2023년도 행정사무감사
문화체육관광위원회회의록
서울특별시의회사무처
피감사기관 (재)120다산콜재단
일시 2023년 11월 2일(목) 오전 11시
장소 문화체육관광위원회 회의실
○위원장 이종환 지금부터 지방자치법 제49조 및 같은 법 시행령 제41조, 서울특별시의회 행정사무감사 및 조사에 관한 조례에 따라 2023년도 120다산콜재단 행정사무감사 실시를 선언합니다.
(의사봉 3타)
존경하는 위원님 여러분, 지역 현안 등 바쁘신 일정에도 불구하고 위원회 활동에 적극 참여해 주시는 위원님들께 깊은 감사를 드립니다.
그리고 이이재 120다산콜재단 이사장을 비롯한 직원 여러분, 안녕하십니까? 행정사무감사 수감 준비에 고생 많으셨습니다.
120다산콜재단은 지난 10월 31일 제47회 국가생산성대상 시상식에서 서울시 출연기관 최초로 종합대상 부문 최고상인 대통령 표창을 수상했습니다. 지난 8월 제18회 대한민국ESG대상에서 보건복지부장관상을 받은 이후 연이은 수상 쾌거입니다. 위원회를 대표해서 축하드립니다.
존경하는 위원님 여러분, 10.29 참사가 발생한 지 올해 1년이 되었습니다. 불의의 사고로 유명을 달리하신 159명의 희생자들을 추모하고 유가족께 깊은 위로의 말씀을 드립니다.
참사는 예고하지 않고 급습하지만 예견해 방지할 수 있습니다. 관련 제도 및 시스템을 재정비하여 향후 유사한 사고가 재발되지 않도록 최선을 다해 업무에 임해 주시길 당부드립니다.
우리 위원회는 오늘부터 14일간 위원회 소관 12개 기관을 대상으로 2023년도 행정사무감사를 실시합니다. 행정사무감사는 시민의 대표기관인 의회가 집행기관 추진 업무 전반에 대해 그 적정성을 면밀하게 살펴보는 매우 중요한 과정입니다. 위원님 여러분께서는 비록 한정된 시간이지만 시책 추진과정에서 발생한 문제점은 반드시 바로잡고 대안을 제시함으로써 시정을 더욱 발전시킬 수 있도록 최선을 다해 주시기 바랍니다. 관계직원 여러분께서는 행정사무감사의 중요성을 인식하고 성실한 자세로 감사에 임해 줄 것을 당부드립니다.
감사 실시에 앞서 참고사항을 말씀드립니다.
지방자치법 제49조제5항과 서울특별시의회 행정사무감사 및 조사에 관한 조례 제9조 및 제10조의 규정에 따라 행정사무감사 시 서류 제출을 요구받은 자가 정당한 사유 없이 정해진 기간 내에 제출하지 아니한 경우와 출석요구를 받은 증인이 정당한 사유 없이 출석하지 아니하거나 선서 또는 증언을 거부한 경우에는 300만 원 이상 500만 원 이하의 과태료를 부과할 수 있고 거짓으로 증언을 할 경우 고발 조치될 수 있음을 알려드립니다.
그러면 수감기관의 선서를 받도록 하겠습니다. 이이재 120다산콜재단 이사장은 발언대로 나오셔서 선서하시고 다른 선서 대상자들은 자리에서 일어서서 함께 선서한 후 선서가 끝나면 서명한 선서문을 제출해 주시기 바랍니다.
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 선서!
본인은 서울특별시의회가 지방자치법 제49조의 규정에 의하여 소관 업무에 대한 행정사무감사를 실시함에 있어 성실하게 감사를 받을 것이며, 양심에 따라 숨김과 보탬이 없이 사실 그대로 말하고 만일 거짓이 있으면 위증의 벌을 받기로 맹세합니다.
2023년 11월 2일 서울특별시 120다산콜재단 이이재.
○위원장 이종환 모두 자리에 앉아주시기 바랍니다.
이어서 업무보고를 받도록 하겠습니다. 이이재 120다산콜재단 이사장 나오셔서 간부 소개 후 업무보고해 주시기 바랍니다.
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 서울특별시의회 문화체육관광위원회 존경하는 이종환 위원장님, 김원중 부위원장님, 유정희 부위원장님 그리고 위원님 여러분, 120다산콜재단 이사장 이이재입니다.
서울시의 문화ㆍ체육ㆍ관광 발전을 위해 애쓰고 계신 위원님들께 존경과 감사의 인사를 올립니다.
2023년은 인공지능 상담센터 다산콜 2.0 구축의 원년이며 응대율 97%를 넘어서는 경영혁신을 시민 만족도 향상으로 완결해나가기 위하여 상담대기시간 단축을 위한 전방위 상담체계 도입을 준비 중이고 노사안전과 직무만족도 제고를 위한 보수체계 개선 컨설팅을 하고 있습니다. 이러한 경영혁신의 대전환 시점에 맞춰 오늘 위원님들의 고견을 들을 수 있는 소중한 기회를 감사히 생각하면서 위원님들께서 말씀해 주시는 내용은 면밀히 검토하여 즉각 반영해나가도록 하겠습니다.
업무보고에 앞서 120다산콜재단의 간부를 소개드립니다.
박재희 기획관리본부장입니다. 참고로 박 본부장은 전임 본부장의 임기 만료로 인해서 10월 1일 자로 임명된, 서울시의 공직생활 30여 년을 마치고 명퇴 후 우리 재단의 공모에 응하여 임용되었음을 말씀드립니다.
다음 심상원 운영본부장입니다.
이어서 120다산콜재단의 주요 업무보고를 드리도록 하겠습니다.
5쪽 기관 연혁은 보고서를 참고해 주시기 바랍니다.
6쪽 상담 현황을 보고드리겠습니다.
일평균 상담 건수는 2만여 건으로 이 중 전화 상담은 약 1만 1,000건이고 챗봇, 스마트 앱, 문자 등 비전화상담은 9,000여 건입니다. 전화상담 응대율은 전년도 대비 10.0% 오른 97.9%로, 재단의 경영 목표이자 저의 취임 시 약속인 응대율 100% 대기시간 제로화 달성을 눈앞에 두고 있습니다.
9쪽입니다.
재단의 2023년 세출 예산 총액은 상담정보시스템 운영 14억 7,000, AI 콜센터 구축 및 운영 15억, 상담품질 향상을 위한 직원 역량 강화 1억 3,000, 감정노동 종사자 보호 프로그램 1억 5,000, 인건비가 대부분을 차지하고 있는 일반관리비 259억 등 총 293억 8,000만 원입니다.
13쪽 비전 및 추진 전략은 자료를 참고해 주시고 17쪽으로 넘어가도록 하겠습니다.
주요 업무 추진 현황에 대해 보고드리겠습니다.
시민 만족을 위한 상담 서비스 강화 추진 현황입니다.
시민들이 120을 이용할 때 긴 안내 음성을 듣고 ARS 코드를 선택한 뒤에 또 상담사 연결을 기다려야 하는 번거로움을 해소하기 위해 ARS를 누를 필요 없이 바로 상담사에 연결되는 전방위 상담체계 도입을 추진하고 있습니다.
다음은 18쪽입니다.
재단은 현재 타 기관과의 임금 격차로 인한 상대적 박탈감을 해소하고 서울시 120 근무자로서의 자긍심을 고취하기 위해 현재 보수체계 개선 컨설팅을 진행하고 있습니다.
120 상담사의 업무는 1만여 건의 상담 유형을 숙지하고 어떤 문의에도 신속ㆍ정확하게 답변해야 하며 현재 10년 이상 장기 근속자가 84%에 이를 만큼 고도로 숙련된 상담사들이 근무하는 최고 수준의 공공콜센터입니다. 그럼에도 불구하고 상담사들의 급여는 서울시 출연기관 중 최하위 수준으로 매년 반복되는 노사 갈등의 근본적 원인이 되고 있습니다.
직원 만족도 향상과 노사관계 안정을 통해 서비스 품질을 높이기 위한 핵심적 사안인 만큼 컨설팅 결과에 따른 임금 체계와 직급체계 개편이 원활히 추진될 수 있도록 위원님들의 많은 관심과 협조를 부탁드립니다.
직급체계 개편은 지휘통솔체계를 확립하고 사기를 진작하기 위한 120의 매우 중요한 혁신 과제입니다. 상임위 때마다 위원님들께서도 지적해 주신 5ㆍ6급 정원, 현원 격차 문제를 해소해야 할 뿐 아니라 직책에 걸맞은 직급별 정원 조정으로 일사불란한 지휘통솔체계 확립이 시급합니다. 현재는 상담파트장이 대리급 상담사와 같은 5급이라 리더십 발휘가 어려워 직책 기피 현상이 심각합니다.
또한 인공지능 콜센터 구축을 위한 IT 전문 인력들은 보수가 맞지 않아 유능한 인재의 채용이 어려운 상황입니다.
이에 인재 확보 및 사기진작, 지휘통솔체계 확립을 위해 파트장은 4급으로, 팀장은 3급으로 승진할 수 있도록 상위직급 TO를 확보하는 방향으로 직급별 정원 조정을 추진하고자 합니다. 생산성 높은 조직 운영을 위해 제가 임기 내에 반드시 이루어내고자 하는 사항이오니 위원님들께서도 적극적인 관심과 협조 부탁드리겠습니다.
그 외에도 위원님들께서 도와주신 덕분에 전년보다 증액된 예산을 활용한 프로모션으로 포상 주기를 단축하고 포상 기준을 세분화하여 실시한 결과 작년에 56초였던 평균 대기시간에서 올해 12초로 44초나 단축되는 등 기존 상담사들의 업무 성과가 크게 향상되었으며, 시니어 인력을 활용한 초단시간 인력풀을 취약시간대에 집중 투입하는 탄력적 인력 운용으로 응대율 100% 달성을 위한 경영효율화를 지속 추진하고 있습니다.
다음 19쪽입니다.
재단은 자체 온라인 교육 플랫폼 및 오프라인 원데이 교육, 상담 멘토링제 및 교육 강사제도 등을 통해서 상담 현장에 밀착한 고품질의 직무교육을 제공하고 있습니다.
다음 20쪽입니다.
응대품질 향상 중장기 계획을 바탕으로 응대품질 전문 민간 콜센터와의 업무협약을 통한 전문 CS교육, 한국산업 서비스품질지수 KSQI 콜센터부문 우수기관으로의 도약을 위한 컨설팅 등 시민 만족을 위한 다각적 노력을 기울이고 있습니다.
다음으로 21쪽입니다.
120다산콜재단은 인공지능과 상담사가 협업하는 스마트 콜센터로 거듭나고자 중장기 혁신 비전 다산콜 2.0을 본격적으로 추진하고 있습니다.
작년에 위원님들의 도움 덕택에 7억 4,000만 원의 추경안 예산으로 11월 안으로 보이는 ARS, 12월에는 STT 시스템 구축을 완료하여 시민 편의를 증진하고 빅데이터 활용 기반을 마련할 예정입니다. 2024년에는 15억 원의 예산으로 상담도우미와 채팅 상담 기능을 구축할 예정입니다.
스마트 상담 시스템이 고도화되면 총인입량을 100% 소화하고 시민 대기시간 제로화를 실현할 수 있을 것으로 기대되므로 2025년 예산 확보에도 위원님들의 많은 지원 부탁드리겠습니다.
AI 콜센터 소요 인력은 그간 위원님들의 도움으로 작년에 3명 증원되었으며, ISP 용역 결과는 AI 상담 총 41명의 증원이 필요하다고 하지만 정원 증원을 최소화하기 위해 기존 상담사를 스마트 상담 부문으로 재배치하고 AI 시스템 구축 후 유지관리는 아웃소싱하는 등 인력 활용과 예산 절감을 극대화하는 방안을 다각도로 검토하고 있습니다.
또한 12월 18일 서울시청 8층에서 서울형 공공기관 특화 인공지능 상담센터 발전 전략을 모색하는 서울 AI 콘퍼런스를 개최할 예정이므로 위원님들의 많은 관심과 참석을 부탁드립니다.
다음 23쪽입니다.
챗봇 서울톡은 이용자 수 41만 명을 돌파하여 120다산콜재단에서 전화 다음으로 가장 큰 비중을 차지하는 채널로 급성장하였습니다. 챗봇상담 서비스 범위는 최초 현장민원 46종에서 54종으로 확대하고 행정안내 473종에서 590종으로 확대하였습니다.
챗봇상담 현장민원 자동분배는 9개 자치구에서 21개 자치구로 올해 확대하여 업무처리 소요 시간이 월 평균 672시간 단축되는 효과를 거두었습니다. 금년에 오픈한 메타버스 상담 서비스는 7월에 시ㆍ구 행정업무 안내로 서비스를 확대하여 활용성을 높였습니다.
앞으로 챗봇상담 범위를 지속적으로 확대하고 채팅상담을 신설하는 등 더 많은 시민에게 편리하게 다가가기 위한 상담채널 다각화에 창의적 노력을 기울여 나가겠습니다.
다음 24쪽입니다.
120다산콜재단은 방대한 시ㆍ구정 업무를 정확하게 상담하기 위해 1만여 건의 표준상담 DB를 구축하고 있는바 정부, 지자체, 공공콜센터 간 정보 협의체 구성 및 지자체 담당자 초청 이음 워크숍 개최, 시 민원서비스 우수기관 평가에 표준상담 DB 현행화 가점항목 신설 등 정보 현행화를 위한 유관 기관과의 협력을 강화하고 있습니다.
다음 25쪽입니다.
120은 시기별 특정 상담사례를 분석하여 시 관련 부서에 제공하는 맞춤형 행정환류 서비스를 제공하고 있습니다. 특히 지난번 서울을 찾은 잼버리 참가자들의 대중교통, 숙소 안내 등을 도맡아서 서울시장 및 서울시의회 의장 유공직원 표창을 받는 등 구원 투수 역할을 톡톡히 해냈습니다.
26쪽 시니어 및 경력단절여성 채용을 통한 사회적 책임 경영 실천을 말씀드리겠습니다.
재단은 50+재단과 연계한 시니어 인턴십과 초단시간근로자로 구성된 상담인력 풀을 운영하여 고령자, 경력단절여성 등 사회적 약자에게 적합한 일자리를 창출하고 인력 부족 및 상담 폭증 시간대에 탄력적으로 투입함으로써 연결 지연으로 인한 시민불편을 완화하는 약자동행 상생 경영을 실천하고 있습니다.
27쪽 보고드리겠습니다.
재단은 2023년 서울시 투자ㆍ출연기관 감정노동평가 최우수기관으로 선정되고 여러 기관 및 기업에서 벤치마킹을 위해 방문하는 등 악ㆍ강성민원 대응 및 감정노동자 권익 향상 분야에 대한민국 선도기관입니다.
재단은 올해 4월 악성민원인 징역 8개월 실형 선고 등 심각한 사례에 대해서는 단호한 법적 대응을 실시하고 있습니다. 이와 더불어 서울대공원 숲체험 및 서울시향 등 문화예술 체험, 보건소와 연계한 마음검진 및 대사증후군 검진, 디지털건강관리업체와 연계한 힐링룸 조성 및 맞춤 건강관리 등 전문기관과 연계한 힐링교육과 심신 건강 증진 프로그램을 제공하여 직원들의 만족도가 매우 높은바 인권경영위원회 외부전문가들의 권고로 서울시설공단 등에서 도입하고 있는 근로자 권익 보호 프로그램 EAP를 우리 재단에서도 도입하고자 합니다. 직무 스트레스 심층 진단 및 전문적 심리상담 등을 정기적 종합적으로 진행하는 이 프로그램을 전 직원에게 제공할 수 있도록 내년도 예산편성에 위원님께서 힘을 보태 주시기를 부탁드립니다.
현재 산업통상자원부 주관 감정노동자 건강관리 연구프로젝트에 120다산콜이 선정되어 참여하고 있는데 트라우마 발생 시 쉴 권리 부여, 다양한 자기개발 지원 등 120다산콜의 오랜 경험과 경영형 노하우로 도출된 상담사의 권익 증진 방안이 우리나라 40만 콜센터 상담사직군 전체의 근로조건 가이드라인 표준을 정립하는 데 기여할 수 있도록 반영할 예정입니다.
재단 현안 업무에 대해 말씀드리겠습니다.
33쪽입니다.
서울시의 복지사각지대 해소를 위해 120다산콜은 ARS 3번과 25개 자치구 보건소 대표전화를 통해 유아부터 어르신까지 대상자별 맞춤 복지상담을 제공하여 행복하고 따뜻한 동행특별시 서울이 될 수 있도록 뒷받침하고 있습니다.
또한 농인과 외국인을 위한 상담채널을 운영하여 언어소통의 한계로 어려움을 겪는 소수자들에게도 양질의 행정 정보를 제공하고 있습니다. 특히 화상 영상전화시스템 신규 도입으로 고화질 영상 수어 상담 서비스를 제공하며 한국건강가정진흥원 다누리콜센터와의 업무협약으로 그동안 5개 국어로 평일 주간에만 제공되어 왔던 외국어 상담 서비스를 365일 24시간 13개국 언어로 확대하였고, 서울교통공사와의 업무협약으로 외국인 관광객 3,000만 시대를 대비하여 지하철 전 역사 내에 포스터를 부착하고 열차 내 안내방송을 통해 외국어 상담을 홍보할 예정입니다.
120다산콜은 청각장애인, 각종 사회ㆍ경제적 취약계층에 대한 지원정책을 문의하는 시민들, 인터넷이나 스마트폰으로 필요한 정보 검색을 하기 어려운 노령층 등 주로 사회적 약자들이 이용률이 높으며 창설 이래 다른 어떤 기관보다도 오세훈 시장님의 시정철학인 약자와의 동행을 꾸준히 실천해 온 대표기관으로 자인하는 바입니다.
이러한 성과 노력으로 아까 존경하는 이종환 위원장님께서 치하해 주셨듯이 올해 8월 대한민국ESG대상에 이어 10월 31일 정부포상인 국가생산성대상에 대통령 표창이라는 영예를 안게 되었습니다. 이는 우리나라 콜센터업계 최초이며 서울시 출연기관 최초의 수상실적입니다.
이에 존경하는 위원님들께서는 천만 서울시민의 안전과 생활편의 증진에 길라잡이 역할을 하고 있는 120다산콜이 대한민국 최고의 공공콜센터로서 위상을 더욱 높여나갈 수 있도록 앞으로 많은 관심과 아울러 기탄없는 의견과 지원을 부탁드리면서 보고를 마치겠습니다.
감사합니다.
(참고)
(재)120다산콜재단 업무보고서
(회의록 끝에 실음)
○위원장 이종환 이이재 이사장 수고하셨습니다.
다음은 질의답변을 진행하도록 하겠습니다.
질의에 앞서 자료요구하실 위원님 계시면 말씀해 주시기를 바랍니다.
김규남 위원님 말씀해 주십시오.
○김규남 위원 김규남 위원입니다.
자료요구 두 건만 하겠습니다. 오후에 바로 제출 부탁드립니다.
직원 2023년 국외출장이 2건 있는데 관련해서 출장신고서, 출장복명서 결과보고서죠. 그런 내용들 다 제출을 부탁드립니다.
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 네, 알겠습니다.
○김규남 위원 그리고 다른 한 가지는 업무협약 중에 빅케어랑 업무협약한 건이 있습니다. 관련해서 실적이 있으면 제출 부탁드리겠습니다.
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 네, 알겠습니다.
○김규남 위원 감사합니다.
○위원장 이종환 김규남 위원님 수고하셨습니다.
문성호 위원님.
○문성호 위원 문성호입니다.
노동이사 업무추진비 집행 내역에서 2023년도 제로페이를 제외하고 카드 3종이 쓰였습니다. 이 3종에 대한 영수증 사본을 제출 부탁드리겠습니다. 2023년 노동이사 업무추진비 10월 기준으로 부탁드리겠습니다.
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 10월만요?
○문성호 위원 아니요, 10월 기준으로 1월부터 10월까지.
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 네, 알겠습니다.
○위원장 이종환 또 자료 요구하실 위원님, 없으십니까?
위원님들께서 요구하신 자료는 우리 위원회 모든 위원님들께 제출해 주시기 바랍니다.
더 이상 자료 요구를 하실 위원님이 없으므로 질의답변에 들어가도록 하겠습니다. 질의답변은 효율적인 감사를 위해 일문일답 방식으로 주 질의 10분, 보충질의 5분으로 진행하도록 하겠습니다. 질의하실 위원님께서는 발언 신청해 주시기 바랍니다.
김기덕 위원님 질의해 주시기 바랍니다.
○김기덕 위원 2023년도 우리 행감이 첫 시작이 됐네요. 그동안 자료 준비라든지 또는 업무보고, 오늘 행감에 임하시는 우리 이사장님께 감사를 먼저 드립니다. 직원들도 마찬가지고요.
행감이라는 것은 그동안에 나왔던 많은 얘기들이 중복될 수도 있겠지만 이 행감을 하는 주요 목표는 어디에 있다고 보십니까?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 일단 제반 규정을 잘 준수하고 있는가에 대한 점검이 필요하고 그다음에 기관의 설립목적에 얼마나 충실하게 사업이 집행되고 있는지 그리고 개선점을 또 위원님들께서 제시해 주시는 것에 있다고 봅니다.
○김기덕 위원 제일 중요한 것은 발전적인 향후 방향을 설정하는 계기라고 보입니다.
감정노동종사자 보호 프로그램이 있어요. 제가 얼마 전에 일본의 감정노동자 현황 이런 것들 때문에 일본 교수진이 와서 우리나라 서울시가 참 잘 되어 있다 이런 소리를 듣고 벤치마킹을 요해서 자리를 한 바가 있습니다. 그래서 일본도 감정노동을, 지금 거의 전무한 상태더라고요, 일본이 선진국이라 하지만. 구조적으로도 그렇고 어떤 기반이 없어요. 그래서 그때 좋은 얘기들을 많이 나눴는데 지금 어떻게 진행이 되고 있는지는 모르겠습니다만 특히 이 감정노동종사자 보호 프로그램이 매우 중요합니다.
시대가 자꾸 산업화 시대가 되고 다양화 시대가 되다 보면 이분들이 받는 스트레스, 또 악성민원 때문에 정신적으로 많이 타격을 받고 소외되고 소외라는 것은 안 좋은 쪽의 소외가 아니라 여러 가지 질타를 받을 수도 있고, 공개되는 것이기 때문에 그래서 보호 프로그램이 매우 중요한데요.
2021~2023년 프로그램 실적 결과를 보면 만족도가 90% 이상인 게 있어요. 그게 뭐냐면 헬스키퍼, 힐링교육 프로그램 그다음에 감정노동자 권리보장교육 등의 이런 것과 관련해서 보면 참여 만족도가 70% 전후로, 이 부분에 대해서 들쑥날쑥한 어떤 프로그램은 90% 이상으로 좋고 또 지금 말씀드린 90% 이상인 것 외에 의료협약 프로그램의 경우는 참여 만족도가 70% 전후로 낮아요. 그러니까 한 20% 차이가 나는데 왜 이런 차이가 난다고 보시는지요?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 저희가 감정노동 치유를 위한 힐링을 위한 프로그램을 약 한 10여 가지 정도로 다양하게 시행하고 있는데 지금 위원님께서 말씀하셨던 만족도가 가장 높은 게 역시 예산이 1억 원가량 해서 투입되는 안마, 헬스키퍼라고 해서 그거는 안마협회하고 협약을 맺어서 저희 재단 청사에 공간을 마련해서 매일 우리 상담사님들이 30분 간격으로 로테이션해서 받고 있는데…….
○김기덕 위원 참여도가…….
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 거의 100%입니다. 그리고 근골격계 질환 예방에 상당한 도움이 되고 있다고 판단되고요. 그 만족도가 제일 높고, 특히 전문의료기관하고 하는 거는 의료서비스 수준이 결국 비용과 연동돼서 하기 때문에 예산상 할 수 있는 것만 하다 보니까 충분한 만족의 그걸 못 받고 있다고 판단됩니다.
○김기덕 위원 그러니까 지금 못 받고 있는 경우가, 많이 떨어지지는 않는다고 봐요. 70%도 상당한 편인데 90%에 비해서 좀 떨어지는 것은 지금 대사증후군 및 마음건강 증진 프로그램, 아까 말씀드린 의료협약 프로그램의 경우는 만족도가 이렇게 떨어지는데 이런 부분도 여러 가지 방법을 써서 높일 필요가 있지 않을까 이런 걸 주문하고 싶고요.
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 네, 위원님 지적에 따라서 더 노력하도록 하겠습니다.
○김기덕 위원 특히 집단치유 프로그램은 2021년에 개최해서 참여자 수가 17명 만족도 87%인데 2022년, 2023년은 아예 진행을 하지 않았다고 보고가 돼 있어요. 또 마음안심버스는 2022년에 개최를 했는데 참여자 수는 50명, 만족도는 93.5%인데 올해 진행하지 않았어요. 이렇게 진행을 안 한 이유가 뭐죠?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 위원님, 죄송하지만 어떤 프로그램이죠?
○김기덕 위원 집단치유 프로그램.
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 위원님, 양해해 주시면 우리 기획실장이 답변을…….
○김기덕 위원 기획실장 답변되겠어요? 하시죠.
○기획실장 도종현 120 기획실장입니다.
위원님 말씀해 주신 집단치유 프로그램 같은 경우는 서울시 감정노동권리보호센터에서 진행하고 있는 프로그램이고요. 2021년도에 진행을 했고 2022년, 2023년은 시행을 안 해서 저희가 참여를 못 한 상황입니다.
그래서 말씀하신 사항들은 저희가 주관사가 아니라 서울시 관련 협력 기관이 주관사를 하고 있기 때문에 시행을 못 했던 거고요. 그런 것들을 좀 보완하기 위해서 내년에 근로자 종합프로그램인 EPA를 도입을 하게 되면 이런 것들을 전반적으로 보완을 할 수 있을 거라고 저희는 생각하고 있습니다.
○김기덕 위원 서울시 주관사가 이걸 하지 않았다는 얘기예요?
○기획실장 도종현 서울시 감정노동권리보호센터가 이 프로그램을 하는 협조기관인데요 2022년, 2023년에는 저희가 참여대상이 아직 아니어서 참여를 못 했습니다.
○김기덕 위원 그런데 문제는 참여를 해야 되는데 왜 안 했느냐, 대상을 거기서 뺐다는 얘기예요?
○기획실장 도종현 그거는 저희가 좀 확인을 해보겠습니다.
○김기덕 위원 그걸 자료 확인해서…….
○기획실장 도종현 추후에 저희가 확인해서 위원님께 보고드리겠습니다.
○김기덕 위원 그 원인을 밝혀주시기 바랍니다.
○기획실장 도종현 알겠습니다.
○김기덕 위원 들어가시죠.
○기획실장 도종현 네, 이상입니다.
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 제가 미처 파악을 못 했던 부분 지적해주셔서 감사하고요. 제가 직접 챙겨보겠습니다.
○김기덕 위원 그리고 국민권익위 또 한국생산성본부, 지방공기업평가원 등 민원전담직원 교육을 진행하는 곳에서 교육기관 익명조사 및 검사를 했으면 이런 만족도가 나와야 되는데, 미공개를 했단 말이에요, 여기서 한 게. 이것도 역시 미공개한 사유가 궁금합니다. 답하실 수 있나요?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 그것도 우리 담당 부서장에게 양해해 주시면 부탁하겠습니다.
○위원장 이종환 담당 부서장님 나오셔서 답변해 주세요.
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 감정노동 치유 프로그램이 워낙 다양하고 매년 좀 달라지고 있어서 제가 전부 파악하지 못해 죄송합니다.
○민원지원팀장 서강숙 제가 답변드리겠습니다.
민원지원팀장 서강숙입니다.
저희 민원전담직원 10명에 대해서는 한국생산성본부의 전문강사로부터 힐링 치유 프로그램 교육을 받고 있습니다. 그런데 그 만족도 조사에 어떤 개인정보나 개인의 감정 상태 이런 부분을 조사하다 보니까 저희가 기관에 요청을 했지만 민감한 개인정보이기 때문에 그 부분은 답변을 할 수 없다는 부분으로 전달을 받았습니다.
○김기덕 위원 120에서 민원전담직원이 400여 명 가까이 되는 것으로 알고 있는데 그건 맞습니까?
○민원지원팀장 서강숙 민원전담직원은 현재 저 포함해서 10명입니다.
○김기덕 위원 아니, 그래서 그중에서 전담직원 참여자 수 10명 내에 그치고 있다고 자료를 보니까 있는데 그 말씀이 10명이라는 그 말이에요?
○민원지원팀장 서강숙 네, 그렇습니다.
○김기덕 위원 선정기준은 별도 기준이 있나요, 프로그램 지원자를 선정하는데?
○민원지원팀장 서강숙 저희가 이제 서울시 감정노동권리보호센터에서 무료로 스트레스 검사를 매월 하고 있습니다. 그 검사 결과에 따라서 본인이 스트레스 지수가 높다고 판단되면 먼저 선순위로 힐링교육프로그램에 참여할 수 있도록 요청을 받아서 먼저 보내고 있고, 10명 전 직원을 전부 교육에 참여시키고 있습니다.
○김기덕 위원 네, 알겠습니다. 들어가시죠.
시간이 됐으므로 끝으로 특히 성희롱, 폭언 등 악성민원으로 인한 고발조치와 관련해서 이렇게 악성민원 법적조치에 대한 프로그램이 있습니다. 이 업무보고에는 11월에서 연말까지 조사를, 보니까 지금 감정노동자 보호조치를 위한 상습 위반자를 3명 고소했다 이렇게 나와 있어요. 작년에는 6명이었거든요. 어쨌든 줄어든 것은 좋은 현상이죠.
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 네.
○김기덕 위원 그런데 예산은 2,600만 원으로 동일하고 여기에 대해서 평가를 한번 해보시죠.
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 지난번 상임위 때도 말씀드렸듯이 민간 콜센터는 고소ㆍ고발을 못합니다, 잠재적 고객이기 때문에. 그러나 우린 공공콜센터 선도기관으로서 엄정하게 법적 대응을 하고 있어서 우리가 감정노동 보호에 어떤 첨병 역할을 하고 있다고 자부하는데요. 현재 이렇게 편성된 변호사 선임비는 자문변호사 형태로 해가지고 사실상 수임료가 충분하지 못해서 늘 아쉬움이 있습니다.
○김기덕 위원 적어요. 지금 법무법인 우성과 하고 있잖아요?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 네.
○김기덕 위원 지금 보니까 악성민원 법적조치가 8명, 6명, 3명인데 지금 1,900, 2,600, 2,600 뭐 이렇게 돼요, 편성이. 그 얘기 지금 하시는 거 아니에요?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 네. 그래서 올해는 증액된 예산 신청을 해놓고 있는 상태입니다.
○김기덕 위원 좋습니다.
이상입니다.
○위원장 이종환 김기덕 위원님 수고하셨습니다.
점심시간 됐는데 식사를 하고 하실까요?
(「네.」하는 위원 있음)
오후 감사 준비를 위해 오전 감사는 여기서 마치고 14시까지 감사를 중지하고자 합니다.
감사중지를 선포합니다.
(의사봉 3타)
○위원장 이종환 의석을 정돈을 해 주시기 바랍니다. 감사를 속개하겠습니다.
(의사봉 3타)
오전에 이어 계속해서 질의답변 시간을 갖도록 하겠습니다. 질의하실 위원님께서는 발언 신청해 주시기를 바랍니다.
문성호 위원님 질의해 주십시오.
○문성호 위원 서대문구 2선거구의 문성호입니다.
먼저 이사장님 오늘 경사 치른 데 있어서 감축드리면서도 조금 찬물 끼얹는 얘기를 드릴까 합니다.
오늘 오전에 얘기가 나오기도 했고 서울시 산하 기관 다섯 곳에서 근거 없이 노동이사 업무추진비를 발급했다고 했는데 그 관련해서 아까 제가 영수증 부탁드렸는데 혹시 그게 준비가 됐을까요?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 지금 인쇄해서 자료를 준비해서 오고 있다고 합니다. 한 30분 이내쯤 도착하리라 보고 오는 대로 전 위원님들께 보고드리겠습니다.
○문성호 위원 그럼 다른 거부터 먼저 한번 짚어볼게요.
노동조합 및 노동관계조정법에 의해서 노동이사를 두지 않습니까. 두 분이죠, 현재?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 네. 300인 이상에 해당돼서.
○문성호 위원 박 이사님하고 이 이사님 두 분 되시죠?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 네, 그렇습니다.
○문성호 위원 이 두 분 규모 봤을 때 활동하시는 건 감사드리는데, 노동조합법에 근로시간 면제자를 지정을 해야 되는데 지정이 안 된 상태에서 조금 오용된 게 굉장히 시간이 많은데 이사장님께서는 혹시 입감하고 계셨나요?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 네, 충분히 파악을 하고 있고요. 그래서 타임오프, 면제받을 수 있는 대상인원을 6명 이내로 우리가 4,000시간으로 단체협약에 돼 있기 때문에 6인 이내로 제한하는 거에 대해서 지금 노조와 상당한 의견 접근을 이루고 있어서 곧 그에 관한 추가 보충 협약을 체결하는 데 문제가 없으리라고 봅니다.
○문성호 위원 그런데 보니까 이게 2019년도부터 거의 5배수에서 많이 사용이 됐거든요. 시간 한도도 굉장히 많이 넘쳐서 했어요. 그러니까 노조 측에서 이 사실 자체를 몰랐던 걸까요?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 제가 파악하기로는 근로시간 면제 연간 총 시간을 넘어선 것은 한 번도 없고요. 면제시간 이내에서 돼 있고요. 가령 지난해까지만 해도 연간 5,000시간의 면제가 주어졌는데 2,500 내지 3,000시간 그래서 한 번도 총 면제시간을 넘은 적은 없고 거기에 미달하게 사용을 한 걸로 파악하고 있습니다.
○문성호 위원 아슬아슬하게 미달하긴 했죠. 제가 다시 한번 말씀드리면 넘쳤다기보다도 2022년도를 보니까 연 5,000시간이 한도인데 4,994시간을 썼더라고요. 다행히 6시간은 안 써서 면제사용시간을 초과했다고 볼 수 없는데, 문제가 사용한 인원에 대해서거든요. 그런데 이게 계속 지속되면 큰 문제가 될 거라는 생각이 듭니다. 그러니까 어찌 됐건 간에 법적 근로시간으로 면제해 준다는 취지가 노동조합으로서 활동을 인정해 주자는 거거든요. 그런데 이분들이 정해져 있어서 예를 들어서 노조위원장이라든지 간부 이런 분들이 움직이면서 조합원들의 고충을 헤아릴 수 있는 시간이 됐으면 좋겠는데 실제 사용한 인원수를 보니까 이게 어떻게 사용했는지가 굉장히 궁금해요. 혹시 이 부분에 대해서는 파악이 되어 계신가요?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 네.
○문성호 위원 2023년도 현재 31명에 관해서는 주로 어디에 사용했다고 밝혀졌습니까?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 저희가 일주일 전에 사용자 그다음에 사용 목적을 통지받아서 우리가 승인을 해서 이뤄지고 또 사용 후에는 정확한 시간 체크를 해서 정산을 하고…….
○문성호 위원 어떤 활동을 했는지 확실하게 사측이 입감을 하고 있다는 말씀이신가요?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 네. 주로 우리 노조 조직체계가 지부장 있고 부지부장 2분, 사무국장 그리고 스물네 분의 지회장이 있거든요. 이분들을 간부로 보는데 이 간부들이 회의를 하거나, 운영위원회로 구성되어 있습니다, 노조에. 운영위원회 회의를 하거나 그다음에 교육 주로 그렇게 사용되는 걸로 파악하고 있습니다.
○문성호 위원 일단은 그러면 2023년도에 현재 기준으로 해서 31명이 사용을 했지 않습니까?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 네.
○문성호 위원 이분들이 현재 면제 사용시간이 약 4,893시간으로 되어 있는데 이 부분에 대해서 이름은 가리셔도 되니까 한 분 한 분이 어떤 활동을 하셨는지 혹시 확인해서 제출해 주실 수 있으실까요?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 네, 저희가 다 공문을 받아서 시행했기 때문에 그 자료를…….
○문성호 위원 네, 부탁드리겠습니다.
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 제출하도록 하겠습니다.
○문성호 위원 이게 저번에도 말씀드리고 이사장님께서도 알고 계실 거라 생각합니다. 그래서 복무관리랑 원활한 노조 운영 등을 어렵게 하는 저해요소가 될 수 있거든요. 특히 노조법 제24조제4항에 따라서 면제한도를 초과하는 내용을 정한 단체협약이 만약에 존재한다면 이건 한정무효를 해야 된다 이렇게 생각이 들고, 부당노동행위에 해당할 치명적인 위법 소지가 있다고 짚어드리고자 합니다.
두 번째로 노동이사를 짚어보려고 하는데요 2인 체제가 혹시 언제부터 이렇게 진행되어 왔습니까?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 300인 이상 사업장에는 2인까지 두게 되어 있기 때문에 우리는 재단 처음 출발할 때부터 300인 이상 사업장이어서 재단 출범 시부터 2인으로, 전 조합원 선출로 선임되는데 되어 있었습니다.
○문성호 위원 2022년 9월에 보면 비상임이사 사퇴 후 현재까지 비상임이사 인원 5명을 유지하고 있어서 노동이사제 조례가 저촉된다는 지적이 있는데 이 부분에 대해서는 어떻게 생각하십니까?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 비상임이사님들 가운데 다른 개인사유로 사임이 불가피해서 사임이 됐는데 곧장 비상임이사를 선임하려니 이게 또 비용 발생이 됩니다, 임추위 구성하고 여러 가지 외부 채용 절차를 거쳐야 돼서. 그래서 지금 현재 2인 추가 선임 절차를 진행하고 있어서 곧 공고가 나갈 거고 내년 1월 1일부터는 정수 채우도록 하겠습니다.
○문성호 위원 그렇죠. 일단 노동이사제 조례 7조에 따라서 300인 이상 사업장 2명 구성하는 것은 합당하다고 봅니다. 단 비상임이사 정수의 3분의 1을 초과하는 건 안 되는 것은 이사장님도 알고 계실 거라고 생각이 듭니다.
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 네, 그렇습니다.
○문성호 위원 그래서 이 부분 사퇴 후 위촉 절차를 진행하시겠다고 말씀해 주셨으니까 이 부분에 대해서는 맞게 운영할 수 있도록 꼭 좀 신경 써주시길 부탁드리겠습니다.
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 네, 그렇게 하겠습니다.
○문성호 위원 혹시 노조 측에서 이 사안에 대해서 불편한 기류나 반발한다는 기류는 없으신 거죠?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 네, 없습니다.
○문성호 위원 그러면 원활하게 사측과 같이 협의를 한번 해 보셨으면 좋겠고요.
마지막으로 업무추진비를 잠깐 말씀드리려고 하는데 제가 일단은 첫 번째로 말씀드리고자 하는 게 카드거든요. 일단 활용했다는 게 잘못된 건 알고 계시죠?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 네, 법인카드.
○문성호 위원 비상임이사가 사용했다는 건 잘못된 건데 더 큰 문제가 저는 여기에서 발생한다고 봐요. 2023년 9월 20일에 보면 10분 단위로 카드 3개를 돌려서 쓰셨는데 혹시 카드번호에 대해서 어느 부서에서 사용하는 카드인지 지금 바로 확인이 가능할까요?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 위원님, 양해해 주시면 우리 총무팀장이…….
○문성호 위원 (위원장에게) 총무팀장을 한번…….
○위원장 이종환 총무팀장, 발언해 주세요, 앞에 나와서.
○총무팀장 이행용 총무팀장 이행용입니다.
○문성호 위원 고생 많으십니다.
일단은 신용카드가 사용이 됐는데 카드번호 혹시 지금 확인이 바로 가능한가요?
○총무팀장 이행용 사무실로 전화해서 확인해드리겠습니다.
○문성호 위원 네, 그러면 제가 시간이 별로 없으니까 이걸 알려드릴게요. 카드번호 9591 그리고 9633, 9674 이 3개 카드가 10분 단위로 돌려서 사용하신 흔적이 있거든요. 그런데 제가 봤을 때 노동이사가 두 분밖에 안 계시지 않습니까?
○총무팀장 이행용 네, 그렇습니다.
○문성호 위원 그 둘 중에 한 분은 카드를 2장 이상 들고 계셨다는 말이 되는 것 같은데 이게 조금, 제가 봤을 때는 이게 잘못되었다고 제가 단정 지을 수는 없지만 확인차 작업이 필요할 것 같아서 이 3개 카드에 대해서 어느 부서에서 발급하고 활용하고 있는 카드인지 확인해서 제출 좀 부탁드리겠습니다.
○총무팀장 이행용 네, 바로 확인해서 드리겠습니다.
○문성호 위원 우선 여기까지 하겠습니다.
○위원장 이종환 문성호 위원님 수고하셨습니다.
김원중 위원님 질의해 주십시오.
○김원중 위원 김원중 위원입니다.
정보소통광장을 통해 공개되는 결재문서 공개율에 대해서 여쭤보겠습니다. 서울시 산하 기관 정보공개 자체가 낙제점이라고 평을 했던데, 그게 유정희 서울시의원님께서 제출받은 자료에 의하면 투자ㆍ출연기관 스물일곱 곳의 결재문서 공개율은 평균 27%밖에 안 되고 그다음에 공개율이 10%도 되지 않는 기관이 총 네 곳인데 참 불행하게도 다산콜이 하위 네 번째 안에 포함되어 있습니다.
서울특별시 열린시정을 위한 행정정보 공개 조례에서는 행정 운영의 투명성을 확보하고 시민의 알권리를 보장하여 소통과 협력을 통한 열린시정 구현이 조례의 목적이며 행정정보는 소중한 공공자산이므로 조례가 정하는 바에 따라 공개하여야 한다고 명시를 하고 있습니다. 주요 결재문서 등의 사전공개대상 행정정보를 확대하여 시민이 접근하기 쉽도록 분류ㆍ관리하여 신속하게 공개ㆍ제공하는 목적에 맞게 충실하게 작성ㆍ공개하도록 되어 있습니다.
2023년도 10월 셋째 주 기준으로 해서 공개율이 현재 38%인데 하위 2, 3, 4위가 시향이라든지 다산콜이라든지 세종입니다, 불행하게도. 또 최근 3년간 공개율 평균은 시향은 8.9%, 다산콜은 12.4%, 세종은 12.7%입니다.
지난 4월 세계일보를 통해 서울시 출자ㆍ출연기관의 정보소통광장 결재문서 정보 공개율은 서울시의 2022년 정보공개율 96.5%에 비해 매우 낮은 수준이었습니다. 10월 19일 문화체육관광위원회 소관에서 결재문서 공개자료 요구에 대해서 2021년에서 2023년 10월 5일까지 공개율과 공개기준, 비공개문서 목록 등 다산콜의 경우 정보소통광장 결재문서 공개기준은 부기관장 이상의 결재문서로 정보소통광장에 전송한다고 제출했습니다.
다산콜재단은 2023년의 경우 생산문서 7만 7,454 문서 중에 본부장 이상 결재문서가 1,561건이며 그중 공개문서와 부분공개문서를 더하면 256건으로 공개율은 16.4%밖에 안 됩니다.
지난 4월에 보도된 서울시 산하 기관 정보공개는 낙제점이라고 아까 읽어드렸는데 이사장님, 다산콜재단이 정보소통광장에 어떤 기준으로 문서를 공개하고 있습니까?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 존경하는 위원님 지적사항을 참으로 아프게 받아들입니다. 문서정보 공개는 행정의 투명성을 위해서 당연히 공개 노력을 해야 함에도 불구하고 우리 기관이 그렇게 저조한 것에 대해서 지난 4월 보도가 나오고서야 제가 알았습니다.
그래서 이전에 왜 그랬는지 파악을 했고, 보니까 우리 다산콜의 모든 정보들이 개인정보 내지 그런 민감한 정보를 취급하다 보니까 과도하게 그에 대해 예민해 있는 겁니다. 그래서 그러면 그거는 익명 처리를 해서라도 공개율을 높여야 되지 않겠나 해서 가능하면 최대한 공개를 하도록 기준을 다시 재정립해서, 그 조치를 취한 이후 5월, 6월, 7월 계속 상승을 했고요 10월 기준으로 치면 76%까지 공개율을 상승시키고 있는데 더 노력하겠습니다.
○김원중 위원 서울시 공개율이 96.5%인데 투출기관 전체평균이 38%로 매우 낮은 상황입니다. 아까 말씀하신 것처럼 76%?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 네, 지금 10월 기준 76%까지 상승했습니다.
○김원중 위원 76%까지 상승했다고 하지만 일단은 현재까지 2023년 10월 기준으로 해서 27개 기관 중에 세 번째로 낮습니다. 그런데 정정이 됐다고 그러니까 조금 다행으로 생각합니다만 2022년도에도 밑에서 여덟 번째였거든요.
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 네.
○김원중 위원 그래서 이런 낮은 공개율이 지적된 것은 4월이었는데 7월에 돼서 소통광장 결재문서 공개율의 제고 방안을 제시해서 수치를 높였다니까 조금 다행이라고 생각합니다.
시민이 궁금해하는 행정정보를 제공하는 것이 120다산콜센터의 역할이며 설립목적입니다. 다산콜이 이런 행정정보 공개에 소극적인 것은 기관이 본연의 역할을 다하지 못하고 있는 것이라고 생각합니다. 어떻게 생각하십니까?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 과거에 그런 걸 뼈아프게 반성하고 있습니다. 그래서 기준을 재정립하고 직원들, 간부들은 물론이고 어떤 방식으로 공개율을 높일 것인가에 대해서 별도 교육도 진행했기 때문에 지금 상향해나가고 있는데 더 높일 수 있도록 노력하겠습니다.
○김원중 위원 다산콜재단의 공개 대상 결재문서를 다시 한번 전부 재검토해 주셔서 공개할 수 있는 문서는 전체공개 혹은 부분공개 해서 공개율을 높이기를 당부드리겠습니다. 다산콜재단이 설립목적에 맞게 투명하게 공정한 행정정보를 제공하도록 힘써주시기 바라겠습니다.
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 네, 위원님 공개를 하려니까 익명을 자동으로 처리한다든지 이런 예산이 수반되는 게 있어서 그런 부분은 내년에 보완해서 공개율을 획기적으로 끌어올리도록 하겠습니다.
○김원중 위원 그리고 행감 자료를 받아봤는데 자료에서 보면 2022년도나 2023년도에 자료가 일치하지 않는 경우가 한 2건이나 발생이 되더라고요. 그게 다산콜 운영 관련 각종 민원처리 현황에서 보면 2022년도 책자에는 6월, 7월이 52, 58 이렇게 해서 건수로 나와 있는데 2023년도 책자에서는 6월이 40, 7월이 55건으로 해서 이렇게 일치가 되지 않는 자료를 제출받았습니다. 또 이런 건이 몇 군데가 좀 있거든요. 이렇게 자료 제출이 제대로 되지 않으면 어떻게 신뢰를 하겠습니까?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 지적해 주신 부분 제가 다시 확인하고 다시는 그런 일이 생기지 않도록 철저히 관리하도록 노력하겠습니다.
○김원중 위원 이상입니다.
○위원장 이종환 김원중 위원님 수고하셨습니다.
아이수루 위원님 질의해 주십시오.
○아이수루 위원 아이수루입니다.
이사장님 우선 오전에 산하기관으로서 상 타신 거 진심으로 축하드립니다. 그리고 최초라고 하셨는데 마지막이 아니길, 진심으로 축하드릴게요.
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 감사합니다.
○아이수루 위원 축하드리면서 질의하겠습니다.
이사장님 재단에서 재택근무를 시작할 때는 코로나로 인한 방역비상근무 체계를 마련하기 위해서였는데 대통령님이 코로나 종식을 선언한 현 상황에서도 상시 순환형 재택근무를 유지하는 이유가 무엇입니까?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 제일 큰 이유는 일ㆍ가정 양립이라고 하는 문제입니다. 저희 재단 구성원들이 여성이 87%가 됩니다. 다 가임 및 육아 연령기에 해당하는 분들이고 그런데 이분들이 재택근무를 코로나 때문에 해보니까 일ㆍ가정 양립에 대단히 도움이 된다는 만족도가 높았고 또 하나는 저희 청사가 현재 상수도사업본부 건물을 임차해서 쓰고 있는데 공간이 너무 협소해서 근무환경을 개선하려면 불가피 책상 수를 줄여야 하는 상황이었습니다. 그렇다고 증축 내지 다른 데 이사 가고 이런 거는 너무나 절차가 오래 걸리는 일이라서 그래서 재택, 그리고 또 하나 중요한 게 재택근무자들이 청사 근무자보다 업무실적이 높게 나옵니다. 그래서 그러면 재택근무를 상시로 하자…….
○아이수루 위원 성과가 높아서 그래서 계속 유지하고 있다 그런 얘기죠?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 네, 그리고 직원들의 희망사항이기도 했고요.
○아이수루 위원 제가 지금 받아본 자료 보니까 재택근무자가 재단 근무자보다 일 평균 7.7콜을 더 응대한다는 자료 내용을 보면 재택근무가 더 효과적인 근무방식이라고 판단해서 계속 유지하는 거 같아서, 이거 무리가 있다고 생각하는데 이거에 대해서 어떻게 생각하십니까?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 재택근무의 정해진 조건은 아니지만 저희가 40명 1개 조로 해서 5개 조로 해서 8개월 재택에 4개월 청사근무 12개월을 그렇게 순환근무시키고 있는데요. 청사 근무자보다 재택근무자들의 업무효율이 높은 것은 그들의 피로감이라든가 업무 효율성이 상당히 좋아서 그런 것이고 만약에 청사 근무자보다 전체적으로 떨어진다 그러면 재택근무 자체를 제거할 수밖에 없는 저희 입장이라서 그런 점도 구성원들 간에 공감대가 형성돼서 이루어지는 일이라고 생각합니다.
○아이수루 위원 우선 2022년 8월 작성된 운영본부 원격근무제 세부운영지침을 보면 재택근무 추진 근거로 상담실 근무환경 개선을 위한 부서별 단위사업 추진 요청을 들고 있습니다. 이는 상담사들의 근무공간을 분산시켜 쾌적한 공간에서 업무를 해 업무집중도도 올리고 실적도 높이기 위한 방법으로 보입니다. 그렇다면 재택근무로 인해서 청사의 근무환경도 쾌적해졌으므로 이론적으로는 청사 근무자들의 콜 실적도 올라갔어야 하는 것 아닙니까?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 그런 청사 근무자들의 노력도 지금 많이 하고 있습니다. 그런데 아무래도 청사 근무자들은 출퇴근의 시간과 그 피로도 이런 것들이 있어서 하여튼 많이 전보다는 좋아졌는데 아직 재택근무자 수준까지는 올라서지 못하고 있는 걸로 파악하고 있습니다.
○아이수루 위원 재택근무를 하다 보면 필요한 자료 등도 요청해야 되는 상황도 분명 있을 거고 이 같은 재택근무자들의 업무협조 요청으로 청사 근무자들은 상담 외에도 처리해야 되는 상황이 늘어나서 실질적으로 콜 실적도 낮아질 수밖에 없다고 생각합니다. 따라서 상시 순환형 재택근무 효과에 대해 다른 근거를 마련하셔서 그 방향에도 좀 생각해야 된다고 생각하는데, 결론이 나지 않으면 일부 부득이하게 사정이 있는 분들에게만 허가를 해서 하는 방법도 있다는 거를 고려하셨으면 좋겠다는 생각이 들고요.
그리고 이사장님, 총인입량 자체가 줄었는데 상담 수가 계약직과 초단시간근로자들을 이용해서 비슷한 수준으로 유지하고 있으니 재단의 응대율이 올라가고 상담실적도 높아져야 되는 거는 당연한 일이라고 생각합니다. 그래서 사실은 실질적으로 재택근무가 정말 재단에 도움이 되는지에 대해서 한번 고민해 보셨으면 좋겠습니다.
다음으로 35페이지에 보니까 작년과 올해에 민원유형별 접수 내역을 비교해 보면 작년에 상담업무 관련된 응대불만이 칭찬보다 더 많았고 올해는 5월 기준이지만 그래도 칭찬보다 응대불만이 더 많은 것으로 접수 돼 있습니다. 순환형 상시 재택근무가 전화를 더 받을 수 있게 할 수는 있겠지만 상담의 질과 만족도를 높여준다고는 보기가 어려울 것 같다는 생각이 듭니다.
그리고 본 위원은 이사장님이 이 재단을 이끌어 가시면서 노동자들의 입장에서 요구를 들어주는 것도 정말 중요한 일이지만 재단의 설립 및 운영 관련 원칙은 행정상담 서비스 질의 향상을 가장 우선적으로 생각하셔야 될 것 같다는 거를 분명히 말씀드립니다.
그리고 상시 순환형 재택근무 관련 기획관리본부와 운영본부도 물론 입장은 다를 거고 물론 급하게 중단하는 것은 여러모로 어려운 점도 있을 수 있기 때문에 지금부터 충분히 논의하셔서 정말 좋은 근무 방향을 도출하셨으면 좋겠고요. 그리고 그거에 대해서도 저한테 보고해 주시면 좋을 것 같습니다.
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 네, 위원님 오늘 지적해 주신 부분은 충분히 자료를 잘 준비해서 별도 보고드리도록 하겠습니다.
○아이수루 위원 알겠습니다.
이상입니다.
○위원장 이종환 아이수루 위원님 수고하셨습니다.
이효원 위원님 질의해 주십시오.
○이효원 위원 이효원 위원입니다.
제가 PPT 준비한 게 있는데 준비 좀 해 주시겠어요.
이사장님, 작년 2022년 행감 시에 본 위원이 과도한 수의계약을 지양을 해달라고 당부했던 거 기억하시죠?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 네.
○이효원 위원 (자료화면을 보며) 그런데 유념하시겠다고 답변을 하셨는데 그러고 바로 12월에 4,000만 원 이상의 계약이 이렇게 3건이 체결이 됐습니다. 긴급 건이라고 해서 인테리어 공사와 전기공사 2건 이렇게 긴급 건으로 해서 수의계약이 12월에 맺어졌는데 인테리어 공사가 어떤 건으로 이게 긴급으로 들어갔을까요?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 계약업무에 대해서 제가 취임하면서부터 투명해야 된다 그다음에 반드시 경쟁체제가 성립돼야 된다 그리고 계약 공정하게 평가돼야 된다, 판단돼야 된다 그 원론적 원칙을 3대 원칙으로 아주 강조를 해서 진행을 했는데 개별 건에 대해서 왜 저렇게 꼭 연말에 가서야 서둘러 예산을 집행하도록 되는지에 대해서 제가 확인을 해보면 다 그럴 수밖에 없는 사정이 있었습니다.
○이효원 위원 그래서 그 사정이 무엇인지 지금 시간이 많지 않으니까 이 건들에 대해서 하나하나 설명을 해 주시기 바랍니다.
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 그래서 제가 다 알고는 있지만 담당 팀장님이 양해해 주신다면 좀 구체적으로 설명할 수 있게 제가 양해를 구하겠습니다.
○이효원 위원 위원장님, 팀장님 나오셔도 괜찮겠죠?
○위원장 이종환 네.
○총무팀장 이행용 총무팀장 이행용입니다.
저희가 한정된 예산 가지고 연말까지 주어진 예산과 공사 일정을 쭉 진행하다 보니까 불가피하게 수의계약으로 한 면이 있습니다. 어떤 비리나 부조리 없이 소신 있게 철저하게 했다고 말씀드릴 수 있고요. 그런데 위원님 지적사항은 겸허히…….
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 3가지 각자 12월에 발주할 수밖에 없었던 사유를 얘기해주세요.
○이효원 위원 이게 지금 예산의 불용을 막기 위해서 이렇게 진행이 된 건가요? 아니면 저렇게 피치 못한 인테리어가 긴급하게 들어가야 된 상황, 전기공사가 긴급하게 들어가야 될 사유가 있으셨던 건가요?
○총무팀장 이행용 네.
○이효원 위원 그 사유에 대해 간단하게 말씀 부탁드리겠습니다.
○총무팀장 이행용 여름철에 10월까지 저희 2, 3, 4층 상담실 근무환경 개선 사업을 추진했고요. 그 뒤에 연초부터 계획돼 있었던 사업인데 그 이후에 하다 보니까 저게 12월로 몰린 감이 있습니다.
○이효원 위원 연초부터 계획되었으면 이게 긴급으로 들어올 리가 없을 텐데요?
○총무팀장 이행용 연초부터 계획돼 있었는데 저희 재단 사정에 의해서 약간 뒤로 늦춰서 하반기에 추진할 수밖에 없어서요.
○이효원 위원 이 부분 지금 시간이 별로 없기 때문에 그러면 자세하게 각 건에 대해서 사유를 다시 작성해서 서류로 제출 부탁드리겠습니다.
○총무팀장 이행용 네, 그러겠습니다.
○이효원 위원 그렇게 해 주시고.
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 위원님, 제가 말씀드리겠습니다. 맨 위에 거는 사무환경 개선은 저희가 2, 3, 4층이 전체 상담석이고 5층은 다산홀이라고 해서 강당입니다. 그래서 5층은 원래 같이 발주가 안 되고 2, 3, 4층 발주가 먼저 되고 그리고 잔여 예산으로 5층 강당 리모델링을 하게 되다 보니까 발주가 늦어진 걸로 제가 기억하고 있고요. 그다음에 가설건축물 축조 전기공사는 이거는 공조시스템 에어컨 교체 이런 건인데 이거는 인테리어가 먼저 완료돼야 전기공사가 들어갈 수 있는, 공정상의 순서고 전기공사는 인테리어 공사하고 별도 발주를 해야 되는 그건 전기사업법에, 그래서 후속적으로 발주가 된 걸로 알고 있고요. 그다음…….
○이효원 위원 이 부분 다시 서류로 작성해 주시고요. 이거 외에도 사실 2021년도부터 2023년도까지 행정사무감사 36번 요구자료 수의계약하신 거 보면 전기공사를 한 여섯 번 하시게 됐었어요. 여러 가지 이유가 있겠죠. 코로나 뭐 이런 것 때문에 자리 이동도 있었고, 그런데 그중에 네 번이 같은 업체와 수의계약을 맺게 되었었는데 이런 부분을 보면 이게 혹시나 일감몰아주기는 아닐지 이런 부분들에 대한 의심이 좀 들거든요. 이 부분 서면으로 다시 한번 그러면 사유를 제출해 주시기 부탁드립니다.
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 네, 그렇게 하겠습니다.
○이효원 위원 다음 장으로 넘겨주시고요.
같은 수의계약 관련해서인데 행정사무감사 책자 관련해서 2021년도에 이렇게 340부 관련해서 한 3,600만 원 정도가 수의계약이 맺어진 게 있고, 다음 장 넘겨주시면 자료 제출이 아마 오타가 있는 것 같은데 2022년도분이라고 해서 저희가 제출을 받았는데 저기 보고서 명에는 “2021년도 행정사무감사 요구자료”라고 나와 있습니다. 이건 아마 오타가 맞는 거겠죠, 좀 명백하게? 2022년도인데 2021년도 행정사무감사 자료라고 되어 있거든요. 오타가 맞는 거죠? 2022년도가 맞는 것 같습니다. 이렇게 해서 165부에 520만 원 정도가 소요됐습니다.
다음 장 넘겨주세요.
이거를 2023년도분을 제가 최근까지 요청을 드려서 이렇게 받아봤는데 비교를 해보시면 2021년도에는 3,600만 원, 2022년도에는 500만 원, 2023년도에는 1,100만 원 정도가 이렇게 소요됐습니다. 행정사무감사 자료 같은 경우에는 아시다시피 좀 자료가 페이지 수가 다 다를 수도 있고 그렇기 때문에 그거를 제가 다시 한번 비교를 해 봤어요.
한 장 더 넘겨주세요.
2021년도에 3,600만 원이 소요된 만큼 2021년도에는 책자도 4권으로 두꺼운 책자들이 나갔었고, 2022년도와 올해 2023년도 같은 경우에는 페이지 수가 그렇게 크게 차이가 나지 않게 육안으로도 확인을 하실 수 있습니다.
다음 장 넘겨주세요.
그래서 각 책 단가를 따져보면 2021년도 같은 경우에는 말씀드렸다시피 페이지 수에 따라서 어떤 책들은 한 권당 15만 원 정도까지 이렇게 금액이 책정이 되고요. 2022년도 같은 경우에는 586페이지인데 단가가 5만 6,000원 정도가 나왔고, 올해 2023년도 현재 저희들이 들고 있는 이 책자 같은 경우에는 2022년도보다 한 8페이지가 적습니다. 그럼에도 불구하고 단가가 11만 9,000원으로 거의 두 배에 달하는, 페이지 수는 적은데 단가는 두 배에 달하는 이런 단가를 지금 보이고 있어서 이게 어떻게 된 것인지 이런 인쇄비 지출이 정상적이라고 보시는지 어떻게 생각하시나요, 이사장님?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 위원님 이렇게 분석적으로 지적해 주셔서 저도 아주 새롭게 보이는데 관련해서는 위원님 분석자료를 토대로 제가 한번 내부적으로 더 점검을 하고 그게 왜 그런지 별도 보고를 좀 드리겠습니다.
○이효원 위원 네, 다시 한번 분석하셔서 확인해 주시기 부탁드리겠습니다.
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 당장 봤을 때 저도 잘 이해가 안 갑니다.
○이효원 위원 다음 장 넘겨주시면 또 행정사무감사 자료가 상당히 많이 제출이 되는, 이거는 세종문화회관의 자료예요. 2021년도 다산콜재단에서 제출했던 자료의 거의 두 배에 달하는 양인데 이 건 같은 경우에는 수의계약이 한 1,800만 원 정도 선에서 끝났거든요. 그런데 두 배 더 적은 다산120에서는 3,200만 원 정도가 소요가 됐습니다. 이 부분 좀 문제가 있어 보이기 때문에 한번 확인을 해 주셔야 될 것 같고 그 부분에 대해서도 확인하셔서 서면으로 다시 제출 부탁드리고요.
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 네.
○이효원 위원 아시다시피 지금 이런 단가가 이 책 한 권에 한 5만 원 정도 아니면 좀 두꺼운 책자들 같은 경우에는 15만 원 정도까지 금액이 올라가는데 사실 의회에서도 저희 위원님들도 이 책자들을 연구실로도 받으시지만 또 이렇게 회의실에도 이게 비치가 되고 있어서 위원님들과 말씀을 나눠본 결과 이게 아무래도 낭비가 있지 않냐는 의견들이 있으셔서 저희 의회에서도 종이 없는 사회 또 종이 없는 디지털 행정 구현에 조금 더 가까이 다가가기 위해서 저희도 수량이나 이런 부분들에 대해서 의회에서도 노력을 하겠다는 말씀 일단 드립니다.
시간이 되어서 나중에 나머지는 다시 발언하도록 하겠습니다.
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 네, 위원님 구체적인 지적 저희가 잘 분석해서 보고드리도록 하겠습니다.
○이효원 위원 네.
○위원장 이종환 이효원 위원님 수고하셨습니다.
이종배 위원님 질의해 주십시오.
○이종배 위원 안녕하십니까? 이종배 위원입니다.
저는 120다산콜센터를 볼 때마다 우리 서울시의 제1의 홍보대사다 이렇게 생각을 하거든요. 왜냐하면 전화를 했을 때 첫 이미지가 상담원의 상담 태도, 내용에 따라 서울시의 이미지가 형성될 수 있기 때문에 대단히 중요합니다.
그래서 일단 제일 중요한 건 전화를 잘 받는 게 중요하죠. 요즘 어떻게 잘 받고 있습니까, 어떻습니까?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 일단 전화 연결이 안 돼서 불편해 하는 시민들은 상당히 해소가 됐다고…….
○이종배 위원 그 무슨 근거로 그렇게 해소됐다고 말씀…….
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 응대율입니다. 그게 저희가 강제종료라고 그러는데 ARS 30초 대기하고, 대기하고 이렇게 대기하다가 지쳐서 그다음에 그것도 3회 이상 대기하면 강제종료라고 그래서 자동 꺼지게 되어 있습니다. 끊게 돼 있습니다. 지금 현재 강제종료 발생률이 거의 발생하지 않습니다.
○이종배 위원 왜 발생하지 않습니까?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 3회 이상 기다리기 전에 상담사 연결이 된다는 얘기죠.
○이종배 위원 강제종료가 거의 안 되고 있다고요?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 네.
○이종배 위원 그 자료가 있습니까?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 있습니다. 취약시간 때…….
○이종배 위원 아니, 그러니까 행감 자료로 제출하셨나요, 그 내용을 못 본 거 같은데?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 (뒤를 돌아보며) 관련 자료가 어디 들어가 있나요?
바로 제출드리도록 하겠습니다.
○이종배 위원 제출해 주시고…….
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 하루에 거의 발생 안 합니다. 가끔 한두 건, 두세 건 발생합니다.
○이종배 위원 이게 서울시는 3분 그러니까 3분의 대기시간을 주고 3분이 지나면 자동종료되는 것 아닙니까?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 그렇습니다.
○이종배 위원 그런데 다른 데는, 가깝게는 경기도 같은 경우에는 무제한이잖아요?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 거기는 강제종료 자체가 없습니다.
○이종배 위원 그러니까 이게 강제종료가 되잖아요. 그러면 또 다시 전화를 해야 될 것 아닙니까? 그런데 그게 다 바쁘고 한데 또 전화하기가 번거로울 수도 있고 또 전화하면 또 기다려야 되고 하기 때문에, 강제종료 없이 그냥 3분이고 5분이고 기다리겠다 이런 분들도 계시거든요. 그래서 물론 다 무제한으로 대기시간을 주는 건 아니지만 그때 기관에 따라 다 다르지만 그런데 무제한으로 줄 필요성도 있어요.
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 그게 장단점이 있는데 그거에 대한 고민을 많이 했고 토론도 많이 했는데 그래서 지금 상담 칸막이를 폐지하는 그러니까 ARS 멘트 시간 자체를 좀 줄여서 상담사의 대기시간을 줄이게끔 그게 전방위 상담체제라고 명명합니다만 그렇게 전환하기 위해서 지금 준비작업을 하고 있습니다. 해서 위원님께서 지금 지적하신 그 부분은 어떻게 하든 해결하기 위해서 지금 다각적인 방안을 추진하고 있고 다만 시행 시기는 이게 서울시의 정책하고 맞물리기 때문에 시와도 협의를 거쳐서 방향이 서면 위원님께 보고드리도록 하겠습니다.
○이종배 위원 아니, 그러니까 그러면 무제한으로 그렇게 했을 때 고민되는 부분이 어떤 부분이 있는 겁니까?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 우리가 대기자가 30명이 넘어가면 강제종료를 하는데 대기자가 가령, 우리가 총 쓰는 전화회선이 있을 것 아닙니까. 전화회선이 다른 시민들이 전화할 기회가 그만큼 줄어들죠. 그런 문제 그다음에 실제로 그렇게 3분 이상 대기시간을 인내하면서 기다리는 시민들이 현재로서는 많지 않다 이렇게 분석을 하고 있습니다.
○이종배 위원 많지 않으면 3분 안에 끝는다는 거죠, 그냥 전화를?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 그게 많습니다, 사실은.
○이종배 위원 그럼 끊을 거 같으면 무제한으로 해도 끊을 사람 끊고 무제한 기다리는 사람은 기다리고 그렇게 선택권 주는 게 맞는 것 아닙니까? 어차피 3분 못 참고 끊을 사람 끊을 거 같으면…….
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 이렇게도 생각해보세요. 3분도 못 참는데 이거를 무제한으로 한다고 그분들이…….
○이종배 위원 아니, 그러니까 3분도 못 참는 분들은 3분 안에 끊으실 테고 3분이고 5분이고 계속 기다렸다 통화하겠다 이런 분도 계시잖아요. 그러니까 그게 무제한으로 했을 때 어떤 문제가 있냐는, 아니, 무제한으로 해야되냐 말아야 되냐에 대해서 뭘 선택하라고 질의를 드리는 게 아니라 지금 3분 제한을 하고 있잖아요. 그런데 무제한을 했을 때 어떤 문제가 있느냐고 질의를 드리니까 그게 30명까지 대기를 하게 된다는데…….
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 30명까지 대기인원 제한을 해놨죠. 그게 그렇게 30명 대기 제한을 해놓은 히스토리가 있더라고요, 보니까. 해서 하여튼 그 부분을 시하고도 지금 긴밀히 협의하고 있어서 다만 결정이 남아 있습니다. 위원님께서 지적하신 것처럼 그렇게 가능하도록 전방위 상담체제 도입을 서두르도록 하겠습니다.
○이종배 위원 중요한 건 대시민 서비스 질의 향상이 중요한 거죠. 그게 무제한이냐 아니냐 그거를 선택하라고 말씀드린 게 아니라 그렇게 무제한으로 대기시간을 주는 데도 있으니 이번 행정감사에서 지적을 했으니 한번 검토를 해보시라는 차원에서 말씀을 드리는 거고…….
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 네, 잘 검토하도록 하겠습니다.
○이종배 위원 그리고 재택근무를 지금 많이 하고 계시나요?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 네, 40명 5개 조로 하고 있습니다.
○이종배 위원 그러면 거기 회사에 출근하는 비율은 얼마 정도 되고 재택근무하는 비율은 얼마 정도 됩니까?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 반반으로 보시면 됩니다.
○이종배 위원 반반으로요?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 네, 상담사 경우 총…….
○이종배 위원 그런데 또 일부에서는 재택근무를 기피하고 오히려 그냥 출근해서 하고 싶다…….
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 청사 근무를 선호하시는 희망하시는 분은 희망대로 해드리고 있고요.
○이종배 위원 그럼 재택근무 했을 때의 어떤 발생하는 문제는 없나요?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 하여튼 재택근무 희망자들이 훨씬 많습니다. 그러나…….
○이종배 위원 아니, 그건 직원분들 희망사항인 거고…….
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 그러나 또 너무 많은 인원을 할 수는 없어서 현재 반반 정도로 이렇게 배치하고 있습니다.
○이종배 위원 반반 정도 배치하고 있다고요?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 네.
○이종배 위원 반반 정도 배치하는 게 서비스 질에 있어서 아니면 또 직원들의 근무환경에 있어서 적절하다고 보십니까, 아니면 좀 더 회사에 출근을 해야 된다고 생각하십니까?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 여러 가지 안을 검토했는데 그 정도 수준이 가장 바람직하다고 하는 내부 공론화가 있었고요. 소위 유연근무제니 뭐니 해서 일ㆍ가정 양립 전문기관들의 권고도 대략 그 정도 수준이 되고 있고 지금 상시 재택 근무제를 채택하고 있는 다른 기관, 예를 들면 LH주거복지정보라든지 시설공단에도 따릉이 콜센터가 있는데 이런 데도 재택근무자의 비중을 그 정도로 두고 있는 걸로 알고 있습니다.
○이종배 위원 그래서 그러면 지금 현재 그 상황이 적절하다고 보십니까?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 네, 시행 1년 정도 되고 있습니다만 만족도 평가 그다음 중요한 게 업무성과 평가 이런 주요 지표들이 이 정도가 적절하다고 개인적으로 판단하고 있습니다.
○이종배 위원 그거 면밀히 검토해 볼 필요가 있어요. 그게 원래 코로나 때 재택근무를 많이 하게 돼서 지금도 많이 하고 있는데 재택근무를 어느 정도 어느 비율로 하는 게, 제일 중요한 건 서비스 질이잖아요. 질에 있어서 한번 그것도 수시로 점검하고 검토를…….
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 하고 있습니다.
○이종배 위원 수시로 하시라고 말씀을 드리고 시간이 없기 때문에 추가로 제가 질문을 드릴 텐데 프로모션 같은 경우 잘 진행이 되고 있나요?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 이종배 위원님 도와주신 덕분에 프로모션 예산이 증액돼서 감사드리고 그만큼 그것이 가치 있게 우리 업무 생산성 향상에 도움이 되게 집행되게 하기 위해서 프로모션을 구체적으로 세분화해서 이행을 했고 지금 응대율 97% 이상 이렇게 나오는데…….
○이종배 위원 그것도 제가 추가로 질의를 드릴 텐데…….
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 그런 효과도 상당히 작용했다고 봅니다.
○이종배 위원 프로모션 싫어하는 직원도 있다고 하더라고요. 맞나요?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 그게 이제 오히려 경쟁을 부추긴다, 직원들 상호 간에.
○이종배 위원 실제로 누구라고 제가 뭘 밝히라는 말씀을 안 드리겠지만 내부적으로 프로모션을 부정적이게 그걸 왜 하냐 그런 부적정인 분도 계시나요?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 네, 계시죠.
○이종배 위원 계신다고요?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 네.
○이종배 위원 그게 어느 정도 여론이 형성될 정도로 여러 명인가요, 아니면 그냥 극소수가 그러는 건가요?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 이 자리에서 공개적으로 언급하기는 적절치 않습니다만…….
○이종배 위원 아니, 그게 아니라 비율이 어느 정도 되냐 그걸 말씀드리는 겁니다.
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 일부…….
○이종배 위원 일부가 계세요?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 네, 아주 일부.
○이종배 위원 그러면 재단 이사장님 개인적 생각은 어떻습니까? 프로모션을 하는 게 맞는다고 생각하십니까, 아니면 안 하는 게 맞는다고 생각하십니까?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 프로모션은 오히려 확대해야 된다고 생각합니다.
○이종배 위원 오히려 확대해야 한다?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 네, 대한민국 콜센터 노동시장의 발달과정에서 민간 콜센터가 대부분이지 않습니까? 프로모션은 민간의 경우는 굉장히 비중이 큽니다. 우리는 공공 콜센터이기 때문에 출범 당시에 그걸 지양했는데 그게 하향평준화의 원인이 됐던 거고 상향평준화 발전시키려면 지속, 그 부분은 계속 좀 확대해서…….
○이종배 위원 프로모션들에 대한 만족도는 높나요, 직원들 자기가 열심히 해서 이렇게 뭔가를 받았을 때?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 동기부여에 굉장히 효과가 있고요. 그다음에 위원님 지적하셨듯이 상담 품질도 하거든요, 누가 더 친절하게 하느냐. 시민만족도를 높이는 데 있어서 여러 가지 기준으로 하기 때문에 만족도는 상당히 높다고 봅니다.
○이종배 위원 알겠습니다.
나머지는 추가질문으로 하겠습니다.
○위원장 이종환 이종배 위원님 수고하셨습니다.
질의하실 위원님, 김규남 위원님 질의해 주십시오.
○김규남 위원 안녕하십니까? 송파구 1선거구 출신 김규남 위원입니다.
이사장님 작년에 행정사무감사할 때 자기개발휴직 관련해서 말씀을 드려서 올해 현황을 보니까 한 분이 사용을 하셨더라고요, 53일. 그래서 긍정적으로 보고 앞으로도 직원분들이 잘 사용할 수 있게끔 독려를 해 주셨으면 좋겠습니다.
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 네, 노력하겠습니다.
○김규남 위원 휴가 관련해서 또 이제 질의를 드리겠습니다. 휴가현황을 보니까 사용을 3년 동안 안 한 휴가가 두 가지가 있습니다. 수업휴가하고 재해구호휴가가 있는데요. 수업휴가는 혹시 뭔지 알고 계십니까, 이사장님?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 죄송하지만 다시 한번…….
○김규남 위원 혹시 수업휴가는 어떤 건지…….
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 수업휴가 대학에 가거나…….
○김규남 위원 맞습니다. 제가 살펴보니까 한국방송통신대학교, 국가공무원인 경우에는 수업을 들을 때 연차를 초과해도 사용할 수 있는 휴가입니다. 그런데 그게 3년간은 0건으로 사용돼서 혹시 그런 현황들을 아마 파악을 잘 못 하시지 않을까 싶어서, 혹시 직원 중에 다니시는 분이 있을 수도 있고 해서 그런 걸 확인해서 앞으로 이 수업휴가도 사용이 될 수 있도록 격려를 해 주셨으면 좋겠고요.
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 네, 미처 그 부분 따로 체크를 못 했습니다.
○김규남 위원 혹시나 다니시는 분이 있으시면 그것도 확인해서 사용하실 수 있게 하고 없으셔도 나중에 사용할 수 있게 확인해서 부탁을 드리겠습니다.
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 네, 다시 파악해보겠습니다.
○김규남 위원 그리고 또 휴가 사용이 없는 게 재해구호휴가인데요 재해구호휴가는 재난ㆍ재해가 났을 때 공무원들이 출근을 못 하면 쓸 수 있는 휴가거나 아니면 그 재해구역에 봉사활동 하겠다 그러면 5일간 쓸 수 있는 휴가입니다. 그래서 그 휴가도 사용된 적이 없어서 우리 다산콜에서도…….
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 올해 한…….
○김규남 위원 한 건이 있나요? 자료에는 따로 기재가 안 되어…….
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 (관계직원의 설명을 듣고) 자기 본가에 수해피해를 당해서 원해서 보냈는데……. (뒤를 돌아보며) 자기 연가를 썼군요?
(「네.」하는 관계직원 있음)
○김규남 위원 그러면 그 직원분은 5일간은 사용할 수 있게 되어 있어서 재해구호휴가로 바꿔주는 걸 검토를 한번 해주셔서…….
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 네, 적극 검토하도록 하겠습니다.
○김규남 위원 그래서 어쨌든 적극적으로 사용할 수 있는 권리인데 그걸 잘 모르시니까 이런 부분들을 직원들이 잘 사용하실 수 있게 많이 알려주셨으면 좋겠습니다.
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 네, 공지도 하도록 하겠습니다.
○김규남 위원 그리고 복무규정에 보면 재해휴가 관련해서는 그런 내용은 없습니다. 본인이 재해나 상황이 있을 때만 사용하는 거지 재해 봉사활동을 한다든지 이런 내용은 재단의 복무규정에는 안 나와 있는데 국가공무원 복무규정엔 나와 있기 때문에 그걸 준용해서 복무규정 내용을 변경한다든지 해서 사용할 수 있게끔 부탁을 드리겠습니다.
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 네, 지적 감사하고요. 차기 이사회 때 의제로 한번 올려보겠습니다.
○김규남 위원 그리고 아까 자료요구한 건 중에 직원 국외출장 건이 올해 2건이 있습니다. 그중에 한 건이 노동이사의 7박 9일 출장인데요 이 건에 대해서 이게 국외출장으로 처리되어야 할 건인가에 대해서 의문이 갑니다. K대학교의 노동이사 아카데미 교육과정인데 사실은 대학교에서 해외연수를 간다고 했을 때 회사 근태처리를 출장으로 해야 되는가, 상당히 문제가 있을 수 있는 부분이거든요. 공무출장 귀국 보고서를 봤는데 보고서도 너무 빈약합니다. 이게 만약에 개인적으로 여행을 갔던 거라면 상관이 없지만 그게 아니라 공무출장으로 다녀오신 것이지 않습니까? 그래서 이 부분은 한번 제대로 살펴보셔서 근태를 출장이 아니라 아니면 이건 휴가로 하는 게 맞겠다고 결정이 된다면 그런 식으로 처리를 해 주셨으면 좋겠습니다.
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 네, 위원님께서 아까 지적해 주셨던 수업출장으로 차라리 하든가 하면 어떨까 싶습니다.
○김규남 위원 여러 가지 그게 있는데 조금 국외공무출장이라고 하기에는 석연치 않은 부분이 있어서…….
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 다만 자비로 조건을 해서…….
○김규남 위원 비용은 자비지만 비용의 문제가 아니라 공무출장이냐 아니면 그냥 휴가냐 이게 좀 다른 것 같아서…….
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 목적을 분명히 하도록 하겠습니다.
○김규남 위원 목적이 분명하지 않은 것 같아서요 그걸 확인해주시고요.
그다음에 업무협약 관련해서 총 3년간 14건의 업무협약이 있더라고요. 통상적으로 업무협약 MOU 건은 형식상만 되고 진행 안 된 경우를 많이 본 것 같습니다. 그래서 아까 한 건을 빅케어 업무협약 관련해서 자료요청을 드렸는데요. 조금 특이점이 있어서, 여기 업무협약서를 보시면 대표께서 전 경기도지사시더라고요. 역임을 하셨는데, 그래서 과연 이 어플이 제대로 되어 있는 건가 제가 한번 살펴봤는데 이게 꼭 협약을 통해서 해야 될 수준인가라는, 제 개인적인 생각은 그런 생각을 했었습니다.
어쨌든 실적에 421명의 건강검진대상자가 앱을 활용해서 건강검진 예약을 했다고 되어 있고 100만 원 상당의 건강서비스를 30만 원으로 제공받았다 이렇게 자료를 오늘 받았습니다. 421명이면 거의 재단의 모든 직원이 이 앱을 통해서 법정 건강검진을 받으신 게 맞는 거죠?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 네.
○김규남 위원 회사에서 해야 될 법정 건강검진을 이 앱을 통해서 받았고 그 비용은 회사에서 부담을 하는 거죠?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 네.
○김규남 위원 그러면 이게 비예산으로 진행된 게 아니라…….
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 아니, 이 경우는 개인 자부담으로 하게 되어 있고요. 이 앱을 일반 사기업이나 저희 재단 외에는 다 유료 가입으로 이용하게 되어 있는데 우리 재단 직원에 한해서…….
○김규남 위원 유료 가입은 아니고 그건 무상으로 하신다는 거죠?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 무상으로 이용할 수 있게 특별히 기회를 제공받게 돼서 그에 관한 MOU를 체결한 겁니다.
○김규남 위원 그러면 국가건강검진을 이걸로 하신다는 말씀이시죠, 회사에서 하는 부분을?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 그것도 가능하고 본인부담은 이제 이렇게 했고, 국가검진을 이걸로 대행한 거죠.
○김규남 위원 제가 이 MOU 협약 건을 왜 말씀드리냐면 아까 말씀드린 것처럼 어쨌든 제대로 진행이 안 될 수도 있기 때문에 한번 챙겨보는 차원에서 말씀드리는 부분이고, 또 이게 상담을 할 수가 있지 않습니까? 그런데 그거에 대한 실적은 명확하지 않은 것 같아서, 직원분들이 거기 안에서 만족도가 있으신지 만약에 이런 협약 같은 경우에는 만족도가 떨어지면 해지하거나 이런 방향도 고민을 해 봐야 되지 않습니까?
그래서 이것뿐만이 아니라 다른 복지 관련해서 MOU 맺은 건들에 대해서 한번 더 체크를 해보셔서 이게 계속 이어져야 할 것인지 그걸 한번 전반적으로 점검을 해 주셨으면 좋겠습니다.
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 네, 그렇게 하도록 하겠습니다.
○김규남 위원 그리고 한 가지가 더 있는데요 AI 콜센터 관련해서 질의를 드리겠습니다. 요구자료 45번에 채널별 상담 건수를 보면 전화상담 수요는 감소하고 있는 반면에 문자, 스마트 불편신고 이런 비전화상담 수요가 증가하고 있는 추세로 나타나고 있습니다. 그래서 재단에서도 AI 콜센터 관련해서 계속 말씀을 주시지 않습니까? 예산 문제라든지 그다음에 인력 증원 관련해서 말씀을 계속 주시는데요.
그래서 저는 첫 번째는 사업예산도 중요하겠지만 인력과 구축 후에 운영이 가능한 인력 형태에 대한 장기적인 관점에서 계획이 필요하다는 생각인데요. 그래서 또 업무보고 21페이지에 보면 증원 인력과 요청 인력을 기재해서 계속 필요성을 강조하고 계시고 또 2023년도는 재단이 13명을 인력 증원을 요청한 것 같습니다. 관련해서 서울시 협의 중이라고 업무보고에는 되어 있는데, 어떤 협의가 진행되고 있습니까? 연말이 다 됐는데, 관련해서 좀…….
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 다산콜 버전 2.0으로 ISP 용역은 작년에 했는데 ISP 용역 결과를 보면 무려 AI 상담센터 구축에 41명 필요하다는 제언이 있습니다. 물론 나름대로 용역사의 전문적인 제언이 있었겠지만…….
○김규남 위원 용역이 끝난 건가요?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 네.
○김규남 위원 그게 6월부터 12월까지라고 되어 있던 것 같은데 진행이 끝난 건가요? 아, 2021년도에 하고 지금 진행 중인 용역은 아닌 거죠, 그게?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 네. 이미 끝났는데 저는 그 용역에서 인원을 그렇게 뽑아야 한다면 이 AI 상담시스템 도입하는 효과가 도대체 뭐냐, 의문을 가지고 다시 전문가들하고 따로 토의를 했고 그래서 전문인력은 지금 제가 AI팀에게 6명으로 제안하자 그리고…….
○김규남 위원 기존에 13명이 아니라 6명으로 다시 한번 제안하시겠다는 거죠?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 네, 그리고 업무자동화하면 당연히 인원이 효율화돼야 되지 않겠습니까? 그래서 IT전문인력은 그 정도 수준으로 제안하고, 그 외에 부수적으로 당연히 필요한 인력은 우리 상담수요를 그쪽으로 흡수하는 데 따르는 여유 인력을 교육을 시켜서라도 투입하는 쪽으로 재정리를 하고 있습니다.
○김규남 위원 시간이 다 돼서 조금 있다가 다시 추가질의하겠습니다.
이상입니다.
○위원장 이종환 김규남 위원님 수고하셨습니다.
이효원 위원님 질의해 주십시오.
○이효원 위원 PPT 다시 준비해 주시겠어요, 아까 멈췄던 8페이지에서부터.
(자료화면을 보며) 이사장님, 본 위원이 지난 임시회 업무보고 때도 메타버스 서울 관련해서 몇 건 정도 상담이 들어오냐고 질의를 드렸었는데 그때 당시 하루 20건이라고 답변을 처음에 해 주셨었고 그리고 본 위원이 행정사무감사 요구자료에도 처음에 이 메타버스 서울 관련해서 사전 시범운영 실적 포함해서 제출해달라고 요청을 해서 처음 받았던 자료는 사실 지금 보시는 화면에서 소계 부분만 왔었어요. 그래서 소계에 1월에 131, 2월에 55 이렇게 해서 총 365건이 있다 이렇게 왔었는데 이게 자료가 부족한 것 같아서 추가로 요청을 드렸고 지금 현재 보고 계시는 이 숫자를 받게 되었습니다.
사실 따져보면 지금 인입 후 종료가 되는 건과 테스트 건을 제외하면 실제적으로 메타버스 서울에서 상담이 이루어졌던 것들은 총 합쳐서 95건 정도가 9개월 동안 있었다고 보이는데 이 부분에 대해서 동의하시나요?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 네, 그렇습니다.
○이효원 위원 지난번에 말씀하셨던 하루 20건 아니죠?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 네.
○이효원 위원 9개월 동안 95건인데 현재 2023년도에 그러면 혹시 메타버스 서울과 관련해서 예산이 투입된 게 있나요?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 우리 재단에서는 메타버스 서울 관련해서 투입된 재원은 전혀 없고요. 다만…….
○이효원 위원 전혀 없으시고 인건비만 그러면…….
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 아니요, 인건비…….
○이효원 위원 누군가는 답변을 해야 되잖아요?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 메타버스 서울 안에 120다산콜이 아이콘으로 들어올 수 있게 해놨기 때문에 우리 상담사 중에 기존 업무를 하는 분 중 한 분이 플러스 알파 형태로 그걸 관리하고 있습니다.
○이효원 위원 아, 그런가요?
그러면 다음 페이지 넘겨보시겠어요.
이게 지난 10월 30일과 31일에 5번에 걸쳐서 시도해 본 모습인데요. 이렇게 들어가서 상담 서비스를 누르면 고객응대근로자 보호 조치에 따른 안내도 나오는데, 자동 연결 상담신청 완료까지 됐습니다. 그런데 또 시간이 지나고 기다리면 상담사 제한 알림이라는 알림이 뜨고요 그러고 나서 “현재 상담이 가능한 상담사가 없습니다. 나중에 다시 시도해 주세요”라는 문구가 뜹니다. 그래서 이게 현재 대기 현황이 어떻게 되냐 물어보면 상담 대기 인원수는 0명이고 대기상담사가 1명이다라고 해서 돌아가기를 누르면 다시 상담사 제한 알림이 나오고 또 이거를 리프레시를 하면 “서버와의 연결이 끊겼습니다.” 이런 식으로 해서 5번을 시도를 했는데 5번 다 실패를 했습니다.
현재 이게 메타버스 서울에 다산120센터의 현 모습이고요. 업무보고 자료 페이지 23페이지에 아까 메타버스 서울 120 관련해서 2023년도 2024년도에는 더 확장을 하겠다는 문구가 있는데 이것 관련해서 120에서는 어떤 역할을 하실 예정이신 거죠?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 위원님께서도 아시겠지만 메타버스에서 지금 이루어지는 상담 시스템은 채팅상담하고 같은 방식입니다. 그런데 아쉽게도 우리 재단에는 문자상담은 도입돼 있고 그다음에 챗봇상담까지 도입돼 있는데 SNS 활용한 채팅상담 시스템 구축이 안 돼 있습니다. 그래서 저도 직원들한테 몇 번의 보고를 받았습니다만 메타버스 안에서 저 구동이 원활치 않은 시스템상에 더디고 오류가 생기고 하는 것이 우리가 채팅상담 시스템 도입이 안 돼서 연동이 안 돼서 그런다 이런 얘기를 듣고 있는데, 그래서 사실은 내년도 AI예산이 확보가 되면 채팅상담을 최우선적으로 구축할 예정이고요 그렇게 하면 저거하고 연동해서 실시간 원활하게 소통이 되도록 하겠습니다.
○이효원 위원 사실은 지금 이게 메타버스 시스템의 문제인 건지 다산120 대응의 문제인 건지는 확실하지는 않은 상황인 것 같습니다. 그렇죠?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 네, 그렇습니다.
○이효원 위원 그런데 확실한 거는 일단 시민들의 이용률이 현저히 적다는 것은 분명해보이죠. 사실 본 위원은 지금 메타버스 서울 자체에 대해 조금 이 사업을 계속 진행하는 것이 맞냐는 의구심이 드는데 다산120에서는 어떻게 생각하시는지요?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 메타버스 서울에 시민들이 보다 많이 들어와서 이용하게끔 유인할 수 있는 뭔가 특단의 다른 조치가 없으면 이게 이용률이 높아질 수 있겠는가 하는 저도 위원님과 같은 문제의식을 갖고 있습니다.
○이효원 위원 이런 부분들에 대해서 사실 시에도 사용률 저조나 이런 것들뿐만 아니라 이제 이용에 대한 불편함 이런 것들을 좀 적극적으로 의견 개진을 해 주셔야 되는 게 아닌가 싶습니다. 이게 계속해서 메타버스 서울에 세금이 들어가고 있다고 하면 이게 필요가 없다는 부분들도 좀 적극적으로 현장에서 말씀을 해 주시는 게 또 역할이라고 생각이 드니까요 확인해보시고 적극적으로 서울시에도 의견을 개진해 주시길 부탁드리겠습니다.
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 네, 우리 직원들의 그런 보고가 있을 때마다 적극 의견 개진을 전달하도록 하겠습니다.
○이효원 위원 업무보고 자료에 매번 메타버스 서울 이게 관련된 내용들이 나와서 한번 검토해 주시길 부탁드리고요.
시간이 다 됐는데 한 가지만 간단하게 질의드릴게요.
제출해 주신 자료에 예산 전용ㆍ이용 관련해서 나온 부분이 있는데 거기에 예산, 행정사무감사 자료 5페이지고요 요구자료 3번인데 거기에 전용된 건 연번 3번에, 오늘 다른 위원님들께서도 많이 말씀해 주셨는데 노동이사 역량 강화 교육해서 1,000만 원이 나간 게 있는데 이게 두 분이라고 이야기를 들었는데 교육비 관련해서 1,000만 원은 무엇일까요?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 양해해 주시면 우리 기획실장이 답변드리겠습니다.
○위원장 이종환 그래요. 담당하시는 분 나오셔서 설명해 주십시오.
○기획실장 도종현 120 기획실장입니다.
위원님 말씀해 주신 그 노동이사 교육과정은 고려대학교에서 운영하고 있는 전국 노동이사들에 대한 전문교육과정으로 서울시에서 120다산콜뿐만 아니라 몇 개 기관이 참여를 했습니다. 그래서 저희는 두 분이 참석해서 거기에 있던 수강과정을 이수한 것으로 했고요. 저희 노동이사 한 분이 거기 최종 수료과정에서 2등을 하셔가지고요 영광스럽게도 또 저희는 2등으로 수료를 하셨습니다.
○이효원 위원 그러면 1인당 500만 원씩 지금 이게 교육비로 지원이 되는 건가요, 그분들의?
○기획실장 도종현 네, 그렇습니다.
○이효원 위원 1인당 500만 원.
○기획실장 도종현 네.
○이효원 위원 이사장님 이게 어떻게 보이시나요?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 제가 보고를 받고 승인한 사항인데요 저는 노동이사제가 애당초 도입이 되지 말던지 그러나 현 정부에서 도입을 확대한 거 아닙니까, 서울시가 먼저 했고 도입했고. 기왕 제도적으로 이렇게 법적으로 도입이 됐다면 그 도입된 취지가 긍정적으로 나타나도록 운영이 잘 돼야 된다고 생각하고 그런 면에서 우리 재단의 노동이사제는 정말 모범적으로 운영되도록 한번 시범사례를 잘 만들자 하는 데에 저는 사명감을 갖고 있고 다행히 우리 두 분 노동이사님은 상당히 그런 면에서 노사 화합, 상생 또 노동이사들의 모임에도 적극 참여해가지고 많은 주도적 역할을 하고 있다고 보고받고 있습니다. 그런데 전문교육을 또 마침 K대학교에서 개설해서 두 분 노동이사님이 참여하고 싶다고 건의를 하시길래 저는 바람직하다고 판단해서 이렇게 승인을 한 사항입니다.
○이효원 위원 이사장님께서도 이건 인지하고 계시고 승인하신 부분인 거고요?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 네.
○이효원 위원 아니, 사실 일반 사기업에서도 이렇게 교육과정 관련해서 지원하는 부분들이 있기는 합니다. 당연히 직원들의 역량 개발 관련해서는 회사의 투자도 있어야 되는 것도 맞는 부분인데 본 위원이 의구심이 드는 것은 과연 이것이 다른 이사분들이라든가 아니면 다른 노동하시는 다른 직원분들에게 과연 이게 형평성에 있어서 얼마큼 적정한지에 대해서 좀 우려가 드는 부분이 있거든요. 이사장님께서 이게 그런 데에는 문제가 없다고 보시는 거죠?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 저도 상당히 면밀히 고민을 했고요. 위원님께서 파악하시리라고 보는데 우리 기관의 노사관계가 앞으로 좀 더 원만해지고 상생과 화합으로 가려면 필요하겠다고 판단했습니다.
○이효원 위원 네, 일단 알겠습니다.
이상입니다.
○위원장 이종환 이효원 위원님 수고하셨습니다.
문성호 위원님 질의해 주시죠.
○문성호 위원 아까 오전에 부탁드렸던 자료도 그리고 아까 부탁했던 것 다 성실하게 주셔서 깊이 감사드립니다.
검토를 해보니까 일단 9591번이 박 이사님, 9674 카드가 이 이사님, 9633이 공용으로 보고를 해 주셨어요. 확실한가요?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 네, 저도 동일한 보고를 받고 있습니다.
○문성호 위원 사용자가 빌려쓴다거나 조금 교차해서 쓰는 경우도 있습니까? 예를 들면 9591 카드를 이 이사님께서 쓰셨다든가 그런 경우가 좀 있을까요?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 저는 그렇지 않으리라고 봅니다. 제가 복귀하면 더 구체적으로 확인해 보겠습니다. 그리고 확인 내용을 다시 또 추가로 제출해 드리도록 하겠습니다.
○문성호 위원 이게 봐주셔야 될 게 9월 26일에 보니까 이 이사님께서 9591 카드로 간담회를 하셨어요. 아니, 본인 카드 놔두고 왜 이러셨을까 하는 조금 안타까움이 있고요.
문제가 되는 게 뭐냐면 일단은 세 카드가 9월 20일에 같이 쓰였는데 그게 이유가 기획관리본부 실무자가 법인카드를 사용해서 정기총회를 준비했다고 하지 않습니까? 그런데 이 정기총회가 보니까 우리 다산콜센터 직원들이 있는 단체가 아니던데요. 서노이협 정기총회라고 되어 있는데 서노이협이 제가 보니까 서울시 투자ㆍ출연기관 노동이사협의회입니다. 그러면 협의회 통장으로 하면 되지 왜 그걸 다산콜센터 법인으로 하죠?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 더 한번 추가적으로 확인해 보겠습니다.
○문성호 위원 이 부분 이사장님께서도 이거는 확실히 이상함을 좀 입감하셨으리라 생각이 듭니다.
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 지금 법인카드를 노동이사들로부터 이미 회수를 했거든요. 그 지침이 나온 지가 얼마…….
○문성호 위원 지금은 회수가 된 상황인가요?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 네, 지금 회수…….
○문성호 위원 그럼 9월 26일이 마지막으로 사용한 거네요? 영수증상으로는 9월 26일이 마지막 사용이거든요.
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 10월 4일 자로 카드 회수를 했습니다.
○문성호 위원 10월 4일 자로 회수가 됐군요.
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 네, 그 지침 받은 게 아마 3일이나 이렇게 됐겠죠.
○문성호 위원 기사 나온 것도 그래서…….
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 그 이전까지는 노동이사 1인당 30만 원의 업추비를 배정하는 것이 관행적으로 이렇게 유지돼 왔기 때문에 사실 아시다시피 이미 주어진 것을 회수하기가 어떤 상위 지침이 있기 전에 어렵지 않습니까. 그래서…….
○문성호 위원 일단 그 부분은 이사장님께서도 감사를 통해서 확실하게 지금 마무리를 해 주셔야 되고요.
그러니까 문제가 십분 양보를 해서, 원래 사용 자체가 지침 위반사항이고 위법사안이지만 일단 우리 직원들을 향해서 사용했으면 그래도 십분 양보할 수는 있습니다. 그런데 웃기는 게 서노이협 정기총회에서 우리 예산이 들어갔고 법인카드가 들어갔고 공노이협도 들어갔어요. 여기 어딘가 해서 봤더니 전국공공기관 노동이사협의회인데 혹시 박 이사님이 여기에 뭐 간부진인가요?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 그런 걸로 알고 있습니다.
○문성호 위원 아무리 간부진이라고 해도 우리 예산으로 이렇게 할 수는 없는 거죠. 이건 잘못된 거라고 분명하게 짚을 필요가 있겠습니다. 이게 박 이사님께서 좋은 의도로 하셨을지는 저는 모르겠습니다만 여기서 쓰인 돈이 꽤 많이 들어갔어요. 서노이협만 해도 지금 제가 확인한 것만 해도 60만 원이 넘어갑니다. 이 적은 돈이냐, 그렇게 생각할 수는 없다는 거예요, 우리 회삿돈이기 때문에. 그 돈으로 차라리 우리 회사 직원들이 힐링하는 프로그램에 썼으면 더 좋은 결과가 있을 수 있는 거라고 저는 생각이 들거든요.
그래서 2023년이 413여만 원, 2022년이 370여만 원, 2021년 200여만 원 이래서 생각보다 연간 꽤 많은 금액이 들어갔고 올해 특히 조금 많이 들어갔는데 이 부분, 그리고 확실하게 이사장님께서 내부감사를 통해서 이 부분은 조금, 뭐 이제 보완할 필요는 없는 거죠. 이게 지침 위반사항이라고 됐으니까 회수도 이미 하셨으니까 이 부분은 꼭 마무리를 하셔야 될 것 같습니다.
이게 혈세가 어떻게 보면 낭비된 것도 있어요. 물론 앞서 말씀드린 것처럼 십분 양보해서 우리 직원을 위해서 쓴 거는 그래도 양보해 줄 수 있습니다. 대신에 이런 식으로 서노이협 공노이협 이런 식의 쓰인 거, 그러니까 우리 직원이 아닌 데서 쓰인 돈에 대해서 굉장히 조금 경각심을 가지고 이건 날카롭게 감사를 해 주셨으면 하는 바를 요청드리겠습니다.
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 네, 이미 지난 일이지만 이제 앞으론 발생하지 않겠지만…….
○문성호 위원 그렇죠.
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 그래도 지난 사용 실태에 대해서 더 구체적으로 파악해서 보고드리겠습니다.
○문성호 위원 네, 이게 그냥 지금은 일단 다시 회수를 했으니까 상관없다 그렇게 될 문제는 아닌 것 같고, 특히 박 이사님 같은 경우는 연임하신 분이잖아요. 지난번에 2021년도에 재신임받으셔서 되신 분 아닙니까.
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 네.
○문성호 위원 그래서 조금 더 경각심을 가지시고 아까 고려대에서 교육도 잘 받아오셨는데 기왕이면 이 노동이사제도가 근로자의 상황을 어떻게 보면 경영에도 녹아내리게 할 수 있는 중요한 역할이지 않습니까. 그래서 노동이사협의회 이런 데 너무 치중하시지 마시고 진짜 우리 본래 목적대로 우리 상담사들을 위해서 할 수 있는 노동이사가 될 수 있도록 각별히 지도해 주시기 부탁드리겠습니다.
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 네, 그렇게 노력하겠습니다.
○문성호 위원 불편할 시에는 노동이사가 애초에 인원 자체가 초과할 수 없기 때문에 현 두 분에서 한 분을 사임하는 것도 약간은 방법이 될 순 있겠습니다, 경각식을 위해서요. 이 부분에 대해서 확실하게 조금 단도리를 부탁드리겠습니다.
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 네, 정수 비율을 맞추도록 하겠습니다.
○문성호 위원 우선 여기까지 하겠습니다.
○위원장 이종환 문성호 위원님 수고하셨고요.
이거 자체 감사를 통해서 조치를 취해야 되지 않아요?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 기존에 노동이사 1인당 업추비 30만 원 배정한 데 대해서는 목적이 포괄적으로 규정돼 있어서 사실 우리 직원만을 대상으로 하는 것이 타당하냐 아니면 노동이사의 대외활동까지 인정하느냐 여부는 좀 더 관련 규정을 더 구체적으로 검토해야 판단이 될 수 있을 것 같습니다.
○위원장 이종환 알았습니다.
이종배 위원님 질의해 주십시오.
○이종배 위원 총인입이라는 게 그러니까 1통이라도 걸려온 전화를 총 합친 거죠?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 우리 재단에…….
○이종배 위원 그러니까 120으로 전화 온…….
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 120으로 벨소리 한 번이라도 울린 거는 총인입입니다.
○이종배 위원 인입률이라는 건 그중에 어떤 거죠?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 아까 말씀드린 30인 대기 그걸 대기호라고 하는데 그 안에 들어온 거죠. ARS 멘트를…….
○이종배 위원 그러니까 전화했다가 한 3초 만에 끊어버리는 이런 건 포함이 안 되고 ARS로 넘어갔을 때 그게 인입률인 거죠?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 아니, 우리 상담사한테 그러니까 상담사 연결된 게 인입률입니다.
○이종배 위원 연결된 게요?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 네.
○이종배 위원 아니요, 연결된 게 아니라 연결되기 전에 멘트가 나올 거 아니에요, 기다리라고. 그 정도까지 갔을 때가 인입률이고 거기서 통화가 되면 그게 응대율인 거 아니에요?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 ARS 멘트 듣는 사람을 인입으로…….
○이종배 위원 그러니까 아니, 제 시간이 없으니까 ARS도 나오기 전에 끊어버리면 거기는 포함이 안 되고 대기하라고 멘트가 나오는 그 상태가 인입률이고 실제로 상담원이랑 연결되면 그게 응대율인데 그 응대율이 지금 보면 2020년에는 77.6, 2021년에는 80.9, 2022년에는 87.9 이렇게 상승이 되고 있습니다. 계속 올라가고 있는데 그런데 이게 87%가 어디서 나오느냐, 인입률의 한 절반 정도 되는데, 좀 올라서, 그 절반 중에 통화가 된 게 87%라는 거거든요. 그런데 이게 일반적으로 보통 보면 총인입 그러니까 전화 건 총 그 인입 중에서 실질적으로 상담원이 통화를 했을 때 그 비율로 따져야 이게 정확한 응대율이 나오지 않냐 이런 비판이 있어요. 어떻게 생각하십니까?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 저도 사실 취임 초부터 이 문제를 위원님과 같은 문제의식을 가지고…….
○이종배 위원 그리고 2021년도 실시한 연구용역 자료에도 일반인입이 아니라 총인입 그러니까 일반인입 ARS 넘어갔을 때 거기서 통화된 그게 아니라 한 통이라도 전화 끊었을 때 바로 끊더라도 총인입에서 응대율을 산출을 해야 된다 이런 용역결과도 있어요. 어떻게 생각하십니까?
시간이 없으니까…….
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 그 부분은 지금 위원님 말씀해 주신 게 맞습니다. 그런 방향으로 지금 가야 되는데 그러려니까 지금같이 상담분야가 시정, 구정, 교통, 수도 이런 식으로 쭉 나눠져 있으면 ARS 멘트를 이렇게 장황하게 할 수밖에 없는 제약이 있거든요. 그래서 전방위 상담으로 가면서 말씀하신 것처럼…….
○이종배 위원 아무튼 시간이 없으니까요 그거 한번 검토해서 검토결과를 주세요.
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 방향은 위원님 지적하신 대로 같은 방향으로 가고 있고…….
○이종배 위원 내부적으로 검토해서…….
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 구체적인 방안을 확정되는 대로 보고드리도록 하겠습니다.
○이종배 위원 그리고 여기 행정사무감사 자료 중에 2023년 시민서비스 응대 성과향상 프로모션 종합계획안에 3페이지 보면 응답소 응대불만 민원 감소 이렇게 나와 있는데 응대 과실이 지금 2021년보다 두 배가 늘었어요. 응대과실은 어떤 부분을 보통 응대과실이라고 하나요. 어떤 사례가 있나요?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 오상담…….
○이종배 위원 아, 답변을 잘못한 거요?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 네.
○이종배 위원 그런데 답변을 어떻게 잘못해서 이렇게 응대과실까지 가나요?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 사례가 많진 않습니다만 가령 버스노선을 잘못 알려준다든지…….
○이종배 위원 착각해서 그런 건가요?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 네.
○이종배 위원 이거는 점점 줄어들어야 되는데 늘고 있어요. 그러니까 2021년에 좀 줄긴 했는데 50건이 적으면 적다고 할 수 있겠지만 그래도 이런 응대과실은 줄여야 되고, 공감하시죠?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 그렇습니다. 그걸 시민만족도 응대품질 향상과 결부해서 계속 교육하고 높이는 노력을 하고 있습니다.
○이종배 위원 그리고 여기 프로모션 운영 결과 자료를 보면 응대태도는 많이 좋아진 것 같아요.
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 네, 그렇습니다.
○이종배 위원 이것만 해도 저는 잘하고 있다고 생각합니다.
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 네, 효과가 큽니다.
○이종배 위원 내용도 내용이지만 내용을 듣고도 기분이 나쁘면 서비스 질이 안 좋은 거거든요. 그래서 태도가 제일 중요하고 그다음 내용이 중요하기 때문에 태도가 좋아지고 있는 건 잘하고 있다고 말씀드리고.
마지막으로 한 가지만 더 질문을 드리겠습니다. 챗봇 비율은 어느 정도 되죠, 전화를 딱 걸었을 때?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 지금 상담채널별 비중을 보자면 전화가 한 55% 그다음에 비전화 챗봇, 문자 등등이 한 45%인데 그중에 챗봇이 20% 내외 차지하고…….
○이종배 위원 그런데 사실 챗봇이라는 게, 챗봇 사용했을 때 만족도 같은 건 있나요?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 챗봇 그거는 그야말로 문자로 문의하고 준비된 문자 창이 떠서 그 만족도를 따로 체크하기가 쉽진 않은데…….
○이종배 위원 왜 말씀을 드리냐면 사실상 전화통화로 하면 한 30초 내로 해결될 수 있는 것도 챗봇으로 하려고 하면 되게 복잡하고 번거롭고 또 만족하는 답변이 안 오면 또 계속…….
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 그럼 결국 또 전화를 다시 하게 되는…….
○이종배 위원 해야 되고 그런 문제가 있어서 사실상 인력이라든지 예산이라든지 여러 문제가 있지만 제일 좋은 거는 전화응대로 하는 게 제일 낫거든요.
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 맞습니다.
○이종배 위원 간단하게 해결될 수도 있고 진짜 30초 만에 해결될 수 있는 것도 챗봇 때문에 막 10분, 20분 이렇게 허비할 수도 있어요. 그래서 본 위원이 봤을 때는 방향은 전화상담으로 전화응대로 이렇게 민원을 해결하는 게 맞다고 생각하는데, 여기 보면 챗봇이라든지 인공지능 이런 쪽으로 AI 이렇게 계속 투자도 하고 있고, 투자도 하고 계시죠, 지금?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 네, 그렇습니다.
○이종배 위원 한번 근본적으로 그 부분에 대해서, 계속 제가 말씀드리는 건 저조차 지금 한쪽 방향을 딱 정해가지고 해야 되겠다 이렇게 하는 것도 맞지 않다고 봐요. 모든 게 유동적이고 최선의 방법을 찾기 위해서는 여러 안이 나와야 되고 그중에 저는 위원으로서 지적하고 제안을 하는 거예요. 그래서 본 위원이 봤을 때는 기본적으로는 전화상담이 주를 이뤄야 되지 않나, 계속 말씀드리지만 제1의 홍보대사예요. 이 상담원 한 분 한 분들이 어떻게 응대하느냐에 따라 서울시 이미지가 제고될 수 있기 때문에 그래서 한번 이것도 생각해보시라고 말씀드리는 거예요. 이게 계속 AI에 투자하고 불편함에도 챗봇을 자꾸 권장하고 이게 맞는 건지, 대시민 서비스에 있어서, 아니면 어쨌든 자꾸 전화상담으로 이제 비율을 계속 더 늘려가고 그렇게 하는 게 맞는 건지 한번 생각해보시라는 뜻에서 말씀을 드립니다.
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 저도 마찬가지로 위원님하고 똑같은 고민을 합니다. 상담채널은 시대 흐름에 맞게 다양화하되 궁극적으로는 전화상담 총인입 대비 100%로 가야 된다 그런 방향으로 하여튼 적극 노력하겠습니다.
○이종배 위원 알겠습니다.
이상입니다.
○위원장 이종환 이종배 위원님 수고하셨습니다.
이효원 위원님 질의하여 주십시오.
○이효원 위원 방금 존경하는 이종배 위원님께서 총인입량 이런 이야기를 하셔가지고 사실 본 위원이 자료요구를 한 게 있어서 본 위원도 이 부분에서 조금 더 질문드릴 게 있어서 발언신청을 했는데요.
행감 요구자료 88번이고 518페이지 보시면 본 위원이 따로 이렇게 요청을 조금 더 디테일하게 드렸습니다. 총인입이 얼마인지 그리고 인입이 얼마인지 그래서 결국 사실 현재 응대율은 2023년도 97.9%라고 말씀을 해주셨는데 전체 전화를 건 거에서 인입까지 이어진 인입률 같은 경우엔 74.6%입니다. 그래서 전체 120에 걸었지만 연결이 되지 않은 비율이 25.4%인데 사실 추세를 보면 과거에 비해서 정말 많이 좋아지고 있습니다. 과거에는 사실 50%가 넘는 수치여서 2명이 전화를 걸면 1명은 전화를 끝까지 연결을 못 하고 끊게 되는, 그 사유가 무엇이 되었든 간에 그런 게 있었는데 지금은 25%까지 내려왔고, 그리고 연결되지 않은 건 관련해서도 이제 인입량 차이 발생 사유를 또 본 위원이 따로 요청을 드렸는데 5초 이내 포기하시는 분들도 있고 여기에 인입 후 포기 그리고 코드 선택 후 포기 이렇게 해서 이 두 수치 모두 2023년도 들어서 아직 9월까지의 수치긴 하지만 확실히 좋아지고 있는 것들이 보이기는 하거든요. 그래서 어떤 변화를 주고 계시는지는 디테일은 잘 모르겠지만 이사장님께서 이런 노력을 하고 계신다는 거는 데이터로도 확실히 보이는데, 인입 후 포기와 코드 선택 후 포기가 어떻게 다른 건지 설명을 해 주시겠습니까?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 전화를 하면 ARS 멘트가 장황하게 나옵니다. 그러면 시정ㆍ구정 몇 번, 교통ㆍ수도 몇 번 등등 나오는데 그 멘트 때 포기하면 이건 인입 후 포기로 간주됩니다.
○이효원 위원 그중에서도 5초 전에 끊으시면 5초 이내 포기로 되는 거고 그리고 ARS를 듣는 와중에 끊으면 인입 후 포기가 되는 건가요?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 네, 그래서 그다음에 또 코드 선택을 했어요, 난 교통문의를 하기 위해서 교통코드를 눌렀어요, 그러고도 포기하는 분들이 계세요.
○이효원 위원 그게 어떤 이유들 때문에, 사실 올해는 인입 후 포기가 좀 더 높은데 일반적으로는 코드 선택 후 포기가 그동안은 조금 더 높아왔네요.
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 저도 여기에 대해서 계속 단계별 시민이 포기한 사유를 분석해서 정확히 알아야 대책을 세울 거 아니냐 해서 그 사유를 파악하기 위한 유일한 방법이, 이게 상담사 연결이 되기 전이니까요, 우리 전산 운영팀에 로그인 자료를 가지고 분석을 하고 있는데 그 사유까지 파악하기는 추정할 따름입니다. 이분들이…….
○이효원 위원 왜 끊으시지는 알 수가 없으니까요.
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 네, 기다리기 싫어서가 제일 많을 것 같고요 그다음에 시민 스스로의 사유로 상담하려 그랬는데 다른 더 급한 일이 생겨서 중간에 스스로 포기…….
○이효원 위원 그럴 수도 있죠.
혹시 강제종료되는 수치나 이런 것들은 파악이 되시나요?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 네, 그거는 정확히 관리하고 있습니다.
○이효원 위원 그 부분도 혹시 자료 제출을 해 주실 수 있으면 제출 부탁드리겠습니다.
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 네, 그 부분은 바로 구체 자료를 제출드리도록 하겠습니다.
○이효원 위원 네, 지금 이렇게 보면 수치로도 이게 참 응대율이 점점 좋아지고 연결 불가되는 율도 점점 낮아지고 있는데 계속해서 노력해 주시길 당부 부탁드리겠습니다.
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 네, 하여튼 강제종료 제로를 향해서 거의 다 왔습니다, 이제 하루 한두 건.
○이효원 위원 조금 더 파이팅하시기 바랍니다.
이상입니다.
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 감사합니다.
(이종환 위원장, 김원중 부위원장과 사회교대)
○부위원장 김원중 이효원 위원님 수고하셨습니다.
다음 질의하실 분, 문성호 위원님 질의하십시오.
○문성호 위원 노사협의 관련해서 간단하게 한번 여쭤보도록 하겠습니다.
우선 2023년에는 노사협의회가 없었나요?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 협의회 있었습니다.
○문성호 위원 그런데 자료로 부탁드렸는데 안 주셨길래…….
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 노사단체협약 했고, (뒤를 돌아보며) 협의회는 아직 안 했나요?
○문성호 위원 아, 진행 중이신 상황인가요?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 임금협상하고 있고, (관계직원의 설명을 듣고) 노사협의회 2회 했습니다.
○문성호 위원 혹시 그 자료를 추가 부탁드리고요.
간단히 한번 여쭤보면 민원수당이라는 게 뭔가요?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 사실 지방공무원법상 민원업무를 담당하는 사람은 민원수당을 주도록 규정돼 있습니다. 주로 주민센터 창구 직원들 그다음에 시청에도 민원실에 근무하는 분들…….
○문성호 위원 기본수당이랑 다른 개념인가요?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 기본수당이요?
○문성호 위원 그러니까 예를 들어서 편의점 아르바이트생으로 비유하자면 월급이라는 개념이랑 다른 개념인가요?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 그것도 통상임금에 포함되니까요. 그런데 어쨌든 그 규정을 준용해서 신설을 했습니다.
○문성호 위원 그러면 기본급이 있고 민원수당이 따로 있는 거죠?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 네.
○문성호 위원 그러면 감정노동수당은 또 뭔가요?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 그거는 아직 법적으로 어디에도 근거가 마련되어 있지 않아서…….
○문성호 위원 노측에서 요청한 적이 있더라고요.
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 그렇습니다.
○문성호 위원 감정노동수당으로 명칭을 변경해달라고 했는데 아직 그거는 합의가 안 되신 거죠?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 명칭만 변경하면 괜찮은데 상당히 많은 액수 보장을 지금 요청받고 있는데…….
○문성호 위원 네, 25만 원으로 증액해달라고 5배를 증액해달라고 했죠. 그런데 너무 과도한 요구가 아닌가 하는 생각이…….
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 그래서 액수를 좀 타협하려고 노력하고 있고 감정노동수당이라고 별도 명칭으로 가기는 쉽지 않아서 민원수당을 증액하는 방향으로 타결을 모색하고 있습니다.
○문성호 위원 그렇죠. 명칭 변경이 제가 봤을 때 큰 의미가 없을 것 같아요. 그래서 왜 이렇게 자꾸 빙빙 꼬는지 모르겠는데 이 부분 한번 잘 협상해 주시기 부탁드리겠고요.
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 네.
○문성호 위원 근무평졍 가점제에 대해서는 아직도 협의 중인가요?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 일단 노조는 기본적으로 경쟁체제가 강화되는 것에 대해서는 거부감이 있죠. 그러나 또 현실은 관리자 입장에서는 근무성과의 변별력이 강화돼야 되는 것이고…….
○문성호 위원 노측에서는 그게 또 10점 만점밖에 안 되기 때문에 큰 의미가 없다는 주장이 있던데 그건 아닌가요, 사실과 좀 다른 얘긴가요?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 어쨌든 그것조차도 사실은 억지로 수용되고 있어서 그렇게 어렵게 도입한 것이기 때문에 잘 이행되도록 노력하고 있습니다.
○문성호 위원 그렇습니다. 저도 사실은 경쟁이라는 걸 어떻게 보면 민원에 적용할 수 있느냐를 냉정하게 보자면 가슴 아플 수 있겠습니다만 품질 개선의 측면에서 봤을 때는 잘하시는 분들을 격려하기 위해서 필요하다는 견해가 좀 있거든요. 그래서 노측은 아마 하위권인 분들이 받을 스트레스를 감안하는 모양인데 그것보다도 조금 더 열심히 하시고 뛰어난 결과를 보여주시는 분들이 더 잘 뛸 수 있도록 격려하는 차원에서 한다는 것을 이사장님께서 좀 더 강하게 어필해 주셨으면 좋겠다는 생각이 듭니다.
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 저성과자도 상승 폭이 일정 기준 넘으면 해당되도록 했습니다.
○문성호 위원 그리고 아까 말씀드렸던 것처럼 근로시간 면제제도 위반 사항에 대해서는 자료를 부탁드리고요.
그리고 비상임이사인 노동이사분들의 업무추진비 사용 위반은 꼭 감사 후에 저희 위원회로 보고를 부탁드리겠습니다. 결과보고를 부탁드리고요.
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 네.
○문성호 위원 마지막으로 한 가지 조금 여쭙고 싶은 게 휴가 관련해서 존경하는 이종배 위원님께서 자료 요청하셨는데 검토하다 보니까 난임휴가가 좀 계셨어요. 2021년도에 두 분, 2022년도에 두 분, 2023년도에 한 분 계셨는데 체외수정이나 이렇게 시에서 하는 걸로 해서 잘 건강하게 출산이 마무리됐나요?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 이것도 사생활이라 제가…….
○문성호 위원 아, 그런가요. 건강은 어떻게 유지가 되고 있나요?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 네.
○문성호 위원 이 직원분들에 대해서, 출산까지는 제가 뭐…….
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 저는 하여튼 최대한 보장하고자 합니다.
○문성호 위원 건강하게 지금 관리, 유지가 되고 있다는 말씀이시죠?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 네, 최대한 지원하고자 노력합니다.
○문성호 위원 네, 그래서 보니까 품질 개선을 위해서 많은 교육도 하시더라고요. 특히 시에서 하고 있는 제도에 대해서도 교육하시는데 난임 체외수정 혹은 해결방안에 대해서 교육이 있었는데 딱 보니까 우리 직원 중에서도 난임이 있었구나 해서 조금 울컥해지는 순간이었거든요. 자신은 남을 알려줄 수 있는데 정작 자신이 혜택을 못 받으면 안 되니까 난임부부에 관련해서도 건강하고 또 아름다운 출산이 이루어질 수 있도록 사내 복지에도 큰 관심을 부탁드리겠습니다.
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 네, 공개되는 좋은 사례가 있으면 별도 보고드리겠습니다.
○문성호 위원 감사합니다.
이상입니다.
○위원장 이종환 문성호 위원님 수고하셨습니다.
이종배 위원님 질의해 주십시오.
○이종배 위원 저번에도 한 번 지적을 했던 것 같은데 이게 중요한 건 몰리는 시간대 있잖아요, 전화가. 그때 어떻게 대응하느냐가 중요하다고 말씀을 드렸는데 지금 잘하고 있습니까? 시간대별 인입률 같은 게 있나요?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 있습니다.
○이종배 위원 이번에 행감자료로 제출하셨나요? 안 하셨죠?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 당연히 제출됐을 것 같은데…….
○이종배 위원 찾아보니까 없는 것 같은데, 아무튼 주시고 시간이 없으니까…….
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 추가로 제출하도록 하겠습니다.
○이종배 위원 그거 보고 제가 또 말씀을 드리겠습니다만 아무튼 시간대 몰릴 때 그때 응대를 잘해야 전체적으로 하니까 그 당부 말씀을 드리고.
그리고 악성민원이 발생하면 보통 어떻게 처리가 되고 있나요, 요즘에? 예를 들어서 상담원이 전화를 받았는데 욕설을 한다든지 비정상적인 비상식적인 말을 했을 때…….
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 그래서 악강성민원 전담 대응팀 민원지원팀을 두고 있는데…….
○이종배 위원 아니, 전화를 딱 하면 상담원이 그걸 넘기나요?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 경고를 하고 3회의 경고 했음에도 계속되면 강제종료할 권한이 상담사한테 부여되고 있고요.
○이종배 위원 강제종료 그게 어떤 규정에 있나요?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 저희 규정에 있습니다. 악강성민원 대응 매뉴얼 방침에 있습니다.
○이종배 위원 그러면 또 왜 끊냐고 문제 제기하는 민원인은 없습니까?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 그렇게 3회 이상 경고를 해서 하기 때문에…….
○이종배 위원 그러면 강제종료된 한 3년 치 자료를 주세요, 그렇게 악성민원이기 때문에 강제종료한.
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 3년 치, 워낙 많아서 그게 3년 치로…….
○이종배 위원 아니, 워낙 많아도 많은 대로 주셔야지. 강제종료한 경우 그다음 악성, 왜냐하면 악성민원의 추이를 봐야 하니까요 얼마만큼의 악성민원이 지금 발생하고 있고 주는지 느는지 또 그래야 해결하기 위한 해결책도 나올 수 있으니까 말씀을 드리고.
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 네, 알겠습니다.
○이종배 위원 그다음에 올해 노조가 파업을 했습니까, 안 했어요?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 올해는…….
○이종배 위원 안 했습니까?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 네.
○이종배 위원 할 예정은 없고요?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 임금협상 진행 과정에서 어떻게 될지는, 파업 없도록 최대한 노력하겠습니다.
○이종배 위원 임금협상이 아직 안 됐습니까?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 네, 이제 시작되는 단계입니다.
○이종배 위원 그러면 협상에 따라 또 파업을 할 수도 있겠네요?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 그렇습니다.
○이종배 위원 파업하면 보통 어떻게 상담원도 같이 파업을 하나요?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 주로 상담원들입니다.
○이종배 위원 상담원들이 파업을 해버려요?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 네, 노조조합원들이 주로 상담원들이니까…….
○이종배 위원 그러면 그렇게 파업을 해버리면 어떻게 돼요?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 비상근무조를 편성해서 파업에 동참하지 않는 비조합원 내지 상담간부들, 주로 간부들 사무직까지 투입하고 있습니다.
○이종배 위원 그렇게 비상 상담원을 꾸리게 되면 전체 상담원의 한 몇 % 정도 차지하게 되나요? 예를 들어 일반적인 상담원이 100명이 있다면 그렇게 꾸리면 몇 %까지 꾸릴 수 있나요?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 상담사, 사무직, 간부들 다 포함해서 한 100명 수준…….
○이종배 위원 100명 정도 이렇게 투입을 하셨군요. 그러면 지금 상담원이 몇 명이죠?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 지금 상담직으로는 390명이죠.
○이종배 위원 390명 정도 되는데 그중에 파업을 했을 때 한 100명 정도로 돌린다, 운영을 한다는 말씀이시죠?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 전체 420명 정규직 TO 가운데 한 100명 정도는 비상근무조로 파업 시에도 상담에 배치하죠.
○이종배 위원 작년에는 파업했었죠?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 네, 그렇죠.
○이종배 위원 며칠 했습니까, 작년에?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 5회, 10월 19일에 서울지방노동위원회에서 결렬이 돼서…….
○이종배 위원 며칠 했습니까, 며칠?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 전면 4회니까 4일 그다음에 부분파업이 1회, 4일 플러스 한……. 부분파업이라는 건 하루종일이 아니라 시간…….
○이종배 위원 4일 정도, 작년에 4일 동안 100명이 돌아갔습니까, 상담이?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 그 4일 동안 최대한 비상근무조를 편성해서 했고…….
○이종배 위원 그때 인원이 한 100명 정도 됐습니까?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 1일 기준입니다.
○이종배 위원 그러니까 1일 기준으로 1일 동안 100명이 그렇게 계속 상담을 했다는 거죠?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 네.
○이종배 위원 그러면 시민들이 상당히 불편함을 느꼈을 것 같은데요?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 아닙니다. 그 이전에는 그 정도 대응을 못 했기 때문에, 우리 상담시스템은 25개 구청 민원전화가 우리 상담사한테 바로 연결됩니다. 시민들은 구청 민원전화는 구청에서 받는 줄 알고 있습니다. 그러나 실제는 우리 120재단에서 받는데, 그 이전까지는 파업했을 때 우리가 비상근무인원을 최소한의 인원을 만들지 못해서 25개 구청에서 우리한테 바로 연결되는 민원전화를 구청에다, 그걸 푼다고 그럽니다. 연결을 풀어서 구청에서 받게 합니다.
○이종배 위원 파업 비상체제에서는요?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 네. 그러면 구청은 대단히 불편하죠. 작년에는 그거 없이 해결했습니다. 구청으로 들어오는 전화를 구청에서 받지 않아도 되게끔 우리가 다 소화하겠다는 비상근무를 했죠.
○이종배 위원 그러니까 산술적으로 390명이 상담하던, 담당하고 있던 그 업무를 100명이 하게 되면 그만큼 전화했을 때 대기시간이 길어진다거나…….
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 당연하죠. 응대율은 매우 낮죠.
○이종배 위원 그런 불편을 시민들이 겪었을 거 아니에요?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 그렇죠.
○이종배 위원 그래서 파업했을 때 한 3년 치 정도, 왜냐하면 추이를 봐야 돼요. 파업이라는 게 일어날 수도 있고 안 일어날 수도 있지만 일어날 수도 있기 때문에 한 3년 치 정도 파업했을 때 응대에 투입된 인원 몇 명인지하고 인입률과 응대율 그다음에 대기시간이라든지 그런 걸 데이터를 주세요. 그런 추이를 봐야 또 대비를 할 수가 있으니까요.
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 네, 알겠습니다.
○이종배 위원 그리고 어쨌든 올해는 파업이 안 될 수 있도록 잘하시고 또 만약에 파업을 하게 됐을 때는 시민의 불편을 최소화할 수 있도록 준비를 잘해달라는 말씀을 드리겠습니다.
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 네, 하여튼 파업이 안 되도록 어떻게든 노조와 지금 임금체계 개편 용역이 진행 중이기 때문에 용역 결과가 나오면 거기에 대해서 진짜 허심탄회하게 머리 맞대고 합의를 도출하도록 노력할 텐데, 이게 사실 공공기관의 임금 인상은 대단히 제약되어 있지 않습니까? 그러나 할 수 있는 최대한의 방안을 지금 용역해서 강구하고 거기에 대해서 노사가 합의할 수 있도록…….
○이종배 위원 그러니까 그렇게 하시되 대신에 한 가지 당부 말씀드리고 싶은 건 원칙을 버리시면 안 돼요, 원칙을.
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 당연한 말씀입니다.
○이종배 위원 원칙을 한 번 버리기 시작하면 한 번이 두 번 되고, 두 번이 세 번 되고 하면 오히려 더 악화가 될 수 있기 때문에 협상은 잘하시되 원칙은 버리시면 안 된다는 말씀을 드리겠습니다.
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 당연한 말씀입니다. 그렇게 원칙적으로 임하고 있습니다.
○이종배 위원 이상입니다.
(김원중 부위원장, 이종환 위원장과 사회교대)
○위원장 이종환 이종배 위원님 수고하셨습니다.
김규남 위원님, 질의하실 거 있으세요?
○김규남 위원 김규남 위원입니다.
아까 잠깐 하던 거 조금만 여쭤보고 질의 마무리하겠습니다.
아까 AI 콜센터 구축 관련해서 질의를 드렸었는데요 다시 한번 여쭤보면 서울시에 인원 증원을 요청하셨지 않습니까, 올해 13명, 내년에 16명? 그런데 그게 진행상황이 진행이 잘 안 되고 있는 거죠? 어쨌든 지금 서울시에서는 증원하기 어렵다 이런 상황인 거죠?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 네. 일단 꼭 필요한 인원만 하는 걸로 줄여서 승인을 받고 있습니다.
○김규남 위원 그러면 아까 6명 말씀하셨는데 그건 언제 그렇게 진행된 건가요?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 올해 진행돼서 지금 현재 3명 TO는 작년에 승인을 받고 억지로 억지로 채용이 됐고요. 왜냐하면 IT 전문인력이 우리 같은 공공기관 재단의 급여 수준이 민간 급여 수준하고 너무 차이가 나기 때문에 채용공고를 무려 세 차례에 걸쳐서 했습니다. 올해 3명 TO 증원을 받았는데 채용공고는 내년에, 이게 또 정원 증원의 정관 개정사항이 있어서 시의회 보고를 거쳐서 내년에 채용공고를 낼 수 있겠습니다.
○김규남 위원 어쨌든 문제가 되는 건 증원이 원하는 만큼 되지 않지 않습니까?
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 네.
○김규남 위원 아까 말씀하신 것처럼 AI 콜센터인 만큼 인원이 많이 안 필요한 방향으로 가는 게 맞긴 하지만 그래도 3명이면 많이 부족한 상황이기 때문에 제가 생각했을 때는 지금 상담직을 직군 전환하는 방향도 고려를 한번 해 보시면 어떨까 싶어서, AI 콜센터 운영 관련된 교육내용은 요구자료 49번 보니까 거기에는 없더라고요. 그래서 내년에 그걸 좀 추가해서 그런 교육을 통해서 직군 전환하는 방향 이것도 방법의 하나로 생각을 하셔야 될 것 같습니다.
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 네, 적극 검토하도록 하겠습니다.
○김규남 위원 그리고 직원역량교육 관련된 예산이 1억 4,000이었는데 올해 예산안 제출된 거를 보니 1억 3,000만 원이더라고요. 그래서 이 부분은 조금 문제가 있지 않을까 싶어서 관련해서 추가로 이런 AI 콜센터 관련된 운영을 하는 교육을 한다든지 하면 예산이 더 많이 들 거라고 생각을 하거든요. 그래서 이런 점 반영해서 업무처리를 해 주셨으면 좋겠습니다.
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 맞습니다. 그렇습니다.
○김규남 위원 이상입니다.
○(재)120다산콜재단이사장 이이재 네, 위원님 감사합니다.
○위원장 이종환 김규남 위원님 수고하셨습니다.
더 질의하실 위원님?
더 질의하실 위원님이 안 계시므로 질의와 답변을 마치겠습니다.
존경하는 위원님 여러분 그리고 이이재 이사장을 비롯한 관계직원 여러분 수고 많이 하셨습니다.
관계직원께서는 오늘 행점사무감사에서 위원님들께서 지적하신 사항은 조속히 시정 조치하여 유사 사례가 재발되지 않도록 하고 제안해 주신 내용은 적극적으로 검토하여 업무에 반영해 주시기를 바랍니다.
그리고 위원님들께서는 감사결과 의견서를 작성하여 전문위원실에 제출해 주시기를 바랍니다.
그럼 지금부터 한 10분 후에 미디어재단 티비에스 행정사무감사가 실시됨을 알려드립니다.
이상으로 2023년도 120다산콜재단 행정사무감사를 모두 마치겠습니다.
감사종료를 선포합니다.
(의사봉 3타)
(16시 02분 감사종료)
○출석감사위원 이종환 김원중 유정희 김규남 문성호 이종배 이효원 김기덕 아이수루○수석전문위원 주우철
○피감사기관참석자 (재)120다산콜재단
이사장 이이재 기획관리본부장 박재희 운영본부장 심상원 기획실장 도종현 민원지원팀장 서강숙 총무팀장 이행용○속기사 임태양 정현주(편집)
▲
▼