠다고 그렇게 되어 있거든요. 그리고 차량유지비도 차량 한 대를 축소하고 이렇게 돼 있는데 보험료 같은 경우는 상수도사업본부에 납부하는 청사임차료 내에 화재보험료가 포함되어 있어서 따로 지출할 필요가 없어서 지금 이렇게 된 건데, 이런 것들은 사전에 미리 다 파악할 수 있지 않나요, 예산 책정하기 전에? ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 그게 작년에는 청사 사용이나 이런 것들에 있어서 서울시가 임대의 주체가 돼서 계약 관계를 진행했다가 올해 들어서 처음으로 독자적으로 이런 계약 관계를 진행하다 보니 예산을 준비하는 과정에서 착오가 분명히 있었던 것 같습니다. ○김소영 위원 네, 알겠습니다. 이게 예산 책정을 조금 더 꼼꼼하게 해야 되지 않을까 싶고요. 또 예산 책정하기 전에 이런 부분들은 미리 자세하게 파악을 해야 될 것 같습니다. 그리고 한 가지 도서인쇄비가 있는데 도서인쇄비에 행감자료하고 직원들에게 줄 수첩 제작 건이 들어가 있어요. 이것 말고 다른 것들이 또 있나요, 도서인쇄비 안에? ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 그야 관련 자료의 구입 등에 약간의 소소한 예산들이 있는데요. ○김소영 위원 소소한 예산이겠죠. 그런데 혹시 행정감사자료는 몇 부 정도 인쇄를 하시나요? ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 70부 하는데 이게, 어쨌든 시의회에 제출하는 관련 자료들의 비용이 예상보다 상당히 많이 소요가 됩니다. ○김소영 위원 그런데 이 자료 70부를 인쇄를 하신다고 하는데 인쇄비가 1,200만 원이에요. 그런데 이게 컬러가 되는 것도 아니고 인쇄비로 잡기에는 너무 과도한 금액인 거 같은데 설명을 해주시면 좋을 것 같습니다. ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 저희 기획관리본부장님이 자세한 설명을 해드리도록 하겠습니다. ○김소영 위원 이게 1,200만 원에 70부 인쇄한다고 하면 건당……. ○기획관리본부장 최갑영 기획관리본부장 최갑영입니다. 보통 인쇄비가 부수에 큰 차이는 안 나고요 보통 조달청 단가 기준으로 산출하게 됩니다. 물론 거기에서 조달청 기준 단가보다는 계약할 때 조금 내려서 계약을 하는데요. 보통 작년에도 한 1,300 정도 들어갔고요, 올해도 한 1,100 그 정도 들어갈 것 같습니다. 보통 조달청 기준 단가에 의해서 산출을 하고 있습니다. ○김소영 위원 그렇다 하더라도 70권 인쇄하는 데 1,200만 원 지출은 조금 아닌 것 같다는 생각이 듭니다. ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 이게 행정감사에만 사용된 게 아니고요 연간으로 보면 시의회에 제출한 여러 자료들을 다 포함한 거라고 보시면 될 것 같은데요. ○기획관리본부장 최갑영 그 비용에는 저희가 명함도 하고요 수첩 이런 것들이 좀 들어가 있습니다. ○김소영 위원 수첩까지 하면 2,600만 원이 되는 거잖아요. 그렇죠? 그리고 아까 교육 관련 자료를 주셔야 얘기할 수 있을 것 같은데, 교육 훈련비가 지금 ’18년 예산이 1억 4,900 정도 되는데 이 중에 외래교육 강사 수당이 420만 원 잡혀 있어요. 이것 제가 따로 요청을 해서 받은 자료인데 420만 원이 잡혀 있거든요. 그런데 9월 말 현재 집행이 1,423만 원이 지출이 됐어요. 그래서 집행률이 338%가 넘거든요. 자료가 잘못된 건지 아니면 예산을 잘못 잡은 건지 아니면 이렇게 과다 지출된 게……. ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 강사료로 그렇게 많이 집행되지는 않았습니다. ○김소영 위원 외래교육 강사 수당이라고 딱 집어져 있는데요. 그래서 제가 어떤 교육을 진행했는지 그거를 요청을 드렸는데 그걸 안 주셔서, 그러면 그거 오면 다시 질의하도록 하겠습니다. ○위원장 김창원 김소영 위원님이 요청하신 자료를 달라고 그러면 주는 거예요? 준비 됐으면 빨리빨리 주시지 왜……. ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 아니, 저희 사무실에서 자료를 다시 조금 정리해 가지고 가져와야 되는 상황이어서요. ○위원장 김창원 아니, 위원님이 달라고 그러니까 주는……. ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 준비를 하고 있는데 약간 시간이 걸립니다. ○위원장 김창원 이사장님, 그리고 이사장님이 답변을 다 하시는 거예요. 그게 안 되면 요청을 받으시는 거고요. 그리고 부족해서 전문적인 답변을 했으면 좋겠다고 그러면 질문하신 위원님이나 위원장한테 허가를 득하고 대신 답변을 하는 거예요. ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 네, 알겠습니다. 죄송합니다. ○위원장 김창원 이사장님이 다 답변하시는 게 맞는 거예요. ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 네, 그렇게 하겠습니다. ○위원장 김창원 아시겠죠? 노승재 부위원장님 질의해 주시기 바랍니다. ○노승재 위원 노승재 위원입니다. 본 위원은 제가 요청한 자료를 기준으로 521쪽에 기관 및 담당부서 불일치 전화 관련된 부분입니다. 120에 전화를 하게 되면 자체적으로 상담을 완료하는 부분이 있고 또 소관기관 담당부서에 연결하는 그런 경우가 있지요? ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 네, 그렇습니다. ○노승재 위원 그런데 전화를 잘못 연결해 줘서 내부 민원이 발생한 경우가 있습니다. 업무협조 요청이 공문을 통해서 접수된 경우도 있고요. 정책 판단이나 심화상담이 필요한 경우에는 담당부서로 전화를 연결하고 있는 거죠? ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 네, 그렇습니다. ○노승재 위원 그러면 1차적으로 120에 전화를 해서 1차에 상담 완료가 되지 않고 2차로 넘어가는 경우가 몇 % 정도 됩니까? ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 실제로 담당기관에 연결해 달라고 요구하는 경우도 상당히 있고요. 그러니까 1차 처리율이 현재 약 78~79% 정도니까 20% 정도는 관련 기관으로 이관한다거나 하는 방식으로 처리하고 있습니다. ○노승재 위원 그러면 시청이나 각 자치구에 담당자나 업무분장 이런 게 데이터베이스화가 되어 있어야 될 거 아니에요? ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 네, 그렇습니다. ○노승재 위원 그러면 데이터베이스화가 돼 있나요? ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 네. 그런데 그게 저희가 상담을 진행하는 데 가장 어려운 점인데요. 1년에 두 차례 정도씩 담당자들이 인사이동이 일어나고, 그래서 해당 담당자를 연결하는 데, 담당자가 해당 업무를 하고 있다는 걸 확인하는 데 상당히 애를 먹게 됩니다. 그래서 이것을 어떻게 일괄적으로 자동적으로 인사이동에 따른 담당자 변경들을 처리할 것인가가 저희로서는 굉장히 큰 숙제 중에 하나입니다. ○노승재 위원 사실 자치구에서도 인사이동이 수시로 일어나기 때문에, 또 자치구마다 다르고. 그래서 업데이트를 자주 해야 될 것 같은데 업데이트는 주기적으로 하고 계신가요? ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 그러니까 사실은 해당 담당자를 변경하는 것은 그 해당 담당자, 그러니까 새로 어떤 업무를 담당하는 사람이 행망에 자기가 이 업무를 담당하게 됐다고 올려야 되는 게 정상입니다. 그런데 새로 오다 보니까 그런 업데이트를 스스로 하지 않는 일들이 왕왕 벌어져서 오 상담, 잘못된 안내를 한다거나 이런 일들이 벌어지고 있는데요. 그래서 반복적으로 저희들이 이런 업데이트가 필요함을 해당 기관에 연락드리고 공문을 보내는 등의 노력을 하고 있습니다. ○노승재 위원 그러니까 예를 들어서 업무를 새로 맡게 되면 자기가 바뀐 업무내용을 여기에 연락해 줘야 되는데 안 한다는 얘기죠? ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 행망에 올리면 저희도 그것을 보고 상담을 하는 거죠. 연결을 해주는 건데 그게 잘 안 되기 때문에 잘못된 연결을 해주는 경우도 왕왕 생긴다는 말씀입니다. ○노승재 위원 그런데 거기에 대한 부분은 대책을 마련해야 되지 않겠어요? 소통이 부족해서 그런 부분이 있나요, 자치구하고? ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 아닙니다. 이게 그런 것들을 새로 온 담당자들이 잘 몰라서 생겨나는 문제이기 때문에 이걸 위해서 올 상반기에는 해당 구청 관련자들께……. ○노승재 위원 새로 온 직원이라는 것이 120의 직원을 얘기하는 겁니까, 각 자치구의 직원을 얘기하는 겁니까? ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 아닙니다. ○노승재 위원 그러니까 자치구에 우리 120재단에서 그런 부분을 통보해 줘야 될 거 아니에요. 예를 들어서 직원이 바뀌게 되면 이렇게 여기 행망에다 올려줘라, 그런 부분이 부족한 것 아니냐 그 말씀 하시는 거죠? ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 그걸 굉장히 열심히 함에도 불구하고 그런 부분에 대한 공무원들의 적극적인 협력이 안 이루어지고 있는 게 지금 현실입니다. 올 상반기에도……. ○노승재 위원 얘기를 해도 잘 이루어지지 않는다. ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 네, 해당 구청에 직접 가서 이렇게 하는 거다라고 하는 것들을 알려드리는 작업을 상당부분 진행했고, 올해도 상ㆍ하반기 약 10여 차례 이상 전체 구청이나 시청에 관련 담당자의 업데이트를 요구하는 공문들을 발송했습니다. 그러니까 위원님께서 지적하신 부분이 저희로서도 가장 큰 숙원사업 중에 하나입니다. ○노승재 위원 그런 부분이 상당히 필요한 것 같은데 소통을 자치구하고 잘해서 120으로 전화를 하는 시민들의 편익을 위해서 많이 신경 써 주시기 바라겠고요. ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 네. ○노승재 위원 그리고 잘못 간, 예를 들면 시민감사옴부즈만위원회하고 소방행정과에서 정식으로 공문으로 업무요청을 했죠? ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 네, 그렇습니다. ○노승재 위원 그러니까 시민감사옴부즈만위원회 같은 경우는 자기네 고유업무가 있는데 일반 전화가 오다 보니까 사실 업무도 어렵다 이런 정도까지 얘기가 된 것 같아요, 내용을 보니까. 전문적으로 이 분들은 시민의 민원을 받아서 하는 과정인데 일반전화를 이쪽으로 연결시켜 준 적이 있었던 것 같아요. 그런 부분이나 소방행정과와 같은 경우에도 그런 내용인 것 같고요. ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 일선 소방서로 연결하라……. ○노승재 위원 그런 부분인 것 같은데. 그리고 서울시 행정포털 내에도 보니까 자유게시판에 120에 대한 내용이 많이 올라와 있어요. 별로 좋은 얘기는 아니기 때문에 읽지는 않겠습니다. 이런 것을 종합해 볼 때 상담전화를 연결시켜 주는 점에서 업무 비효율을 초래한다고 지적하면서 요청한 그런 내용이거든요. 앞으로 안내와 연결을 올바르게 할 수 있도록, 서로가 소통도 잘 되어야 될 것 같아요. 그렇게 해 주시고요. 이런 내용이 자주 발생하는 것은 아니죠? 공문으로 해 가지고 이런 부분은 시정해 주셨으면 좋겠다는 것은 자주 발생하는 건 아니죠? ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 그렇게 공문처럼 공식적인 항의라든지 개선요청 이런 것들은 자주 있지는 않지만 일선에서는 이런 사소한 업무정의라든지 분배문제와 관련한 것들은 사실 조금 발생하고 있다고 할 수 있겠습니다. ○노승재 위원 그리고 동일한 민원에 대해서, 거기 같은 경우도 그런 걸 거예요. 반복적으로 전화연결이 계속되니까 민원인도 불편하고 전화를 받는 당사자들도 업무과중이 될 수가 있는 부분이다 그래서 공문으로까지 신청을 한 것 같고요. 어쨌든 민원인의 만족도도 제고하고 유관기관과의 업무효율을 위해서도 적극 노력해 주실 것을 바라고요. 다음에 또 하나, 그것 연계해서. 서비스 레벨이 평균 10%대로 자료에 나와 있는데 2017년도에는 19.2%, 2018년도에는 10월 현재 12.6%거든요. 서비스 레벨이 20초 내의 고객 응대율인데 지금 이렇게 응대율이 낮은 이유가 뭘까요, 고객 응대율이 매우 중요한 120의 상담품질인 것 같은데? ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 응대율과 서비스 레벨은 조금 다릅니다. 그러니까 20초 이내에 상담사와 연결할 수 있냐의 문제인데 현재처럼 응대율이 이렇게 80% 중반대에 있다고 하는 이야기는 연결지연이 상당부분 이루어지고 있다는, 연결이 잘 안 되고 있다는 것이기 때문에 자연스럽게 서비스 레벨도 10%대에 머물고 있는 상황이라고 할 수 있겠습니다. ○노승재 위원 조금 전에 말씀드렸지만 ′17년도 19%, ′18년도 20%인데 보통 콜센터 업계에서는 서비스 레벨이 80% 이상은 되어야 된다고 그러는데 그게 맞나요? ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 그러니까 콜센터 업계라고 하는 게 여러 분야가 있을 것 같습니다. 가령 일반 민간기업의 콜센터……. ○노승재 위원 물론 영업을 하는 그런 부분하고 다른 부분은 있겠죠. ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 네, 그런 것들과 비교할 때 저희들이 서비스 레벨이 낮고 연결지연이 벌어지고 있는 것은 분명한 사실인 것 같습니다. ○노승재 위원 콜센터 서비스 KS규격 품질평가 기준에는 서비스 레벨은 20초 내에 80% 이상의 비율로 콜을 응답하는 것을 원칙으로 한다 이렇게 되어 있어요. 대구시 120달구벌콜센터는 서비스 레벨이 2년 연속 96% 달성됐다고 그러는데 물론 대구하고 서울하고는 같은 광역이지만 수요나 인구 차에서 많은 비교가 되겠죠. 그렇죠? ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 네. ○노승재 위원 어쨌든 서비스 레벨 상승을 위한 시도나 이런 것은 하고 계신 거죠? ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 네. 아까 말씀드렸던 것처럼 응대율 향상을 위한 전사적인 노력들을 현재 하고 있습니다. ○노승재 위원 2019년도에는 서비스 레벨을 향상시킬 수 있도록 노력해 주시기 바라겠습니다. ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 네, 유념해서 열심히 하도록 하겠습니다. ○노승재 위원 수고하셨습니다. 이상입니다. ○위원장 김창원 노승재 부위원장님 수고하셨습니다. 듣다 보니까 궁금한데 서비스 레벨을 그러면 어떻게 올려요? ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 연결지연 부분을 그러니까 연결에 따른 시간들을 줄이는 거지 않습니까? 그런데 현재는 계속 전화를 해도 연결이 안 되는 게 현실이기 때문에 서비스 레벨까지는 지금 고려하기 어려운 상황입니다. 1차로 연결지연 문제를 해소하는 것, 누구나 전화를 해서 한 번에 통화연결이 되도록 하는 것이 우선이고……. ○위원장 김창원 그러면 인원을 늘려야 돼요? ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 업무 효율을 지금 높이기 위한 노력들을 하는 게 응대율 향상 노력의 핵심입니다. ○위원장 김창원 업무 효율을 높이기 위해서 어떤 노력을 하고 있어요? ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 저희가 자료를 제출했습니다만 그러니까 팀별로, 파트별로 응대율 향상 20%를 목표로 해서 이것을 파트 단위에서 달성했을 때 해당 팀에 일정한 프로모션, 이벤트 비용 포상제를 해 주는 이런 것들을 현재 1차로 하고 있고요. 그것 이외에 종합적인 계획들로는 가장 취약한 시간대에 적정인력을 배치하기 위한 분석과 인력배치 이런 것들을 현재 진행하고 있습니다. ○위원장 김창원 재단으로 바뀌고 나서 직원들의 처우개선은 훨씬 좋아졌죠? ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 약간 좋아졌습니다. ○위원장 김창원 약간 좋아졌어요? 급여부터 많이 차이나는 거 아니에요? ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 재단 경영진에서는 급여상승이 한 25만 원에서 30만 원 정도 됐다고 저희들은 그렇게 판단하고 있는데……. ○위원장 김창원 일단 고용부터 안정적으로 된 거고요. ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 직원들이 느끼는 체감만족도는 상대적으로 좀 떨어진다고 할 수 있겠습니다. ○위원장 김창원 그러면 재단이 2015년도부터 해서 인원은 늘어난 건가요? ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 아닙니다. 거의 동결 비슷한 수준으로 유지가 됐고요. ○위원장 김창원 그러면 존경하는 박기재 위원님이 말씀하시는 서비스 응답률인가요? ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 응대율. ○위원장 김창원 응대율 이것은 왜 반토막으로 줄었죠? 지금 말씀하신 대로 전화를 걸어도 잘 안 돼요, 저만 그런 줄 알았더니 지금 나오잖아요, 통계에도. ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 네, 맞습니다. ○위원장 김창원 저도 해 봤더니 안 되더라고요. 그러면 서비스의 질이 좋아져서 지금 2018년도 9월 현재 약 339만 1,000건, 그런데 2015년도에는요 627만 3,000건이에요. 그러면 지금 339만 1,000건이 적정인 거예요? ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 적정이라고 하기는 어렵습니다. 지금 응대율이 상당부분 하락되었고 이를 회복하고 응대율을……. ○위원장 김창원 그 이유가 뭐예요? ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 아까 말씀드렸습니다만 1차로 작년에 재단 전환과정에서 두 개의 민간위탁 회사를 하나로 합치는 과정 그다음에 공공기관 표준에 맞추는 새로운 운영 체계 등을 만드는 과정에서 상당한 혼선과 과도기를 거쳤다고 말씀드렸고, 이것들이 올 상반기 정도에 마무리가 되면서……. ○위원장 김창원 과도기를 거쳤는지는 모르겠지만 2015년을 기준으로 해서 ′16년도 줄고 ′17년도 줄고 ′18년도 줄고 계속 점차적으로 줄고 있는 거잖아요. 그러면 2015년도에 627만 3,000건을 했던 분들은 어떻게 이렇게 잘한 거예요? 뭐가 다른 거예요? ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 솔직하게 말씀드리면 당시에 급여는 높지 않았습니다만 매달 자신이 전화를 받는 콜수에 따라서 급여를 책정했습니다. 이게 공공기관으로 전환되면서 호봉제의 전환이 이루어진 거죠. 그러니까 당시에는 자기가 많이 받으면 예를 들어 월급을 한 40~50만 원씩 더 받아가는 이런 체제로 운영이 됐고 이게 공공기관으로 전환하면서 계속 이 체제를 유지하기는 어렵기 때문에 통일된 호봉체제로 가면서 더 열심히 한다고 해서 자기에게 돌아오는 어떤 인센티브 같은 것들이 현재 사라지면서 전체적으로는 응대에 대한 긴장도나 이런 것들이 좀 떨어진 것이 사실입니다. ○위원장 김창원 그러면 재단을 잘못 만든 것 아니에요? ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 그렇게 생각지는 않습니다. ○위원장 김창원 아니, 결론적으로 이렇게 나오잖아요, 지금 이사장님 말씀에도. 경영을 이렇게 바꿨더니 효율이 떨어지는 거잖아요. ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 그런 영향이 분명히 있었다고 생각하고요. ○위원장 김창원 그렇다고 지금 약 339만이 적정이냐고 했더니 적정도 아니라고 그러시고. 뭐 어떻게 해야 되는 거예요, 그러면? ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 그래서 그런 부분을 보완하기 위해서 성과급제도가 1년에 한 번 이루어집니다, 공공기관에서는. 경영평가를 하고 그 성과나 목표를 실현했을 때 전체 직원들에게 1년에 한 번 주는 인센티브제도가 있는데 재단 설립 초기 1년에는 이게 유예가 되면서 사실 올해는 그런 인센티브를 제공하는 기회가 없습니다. 올해 성과에 따라서 내년에는 그런 성과급이 본격화되면서 열심히 하면 그에 따른 보상들이 이루어지는구나라고 하는 것들을 전체 상담사들이 체감하면서……. ○위원장 김창원 성과급만의 문제일까요? 회사라는 게, 일이라는 게, 저도 직장 생활해 봤지만 월급 중요하죠. 그런데 월급이 적어도 훨씬 더 열심히 하고 싶은 마음이 생길 수 있는 게 회사고요. 지금 말씀하신 대로 성과급의 차이라면, 지금 일하시는 분들의 실적이 안 나오는 건 그 성과급이라는 급여체제의 문제라면 월급 많이 주는 회사들이 제일 돈 잘 벌고 그러게요, 민간에서도? ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 이게 한 10년 동안 유지해 왔던 월별 인센티브제도라고 하는 것을 재단으로 급격하게 전환되면서 사실은 업무동기를 어떻게 부여할 것인가에 대한 명확한 방침이나 그것을 근무평가에 반영하는 제도들이 미흡했습니다. 그것들을 올 상반기에 전체적으로 보완을 했고요 이것들이 본격적으로 가동이 되면 적어도 작년 상반기 수준의 성과들을 올릴 수 있으리라고 지금 예상하고 있습니다. ○위원장 김창원 이게 일반적으로 공공의 영역에서 이렇게 돼 버리면 실질적으로 안정은 될지 모르겠지만 시민들이 느끼기에는 업무의 효율이 급격하게 떨어져버리는 거잖아요. ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 네. 사실 작년 하반기에는 그런 결과들이 있었던 것이고요. 이것을 개선하기 위한 노력을 하고 있습니다. ○위원장 김창원 그래서 그것을 왜 공공의 영역에서 해야 되는지도 의문이 들어버리는 거예요. 무리한 추진이었다고 평가될 수도 있는 거고요. ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 아까 위원장님께 말씀드렸던 것처럼 이게 약간의 과도기를 거쳐서 운영 체계의 안정화 단계에 지금 접어들었다고 저는 보고 있습니다. 그래서 그런 우려나 이런 것들, 사실은 작년 행정감사에서도 핵심적인……. ○위원장 김창원 성과급만의 문제는 이사장님께서 답변하시기에 적절한 내용도 아닌 것 같아요. 일하시는 분들이 그러면 본인의 상여금과 성과급으로 업무의 효율이 그거 하나로 좌지우지된다면 정말 열심히 성심성의껏 하는 분들, 그 안에서 그런 분들이 느끼는 자괴감 이런 것은 어떻게 하시려고……. ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 조금 단순화해서 말씀드렸습니다. 저희들이 올 상반기에 우리 응대율이 이렇게 떨어진 이유에 대한 종합적인 분석과 직원들의 의견조회 이런 것들을 통해서 원인분석을 했고요. 그 응대율 향상을 위한 일종의 다섯 개의 대책방향을 잡고 현재 시행 중에 있습니다. 그중에 어떻게 보면 이해하기 쉬운 부분이 이거였기 때문에 위원장님 질문에 대해서 그렇게 답변을 했던 거고요. ○위원장 김창원 언제 생겼죠, 재단이? ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 작년 4월 16일에……. ○위원장 김창원 2017년도 5월? 1년 넘었네요. ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 네, 1년 6개월. ○위원장 김창원 그래서 서울시의회에서도 재단이 생긴 지 얼마 안 돼서 그렇겠거니, 일단은 봅시다, 이랬는데 지금 이사장님이 이 자리에 계시지만 본 위원장이 말씀드린 이런 사안들에 대해서 특단의 조치나 특단의 계획을 내놓지 않으시면 지금의 상황이 녹록하지 않을 것 같습니다. ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 네, 위원장님이 말씀하신 것처럼 저희도 사실 상당한 위기감과 심각성을 잘 알고 있습니다. 그래서 그에 대한 원인분석이나 대책들을 마련하기 위해서 정말 전사적인 노력들을 좀 해왔던 거죠. 그 결과물들이 현재 11월 이후에……. ○위원장 김창원 노력으로 되실 게 아니고요. 이사장님이 책임지고 어떤 조치나 특단의 대책을 내놓으셔야 될 것 같아요. 여기 지금 주무과장님이 같이 배석하고 계신데 과장님도 체크하셔 가지고, 이런 상황을 누가 어느 시민이 용납하겠습니까? 어느 시민이 이해하겠습니까? 오한아 위원님이 오래 기다리셨네요. 오한아 위원님 질의해 주시기 바랍니다. ○오한아 위원 오한아입니다. 만족도조사를 실시하죠. 매년 하는 건가요? ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 네, 상ㆍ하반기 2회 실시합니다. ○오한아 위원 매년 두 번씩 상ㆍ하반기에 실시하는 겁니까? 그 결과를 보니까 2017년도 89.5, 2018년도 거는 아직 결과가 안 나왔나요? ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 상반기에 진행했고 아까 말씀드렸던 86.5점 정도의 만족도가 있었습니다. ○오한아 위원 이 만족도조사요 시민들에게 질문을 한 다음에 바로 조사하는 겁니까, 아니면 어떤 특정 시점에 용역업체한테 용역을 줘서, 과거에 했던 무작위로 전화 돌려서 하나요? 표본이 500명이던데. ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 외부업체에 위탁해서 저희를 이용한 이용자들에게 전화가 종료된 이후에……. ○오한아 위원 종료된 바로 직후가 아니라……. ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 직후에 합니다. ○오한아 위원 바로 직후에 해서 500명……. ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 만족도를 조사하는 겁니다. ○오한아 위원 만족도조사를 하는 거예요. 제가 지금 걱정하는 거는 우리 민원인 입장에서 전화를 걸었을 때 1차 대응이 적절치 않으면 민원이 별 것도 아닌 게 점점점점 화가 많이 나시면서 굉장히 악성 민원으로 전환될 가능성이 높아집니다. 그런 면에서 제가 우리 다산콜재단에 제일 강조하고 싶은 거는 사실 업무 전문성 확보 부분을 얘기하고 싶어요. 굉장히 많은 민원 종류가 있지 않습니까. 그런데 그중에서도 예를 들면 재건축이라든지 이런 것은 절차상에, 민원인은 자기 일이니까 너무나 잘 알고 있는 그 중간에 추진위원회 구성하는 거라든지 이렇게 얘기할 때 그 과정을 전체적으로 모르면 이 민원인한테 적당한 응대를 할 수가 없는, 예를 들면. 그렇게 전문적으로 예를 들면 건축이나 이런 부분은 상식적으로 아는 걸 넘어서서 특별히 이런 것에 대해서 공부하지 않으면 굉장히 대응하기가 쉽지 않아요. 왜냐하면 민원인은 당사자 일이기 때문에 굉장히 내용을 잘 알고 있고 우리는 처음 듣는 일이기 때문에 대응을 적절하게 못할 수가 있습니다. 그러면 이런 전문적인 부분에 대해서 전화를 받았을 때 이거는 조금 전문적으로 들어가야 한다라고 하면 그냥 본인이 계속 상담을 하나요, 아니면 그거에 대해서 좀 더 잘 알고 있는 업무별로 업무분장이 잘 되어 있는지, 이런 민원 종류별로. ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 일선 상담사들이 종료하기 위해 노력을 하는데 그렇지 못할 때는 책임자인 파트장과 팀장에게 도움을 요청하기도 합니다. ○오한아 위원 그러니까 파트별로 예를 들면 건설, 많이 들어오는 교통 이렇게, 교통하고 수도는 이미 120 전화할 때부터 나누어지더라고요. 그렇지만 그 나머지에 대한 거 복지도 엄청 많잖아요, 복지 종류도. 장애인 부분도 있고 기초생활수급 부분도 있고 어르신 부분도 있고 이렇기 때문에 그런 부분이 조금 약간의 전문화되어 있는, 그래서 좀 공부를 해서 그 파트는 전문화되어 있는 상담사들이 있는지가 저는 궁금한 겁니다. ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 그렇게 배치하기는 현재로서는 어려운 상황이고요. 전체적으로 필요한 내용들에 대해서 일반적으로 이해할 수 있도록 직무 관련 교육들을 진행하고 있습니다, 전체 상담사에. ○오한아 위원 왜냐하면 표준상담 DB 구축하고 있으시잖아요. 지금 구축이 계속 쌓이고 있는 거죠? ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 네. ○오한아 위원 해서 비슷한 민원의 키워드를 쳐서 그거에 대한 내용을 이렇게 설명을 하는 거잖아요. 그런 것도 사실 생소한 내용의 경우는 그 DB가 아무리 잘 돼 있다 하더라도 그 내용을 금방 읽어서는, 이게 내용이 본인도 숙지가 안 된 상태에서 그 민원인한테 안내를 할 경우에 민원인이 괜히 그 부분에 대해서 전문적이지 않기 때문에 더 화를 낼 수도 있고 그리고 부서나 이렇게 구청으로 넘길 경우에 이럴 거면 내가 뭐하러 다산콜에 전화했지라고 생각을 할 수도 있거든요. 일반 사람들이 생각할 때 다산콜이 114와 다른 점, 전화번호만 연결해서 그쪽 부서하고 연결하는 것 외에 전문적으로 상담을 기본은 해줄 거라는 사람들의 생각, 그렇기 때문에 특별한 다산콜이라는 제도를 만들었고 민원을 한번 완충해 줄 수 있는, 그래서 행정 업무를 조금 덜어주는 그런 역할을 하는 게 목적이지 않습니까? ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 네, 그렇습니다. ○오한아 위원 그렇기 때문에 저는 꼭 우리가 갖춰야 될 게, 다산콜 직원들이 보통 3년 이상 된 분들이 많으시더라고요. 그런 분들은 결국은 임상이기 때문에 사람을 상대하는 방식이라든지 스킬이라든지 아니면 그런 내용 자체도 많이 상담해 보시면 아무래도 그 내용에 대해서 지식을 알게 되기 때문에 그런 것들이 축적이 된다고 생각하지만 전혀 생소한 내용들도 많이 있습니다. 구청 하나만 해도 3만 가지의 민원 종류가 있다고 하더라고요. 그걸 다 알 수가 없기 때문에 저는 조금 그렇게 특화돼서 전문적으로 조금 더 아는 직원들이 더 상세히 설명해 주는 게 시민들의 불편함을 최소화하고 만족도를 높이는 그런 결과가 나오지 않을까라는 생각을 하고 있습니다. 현실적으로 좀 어렵나요? ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 일단 저희들 상담사들이 평균 5년 이상 그 현장에서 상담을 하고 있기 때문에 일반적인 상담에 있어서 어떤 지식적인 내용에서 부족함을 느끼고 있지는 않은데 말씀하신 것처럼 특정한 케이스에 대해서는 좀 더 깊이 있는 상담이 필요하다라고 하는 것은 충분히 일리가 있으신 말씀이시고요. 약간 저희들이 운용하는 데, 그래서 특정 분야를 전담하는 예를 들어서 건설이면 건설 이런 부분들을 별도의 팀으로 만들 수 있을까에 대해서는 조금 고민스러운 지점이 있습니다. 왜냐하면 그렇게 영역들을 나누다 보면 어디까지 우리가 커버할 수 있는가 이런 문제들을 결정하기가 쉽지 않은 부분들이어서 전체적으로 상담사들의 상담지식을 높이기 위한 교육 훈련에 현재로서는 힘쓰고 있는 상황이다 그렇게 말씀드리겠습니다. ○오한아 위원 그러니까 과도기적인 부분의 과정에서 일반 시민들이 느끼기에는 약간의 불편함을 느낄 수 있기 때문에 그 부분을 만족도를 좀 더 올리고 시민들 관련된 이런 내용을 다 포괄해서 그런 연구를 하는 것을 한번 해주셨으면 좋겠어요. ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 네, 그렇습니다. ○오한아 위원 그런 것을 그렇게 하는 게 좋은지, 도대체 그렇게 하면 어느 분야까지 하는 게 좋은지, 아니면 안 하는 게 더 효율적인지 그런 것들을 조금 더 연구를 해주셨으면 좋겠습니다. ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 네, 그렇게 하겠습니다. ○오한아 위원 그리고 외국어 상담사가 열세 분이 계신데 다섯 개 언어로 월요일부터 금요일까지 주 5일 근무를 하고 9시부터 6시까지 근무를 하세요. 그런데 저는 궁금한 게 아무래도 물론 우리나라에 살고 있는 외국인들의 민원도 많이 있겠지만 다산콜이라고 하는 제도를 워낙 잘 알기 때문에 여행객들도 저는 간혹 전화할 수 있다고 생각을 하는데 아예 토요일, 일요일에는 근무가 없고 그다음에 6시 이후에는 아예 상담을 할 수가 없어서 혹시 그런 거에 대한 민원이나 그런 비율이 얼마 안 되나요? ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 관광차 방문한 외국인의 경우에는 그와 관련된 안내시스템이 굉장히 잘 되어 있습니다. ○오한아 위원 별도로 있기 때문에. ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 그러니까 주로는 한국에 거주하고 있는 외국인들의 행정적인 부분들에 대한 문의가 주를 이루고 있다고 할 수 있겠습니다. ○오한아 위원 그러면 이렇게 해도 크게 불편함이 없는 상황이라는……. ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 현재의 상담 통계를 보면 아시겠지만 외국어 상담이 그렇게 많지는 않습니다. 그런 조건에서 주말이나 야간까지 인원을 늘려야 한다면 사실 상당한 부담이 됩니다. ○오한아 위원 알겠습니다. 그리고 하나만 더 악성 민원 관련해서, 지금 민원지원팀이 있고요. 팀장님 한 분에 팀원이 셋, 맞죠? ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 아닙니다. ○오한아 위원 어떻게 돼 있나요? ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 팀원 8명이 있습니다. ○오한아 위원 팀장님 한 분에 팀원 8명이요. 그러면 이분들이 24시간 365일 근무하는 체제로 돌아가면서 이렇게 하신다는 거잖아요. ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 야간으로 스케줄 근무를 하고 있습니다. ○오한아 위원 그러면 악성 민원인으로 분류된 강성 민원인으로 분류된 전화번호의 번호가 뜨면 일반 직원들한테 가는 게 아니라 이 팀으로 넘어온다는 거죠? ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 네, 그렇습니다. ○오한아 위원 이 팀으로 넘어오면 두 가지인데 그 민원인이 다른 전화로 전화를 걸었을 경우도 있지 않나요? ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 네, 그런 일이 실제로 벌어지고 있고요. 그에 대한 어떤 대책 같은 것도 내부적으로 숙의를 하고 있습니다. ○오한아 위원 이거를 알면 그 민원인이 다른 번호나 아니면 일반 번호나 이런 번호로 전화를 할 수 있을 것 같아요. ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 실제로 그래서 일선 상담석으로 전달이 되고 다시 돌고 돌아서 민원지원팀으로 오고 있습니다. ○오한아 위원 그러면 저는 궁금한 게 이 민원지원팀은 얼마나 힘들까라는 생각을 하거든요. 이 악성 민원만 지금 상대를 하는 거잖아요. 이분들이 계속 거의 반복된 분들이……. ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 네. 그렇기도 하고 새롭게 일선 상담사들이 감당하기 어려운 것들이 바로 현장에서 넘어오기도 하고……. ○오한아 위원 그러면 이분들 민원지원팀에 대한 뭔가 다른 인센티브나 어떤 힐링 프로그램이나 이런 게 있나요? ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 자체로 그런 것들을 만들라고 요청을 드렸고 아마 내부적으로 논의를 하고 있습니다. ○오한아 위원 현재는 없다는 거죠? ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 네. ○오한아 위원 제가 봤을 때 이 강성 민원 한번 전화 받으면 굉장히 에너지 소비가 많이 되고 정신적인 스트레스가 많을 것 같은데 이분들에 대한, 그러니까 업무 효율 때문에 이렇게 했지만 이분들이 굉장히 힘들 것 같다는 생각이 들어서, 이분들은 힐링 할 수 있고 이런 전화상담을 한 다음에 뭔가 마음을 치유할 수 있게 하는 그런 프로그램을 빨리 만드셨으면 좋겠어요. ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 네, 알겠습니다. ○오한아 위원 좀 걱정이 됩니다. 이게 사람이 주는 스트레스가 굉장히, 일 자체보다 사람이 주는 스트레스가 굉장하거든요. 그러니까 민원지원팀에 대한 힐링 프로그램을 지원해 주셨으면 좋겠습니다. 이상입니다. ○위원장 김창원 오한아 위원님 수고하셨습니다. 박기재 위원님 질의해 주시기 바랍니다. ○박기재 위원 추가질의 하겠습니다. 존경하는 김소영 위원님께서 요청하신 자료를 보고 깜짝 놀랐습니다. 그 전에 업무보고 5페이지 한번 보겠습니다. 자산 및 물품취득비 2%로 나와 있습니다. 2% 맞습니까? ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 네. ○박기재 위원 이게 어떻게 2%예요? 아까 김소영 위원님 나온 자료에는 1.5%로 나와 있어요. 어떤 게 맞습니까? ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 그것 시점이 9월 말인지 아니면 그 뒤……. ○박기재 위원 아니, 숫자가 똑같다고요. 숫자가 똑같잖아요, 지금? 숫자가 똑같은데 재단에서는 똑같은 숫자로 어떤 분은 2%로 계산하고 어떤 분은 1.5%로 계산합니까? ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 확인을 해 보겠습니다. ○박기재 위원 자, 그럼 자산취득비 1.5%밖에 안 쓰셨는데 이렇게 많이 그 예산을 잡으신 이유는 뭐예요? ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 일단 올해 진행하고 있는 시스템 구축 사업이 연말까지 애초에 종료될 걸로 계획을 세웠으나 이게 3개월 정도 순연이 되고 있습니다. ○박기재 위원 아니, 3개월 순연이 된다고 해서 100%가 나와야 되는 게 1.5% 나오는 게 말이 됩니까? ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 이게 완료가 될 때 지급을 하도록 돼 있기 때문에 그렇습니다. ○박기재 위원 중간중간 계산 안 해요? ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 그러니까 용역계약에 사전에 진행된 것들이 있습니다만 전액을 지불하는 것은 완료가……. ○박기재 위원 그러면 확실하게 다 쓰실 거예요? 만약에 이거 확실하게 못 쓰시면 내년 예산 전부 다 삭감입니다. ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 지금 계약을 맺은 상태입니다. 해당 예산에 따라서 3개의 용역사업들을 현재 계약에 따라 진행 중에 있는 상황입니다. ○박기재 위원 그다음에 교육 한번 봅시다. 기본 교육비 8.4% 쓰셨네요. ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 9월 말까지의 집행이 조금 저조했습니다. 그래서 하반기 이후에 연차별 교육이라든지 전체 직원의 CS교육 등을 종합적으로 진행하고 있습니다. ○박기재 위원 그러면 적게 써서 연말에 그냥 나머지 것 왕창 써야지 또 예산이 되니까 왕창 쓰시는 겁니까? ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 그런 거 아닙니다. 올해 교육 목표가 계획들이 있었습니다만 이게 집행이 부진했기 때문에 그렇습니다. ○박기재 위원 그러니까 집행이 그렇게 늦어지는 이유가 뭡니까, 도대체? 애당초 계획이 그렇습니까? 애당초 계획하고 맞습니까, 다릅니까? ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 애초 계획이 조금 늦게 완성된 측면도 그런 영향이 분명히 있는 것 같습니다. ○박기재 위원 아니, 계획을 먼저 세워야지 예산이 나올 것 아닙니까? ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 그러니까 저희가 핵심적으로는 올 9월……. ○박기재 위원 애당초 계획 세웠던 거 제출해 주세요. 애당초 계획 세웠던 거, 교육에 대한 부분 전부 다 제출해 주시기 바랍니다. 그리고 외래 교육강사 수당은 왜 이렇게 늘었죠? ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 그 부분 아까 파악을 좀 해 달라고……. ○박기재 위원 338.8%입니다. ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 올해 직무교육을 강화하면서 시와 구의 주무관들을 초빙한 교육들을 새롭게 시작을 했습니다. ○박기재 위원 그것은 애당초 계획에 없었던 거죠? ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 네, 그렇습니다. ○박기재 위원 애당초 계획에 없었던 것을 왜 하십니까? ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 그게 상반기에 진행을 해 보니까……. ○박기재 위원 그러면 애당초 계획에 없었던 것을 도중에 예산도 없이 계획을 세워서 실행을 하고, 어디에서 예산 갖고 왔습니까? ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 이게 약간 포괄적인 교육계획에 따라서 이렇게 집행이 왔다 갔다 한 내용도 좀 있는 것 같습니다. ○박기재 위원 아니, 좀 있는 게 아니라 338%예요. ‘좀 있다’라고 얘기하는 것은 30%, 50% 늘었을 때 ‘좀 있다’라고 얘기하는 것이지 이렇게 세 배 이상 늘었는데 어떻게 ‘좀 있다’라고 이사장님은 말씀하십니까? ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 애초에 계획을 체계적으로 잡지 못한 부분 때문에 생겨난 문제라고 보고……. ○박기재 위원 그런데 제가 지금 보면 경비라는 표현이 들어가 있는 항목들을 보잖아요. 13개 항목 중에 6개 항목이 30% 미만이에요, 집행률이. 나머지도 33.9%, 38.5% 다 이래요. 예산을 너무 방만하게 받아가셨다는 얘기입니다. 그리고 일을 안 하셨다는 얘기죠. ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 두 개의 영역은 좀 다른 것 같습니다. 인건비와 경비의 경우에……. ○박기재 위원 아니, 지금 수치가 말해주고 있잖아요, 재단에서 만들어온 수치가. ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 네, 그렇습니다. 그러니까 경비에는 상담사들에게 지급되는 복지 관련 비용들이 상당 부분 차지하고 있는데요. 이게 올해 임금협상이 9월 이후에 마무리가 되고 그것을 11월에 소급해서 적용을 합니다. 그러다 보니 그 경비의 나머지 부분들이 11월에 집행이……. ○박기재 위원 도서인쇄비도 그렇습니까? ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 도서인쇄비는 올해 시의회에 자료제출하기 위해서 필요한……. ○박기재 위원 그러니까 17.6%를 썼어요. ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 이 자료제출 시점에는 저희가 도서인쇄비 중에 가장 큰 영역을 차지하고 있는 시의회 자료제출 부분들이 확정이 안 됐기 때문에……. ○박기재 위원 그게 한 80% 차지합니까? ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 아까 말씀드렸던 것처럼 1,100만 원 이상 이렇게……. ○박기재 위원 수선유지비는요? 보험료는 어떻습니까? ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 보험료 부분은 아까 말씀을 드렸습니다만 이게 애초에 저희가 자체로 예산을 책정하기 위해서 만들어놨었습니다만 상수도본부에서 임대를 하고 있는데 그 임대료 안에 보험료가 포함되어 있다는 것을 나중에 확인해서 그렇습니다. ○박기재 위원 알겠습니다. 그러면 지금 이 지표대로 예산을 정리해서 드리면 되겠죠, 예산심의 때? ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 어떤 말씀이신지? ○박기재 위원 아니, 지금 여기 온 지표대로 3개월 것 플러스 α해서 내년도 예산이 나가면 될 것 아닙니까? ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 죄송합니다만 이게 예산집행이라고 하는 게 월별로 10%씩 올라가는 건 아니고, 집행의 취지들이 있는 것 아니겠습니까? ○박기재 위원 그러니까 충분히 감안을 해 가지고 해 드리겠다고요. 지금 여기 20%, 30% 쓰셨는데, 서울시에 돈도 없는데 그걸 다 편성해 드릴 수는 없잖아요. ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 사실 인건비와 경비 중에 가장 많은 부분을 차지하는 것들이 아까 말씀드렸던 것처럼 상담사들의 복지비용들입니다. 그런데 이게 임금협상 결과에 따라서 지급된 소급분이기 때문에 하반기에 집중적으로 집행될 수밖에 없는 사정이 있었다는 것을 말씀드립니다. ○박기재 위원 저희도 충분히 감안을 하겠습니다. 그러면 338.8%, 나머지 돈 어디서 갖고 오셨는지만 정확히 얘기해 보세요. ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 그 부분은 정확히 다시 파악해서 말씀드리도록 하겠습니다. ○박기재 위원 아니, 이렇게 다른 항목에서 갖다 쓰시고 그걸 아직 모르고 계셨던 거예요? 이 자료제출할 때 이사장님, 자료 보셨어요, 안 보셨어요? ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 저도 봤습니다만 미처……. ○박기재 위원 그것 보셨는데 ‘이것 왜 이러지?’ 이런 생각 안 드셨어요? ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 저도 미처 확인을 못 했습니다. 죄송합니다. ○박기재 위원 아니, 이건 미처 확인의 문제가 아니에요, 지금. 이것 예산현황표에도 2%로 나왔어요. 아까부터 제가 ‘계산을 내가 잘못했나, 이게 왜 2%지?’ 하고 계속 쳐다보고 있었거든요. 1.5%더라고요. 이런 부분을 정확하게 지금 안 하고 계시다는 얘기예요, 직무 자체를. 그리고 아까 본질의할 때 작년 후반기서부터 죽 올라온다고 말씀하셨잖아요, 응대율이. ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 아니요, 올 하반기. ○박기재 위원 작년 재단이 설립된 이후의 매달 응대율을 좀 뽑아주세요. 그래서 정말로 다산콜이 맞는 건지 다산콜재단이 맞는 건지, 확인 한번 해 보겠습니다. ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 네, 알겠습니다. ○박기재 위원 재단으로 바뀐 이후에 발전이 있어야지 오히려 후퇴하고 있다면 굳이 재단이 필요 없는 거죠. 그렇죠? ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 재단을 만든 이유가 여러 가지 있겠습니다만 말씀하신 것처럼 시민들의 서비스를 더 편하게……. ○박기재 위원 아니, 그러니까 그런 것이 있는데 그런 부분에 있어서 더 발전이 있어야 될 것 아니에요. 발전의 지표를 내놓으시란 얘기예요, 1년 반이 지났으니까. ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 올 하반기에……. ○박기재 위원 조금씩 발전하고 있는 것을 보여주시고요. 아까 우리 오한아 위원님이 말씀하셨던 만족도, 그 만족도의 질문이 어떤 건지 질문지가 있겠죠, 외부 기관에 위탁해 주셨으니까? ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 네, 그렇습니다. ○박기재 위원 그 질문지도 함께 제출해 주세요. ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 알겠습니다. ○박기재 위원 질문지의 답변, 몇 사람에게 갔는데 어떻게 됐는지, 그 부분 자세하게 제출해 주시기 바랍니다. 이 자료들은 의회에서 만든 것이 아니라 재단에서 만든 것이고요. 이 자료들을 보면서 누구나 분노하지 않으면 이상해요. 아마 재단 이사장님도 갖고 가셔가지고 자세히 한번 보세요. 이상입니다. ○위원장 김창원 박기재 위원님 수고하셨습니다. 자료요청도 서울시의회에서 2018년도 10월 기준으로 해서 제출하라는데 왜 9월 기준으로 해서 마음대로 제출하시는 거예요, 다른 기관은 다 10월 기준으로 해서 제출하는데? 다산콜재단만 다른 거예요? ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 행정감사, 위원님들의 요청자료는 10월 말 기준으로 아마 작성을 했었을 것 같은데요. ○위원장 김창원 계속 지금 9월 기준으로 이렇게 답변을 하고 계셔서, 자료도 지금 다 그렇게 되어 있잖아요. 다산콜재단만 그냥 마음대로 하는 거예요? ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 저희들은 아마 실무적으로는 9월 말 기준으로 자료를 제출하는 걸로 알고 준비를 했던 것 같습니다. ○위원장 김창원 10월 말로 제출해 달라고 우리가 그렇게 보냈거든요. 그냥 알아서 해석해서 마음대로 하면 되는 거예요, 자료도? ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 자료제출 시기가 아마 10월 중이었던 걸로……. ○위원장 김창원 무슨 10월 중이에요? ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 저희가 아마 착오가 있지 않았을까 싶습니다. ○위원장 김창원 김소영 위원님 추가질의해 주시기 바랍니다. ○김소영 위원 존경하는 박기재 위원님이 이미 질의하셨는데 제가 추가질의를 조금 더 할게요. 아까 이사장님께서 강사들을 주무관이나 이런 분들을 초청했다고 하셨는데 공무원들이 그렇게 강의를 나갈 때 기준이 분명히 있는 걸로 알고 있어서, 아마 민간 전문강사들보다는 그게 좀 적은 걸로 알고 있거든요. 그래서 얼마나 초청을 하셨는지는 모르겠는데 저희 자료주신 것에 보면 558페이지에 교육이 9월까지 진행된 걸로 보면 여기는 다섯 가지 정도 되지만, 교육이 개수로는 더 있을 수는 있겠지만 여기에 지금 강사비가 1,400만 원 이상이 지금 교육에 쓰였다는 걸로 볼 수 있거든요. ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 그러니까 먼저 말씀드리는 것은 저희들이 현장에서 일하고 있는 주무관들을 모셔서 강의를 듣는 것으로 상반기에 진행해 보니까 상담사들의 만족도가 상당히 높았습니다. 그래서 특정한 주제에 대해서 주무관 초청교육들을 많이 하자고 한 상담사들의 요구를 반영해서 그 횟수를 늘렸고요. 하반기에 저희가 최초로 6급 상담사들이 5급으로 승진을 했습니다. 승진을 하면서 외부의 위탁교육들이나 강사초빙교육 같은 것들에 집중하다 보니까 비용도 좀 상승한 것 같습니다. ○김소영 위원 그렇다 하더라도 지금 1,400만 원이 9월까지 교육에 지출이 된 건데 아까 박기재 위원님께서 말씀하셨지만 어디서 왔는지도 중요하지만, 강사수당 내역서를 좀 주시면 좋겠습니다. ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 교육 관련된 프로그램이나 예산집행 내역 전체를 다시 정리해서 보고를 하도록 하겠습니다. ○김소영 위원 그리고 집행부진 내역 중에 행사 홍보비가 있는데 리플릿을 원래 제작하려고 계획을 세우셨던 것 같아요. ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 네, 현재 진행 중에 있습니다. ○김소영 위원 그런데 지금 이게 아직도 만들어지지가 않아서, 연말에 리플릿 제작을 완료해서 예산을 집행하겠다고 했는데 이런 홍보나 리플릿 같은 거는 연초에 제작해서 연중에 홍보를 하는 게 원래 계획 아닌가요? ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 네, 맞습니다. ○김소영 위원 이렇게 늦어진 이유가 있을까요? ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 이게 재단을 만들면서 이런 행정사무를 보고 있는 직원들은 올 초에 뽑게 되었습니다. 그래서 이분들이 사실은 조금 경험이나 역량들이 준비가 덜 돼서 집행들이 조금 늦어진 것들이……. ○김소영 위원 그러면 연말에 만약에 리플릿을 제작하게 되면 내년에는 이 리플릿 제작이나 홍보에 대한 게 예산이 없어도 상관없는 거겠네요? ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 그것을 한번 제작하면 상당기간 사용할 수 있으리라고 봅니다. ○김소영 위원 그러면 이것을 어떻게 배포하실 생각이신가요? ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 저희 내부에 120다산콜센터 운영 체제에 대해서 궁금해서 견학을 오는 다른 기관이나 혹은 콜센터들이 상당히 많습니다. 이런 분들이 내방할 때 주로 사용하는 내용이라고 보시면 되겠습니다. ○김소영 위원 그러면 리플릿 제작비가 1,700만 원이 지금 잡혀 있는데 그러면 부수가 꽤 될 걸로 알고 있는데 이것 다 배포하시려면 굉장히 많이 저기를 하셔야 될 것 같은데요. ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 리플릿뿐만 아니라 외부에서 저희 쪽으로 오시는 분들에게 필요한 홍보물들이 같이 포함되어 있다고 보시면 될 것 같습니다. ○김소영 위원 네, 알겠습니다. 포상금하고 관련해서 아까 다른 위원님들께서 계속 말씀하셨던 부분 중에 서비스 품질인데 아까 이사장님께서 재단이 되면서 직원들이 예전처럼 그렇게 능률적으로 일을 하지 않는 부분도 있다고 말씀하셨어요. 그리고 제 기억으로도 지난번 임시회 업무보고 때도 모든 직원들이 다 똑같이 열심히 능률적으로 일하지는 않는다는 말씀을 하셨던 걸로 기억을 하고 있는데 그러면 이게 아무리 재단이 되고 급여가 똑같이 지급된다 하더라도 능률이 상대적으로 너무 낮은 직원에 대해서는, 업무효율이 없는 직원에 대해서는 그러면 어떻게 처벌이라든가, 포상금이 있으면 반대로 그 반대되는 처벌이라는 게 있어야 되잖아요? 어떤 식으로 계획을 하고 계신지요. ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 저희들이 업무에 몰입하지 못하는 분들을, 전체 성과의 하위 30% 정도를 업무저몰입 상담사라고 분류를 합니다. 이분들에 대해서 월에 두 차례 이상 해당 담당자들이 면담하고 성과를 향상시키기 위한 노력들을 주문하는데요 이것들이 성과로 이어지지 않을 경우에는 필요한 인사조치를 단행하겠다고 이미 발표했고, 현재 6명 이상의 상담사들이 업무에 몰입하지 못한다는 이유로 인사조치 과정에 지금 들어가 있습니다. ○김소영 위원 네, 알겠습니다. 아까 교육에 대해서 다시 정리해 주신다고 해서, 지금 9월 이후에 되는 교육들의 교육비가 아직 집행률이 30%밖에 안 돼서 그 이후에 지금 이렇게 교육비를 다 지출하려면 직원들이 교육으로 인해서 또 빠지고 이래야 되면 그거와 관련해서 또 업무효율이나 이런 것들이 떨어지지 않게 각별히 더 신경 쓰셔야 할 것 같습니다. ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 네, 알겠습니다. ○김소영 위원 이상입니다. ○위원장 김창원 김소영 위원님 수고하셨습니다. 다음 질의하실 위원님, 문병훈 위원님 질의해 주시기 바랍니다. ○문병훈 위원 문병훈 위원입니다. 제출하신 자료를 보니까 다른 부서랑 달라서 보기가 좀 어려웠습니다. 예를 들면 세입ㆍ세출 예산을 작성하실 때 다른 부서 같은 경우는 주요 사업 위주로 기술하고 있습니다. 그런데 여기는 인건비, 자산취득비, 경비 이렇게 세 가지로 구분을 하고 경비에 사업적인 내용들을 다 집어넣었다는 거죠. 이거는 어떤 기준 때문에 이렇게 작성하신 거죠? ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 저희가 이런 회계분류 체계를 만든 건 아니고요, 서울시가 그동안 120다산콜센터 민간회사일 때 사용했던 분류 체계를 그대로 받아오다 보니 사업비라고 하는 항목 자체가 없었습니다, 당시에는. 그래서 이것들을 새로 만들어야 하는데 아직 그 틀을 잘 만들지 못해서 경비에 들어가 있다고 할 수 있고요. 말씀하신 시스템 구축 사업 같은 것들은 별도 사업비로 책정을 해야 하는데 이게 자산취득비로 들어가 있습니다. 저희들이 자의적으로 그런 분류 체계를 만든 건 아니고 기존에 서울시와 민간위탁회사에서 만들었던 예산 관행의 연장선에 있고 아직 개선하지 못한 부분이 있습니다. ○문병훈 위원 이 부분은 다른 재단과 비슷한 기관들의 세입ㆍ세출 부분을 참고하셔서, 이 부분은 보는 사람으로 하여금 내용파악이 쉽게 그렇게 개선을 해주셨으면 좋겠습니다. 그리고 주요 업무보고 자료에 보면 여러 가지 업무들이 있어요. 주요한 업무들이 있고 중요한 업무들이 있는데 거기에 대한 예산편성이, 여기에는 다 들어가 있겠지만 각각의 업무들에 대한 예산이 어떻게 되어 있고 어떻게 집행되는지에 대한 설명은 없더라고요. 그런 부분에 대해서 친절하게 해주셔야 업무파악을 하고 그 개선점을 찾는 데 도움이 됩니다. 그런 부분을 유념하셔서 정리를 해주셨으면 좋겠습니다. 그렇게 해주실 거죠? ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 네, 알겠습니다. 저희가 워낙 인건비 위주의 사업단위다 보니까 그런 어려운 점이 있는 것 같습니다. ○문병훈 위원 사실 지난 업무보고 때도 지적이 되었지만 이 콜센터에 들어오는 빅데이터들은 상당히 중요한 역할을 할 것입니다, 향후에. 거기에 대한 활용도와 향후 차차 그것들을 어떻게 사용할 수 있을지에 대한 연구가 충분히 이루어져야 되거든요. 그래서 그런 부분에 대한 고민이 좀 보여야 될 것 같습니다. ○(재)120다산콜재단이사장 김민영 네, 알겠습니다. 그 부분에 있어서 내년도 그런 것들을 연구하기 위한 연구사업 예산을 책정해 놓은 상태입니다. ○문병훈 위원 알겠습니다. 이상입니다. ○위원장 김창원 문병훈 위원님 수고하셨습니다. 더 이상 질의하실 위원님이 안 계실까요? 이것으로서 질의와 답변을 모두 마치겠습니다. 존경하는 위원님 여러분, 내실 있는 행감을 위해 끝까지 자리를 함께해 주신 위원님들께 깊이 감사를 드립니다. 김민영 120다산콜재단 이사장을 비롯한 관계직원 여러분, 수고하셨습니다. 오늘 행정사무감사에서 지적된 사항들이 조치되기를 바라고요. 몇 위원님께서 말씀하신 재단 존립의 문제까지도 거론됐다는 거에 대해서 위원장의 한 명으로서 굉장히 유감입니다. 총체적으로 문제점들을 잘 파악해서 해결방안을 제시해 주시기를 바라겠습니다. 이상으로 2018년도 120다산콜재단 소관 업무에 대한 행정사무감사를 마치고 다음 주 월요일인 12일에는 서울문화재단 소관 행정사무감사를 실시하겠습니다. 이것으로 감사종료를 선포합니다. (의사봉 3타)